服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化。表現(xiàn)形式就是始終保持一種清晰自然、微笑、熱情、有感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺柔和、愉快、舒服。我們強調(diào)前后音量保持一致，不能因為情緒的影響而使得音量忽高忽低。語速以客戶的語速為準(zhǔn)，與客戶的語速保持一致，前后語速保持一致。

　　服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化。我們注重禮貌積極的談話，忌冷場、被動，同時保持通話過程中的祥和氣氛，給客戶的感覺是自信、誠懇、耐心，并樂意為客戶服務(wù)。真正做到：

 

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立和完善需要質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提高的跟蹤配合，如果單純只“檢”，不做后續(xù)的幫助與輔導(dǎo)，質(zhì)檢所發(fā)揮的功能只是為了“檢”而“檢”的存在，為了“評分”而“評分”的存在，這樣的質(zhì)檢是沒有太多的意義可言的。只有質(zhì)檢參與輔導(dǎo)與幫助，質(zhì)檢的專業(yè)度、威信度、認(rèn)同度才能真正發(fā)揮效用，所以我們對質(zhì)檢人員的整體素質(zhì)要求比較高。認(rèn)識到這一點，我們通過反復(fù)嘗試，總結(jié)經(jīng)驗，建立了可操作、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。

 

　　服務(wù)質(zhì)量考核。制定不同項目的質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績與平均滿意度，兩者的占比根據(jù)服務(wù)時期的不同會做出相應(yīng)的改變。服務(wù)初期，考慮到回答的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性，質(zhì)檢成績比重大；服務(wù)到一定的時期就可以加大平均滿意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標(biāo)準(zhǔn)也是我們一直在思考、改進(jìn)的關(guān)注點。質(zhì)檢成績主要通過日常質(zhì)檢來進(jìn)行，我們目前考核項目有如下幾種類型：

　　每一個考核項目都有相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，每一個評分標(biāo)準(zhǔn)都有基本的操作規(guī)范來統(tǒng)一質(zhì)檢人員的操作。質(zhì)檢內(nèi)部經(jīng)常性的溝通會和集體評分方式從另一個側(cè)面，說明了我們對評分的每一通錄音的重視度，評出的分是有威信、有說服力的。