作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結(jié)公司與用戶的職能部門，客服中心是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
網(wǎng)上藥店經(jīng)營者通常認為，客服中心僅是一個勞動密集型部門，其實不然。
作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺與后臺、聯(lián)結(jié)公司與用戶的職能部門，客服中心在網(wǎng)上藥店的整體運營體系中有著不可或缺的作用，是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。
職能劃分
對網(wǎng)上藥店客服中心的職能進行劃分，主要集中在以下幾個方面:
一是引導功能
客服中心應(yīng)當通過專業(yè)化的引導，幫助用戶熟悉網(wǎng)上藥店的購物流程、促銷政策、物流政策、產(chǎn)品信息等知識，從而幫助客戶順利完成交易行為。
二是銷售功能
客服中心應(yīng)當有效運用各種溝通途徑，比如電話營銷等，引導和幫助用戶完成在網(wǎng)絡(luò)上的交易。
三是售后服務(wù)功能
訂單行為完成后，針對用戶可能存在的物流延遲、貨物錯發(fā)等疑問，客服人員應(yīng)通過有效的溝通予以解決，從而實現(xiàn)交易行為的最終完成。同時，客服中心還應(yīng)有效收集客戶對于其他方面的反饋，通過分析整理形成網(wǎng)上藥店工作優(yōu)化的依據(jù)。
四是會員維護功能
隨著網(wǎng)上藥店的不斷成熟，會員數(shù)據(jù)也會逐漸遞增。對于其中的重點會員以及具有特殊需求的會員，客戶人員應(yīng)當進行主動維護。比如，針對長期在網(wǎng)上藥店進行大量購買行為的會員，客服人員往往需要對其一對一的主動服務(wù)。
五是專業(yè)服務(wù)功能
鑒于網(wǎng)上藥店的醫(yī)藥屬性，客服人員通常需要面對用戶關(guān)于疾病診斷、用藥指導等方面的專業(yè)咨詢，因此應(yīng)合理配置專業(yè)醫(yī)師、藥師，以展現(xiàn)網(wǎng)上藥店的專業(yè)化形象。
網(wǎng)上藥店客服中心的建設(shè)同樣遵循“小前臺、大后臺”的邏輯。為保證網(wǎng)上藥店客服中心功能的充分產(chǎn)現(xiàn)，公司的管理支持和技術(shù)支持顯得極為關(guān)鍵。
第一，培訓系統(tǒng)化
對客服人員進行系統(tǒng)化的培訓是保證其服務(wù)水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓應(yīng)具備常態(tài)化機制;同時，應(yīng)適時組織具備競賽性質(zhì)的主題活動，通過物質(zhì)和精神方面的雙重獎勵，有效調(diào)協(xié)員工的服務(wù)積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務(wù)的標準。
第二，流程標準化，或服務(wù)標準化
積累問題，分析經(jīng)驗，形成標準，統(tǒng)一推廣，是形成標準化的基本思路。針對用戶可能關(guān)注的問題，設(shè)定標準的解答話術(shù)，是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對用戶普遍關(guān)注的諸如送達時間、物流費用、產(chǎn)品信息等問題，則可以將標準化解答置于網(wǎng)站頁面，這樣一來，可以有效弱化用戶對于客服人員的依賴，使客服人員專心處理核心問題，提高工作效率。
第三，流程技術(shù)化
技術(shù)手段的有效參與是提高客服中心工作質(zhì)量和效率的重要途徑。比如，可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)信息的對接當客服人員與用戶進行溝通時，可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當其他客服人員與該用戶進行溝通時，可以調(diào)取歷史服務(wù)時間及服務(wù)內(nèi)容等信息;再如，當遇有用戶咨詢專業(yè)醫(yī)學問題，客服人員無法解答時，客戶呼叫中心可以通過技術(shù)手段自動實現(xiàn)與醫(yī)師、藥師的三方通話。
第四，監(jiān)控智能化
利用技術(shù)手段對客服人員的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)效果進行智能監(jiān)控，部門管理人員可通過回顧，進行有針對性的溝通及培訓。
團隊考核
網(wǎng)上藥店的電子商務(wù)屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時也形成了客服人員的遴選標準:
一、相對年輕且有活力，這是滿足其能夠長時間接聽電話并保持與用戶熱情溝通的重要條件;
具有良好的“先天條件”，輔之以專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，才是成為合格的客服人員的充要條件。
檢驗客服人員是否真正充分發(fā)揮了應(yīng)有職能，需要通過管理流程、管理手段，特別是技術(shù)手段對其工作進行考核。考核的方向包括主要指向客服人員的工作效率及服務(wù)效果。
通常，網(wǎng)上藥店關(guān)注的數(shù)據(jù)指標包括:
一、電話接起率，即客服人員接聽電話的成功率
這一指標考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達到90%以上方為合格，可以由客戶呼叫系統(tǒng)通過技術(shù)支持實現(xiàn)自動監(jiān)控。同時，這一指標也可有效考查客戶中心人員配置數(shù)量是否合理。
二、成單率
這一指標對應(yīng)客服中心的銷售功能，用以考查客服人員引導和幫助用戶達成交易的能力。考慮用戶服務(wù)訴求的多樣性，通常達到55%以上的成單率即為合格。
三、通話時長
為保證客服中心工作的正常開展以及用戶的有效接受，通話時長通常應(yīng)限定在3分鐘以內(nèi)。這一指標主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時，也是檢驗公司標準化建設(shè)水平的重要指標。
四、不滿意率
客服人員與用戶交流完畢后，系統(tǒng)會自動提示“請您對我們的服務(wù)進行評價”。如果用戶的不滿意投訴集中指向某一客服人員時，須考慮進行人員調(diào)整;如果不滿意投訴在部門內(nèi)普遍存在，則須考慮對服務(wù)流程進行優(yōu)化。
權(quán)力設(shè)置
作為直接連接用戶的職能部門，客服中心承擔回收用戶體驗的功能。為此，應(yīng)核算客服人員的平均工作效率，并根據(jù)網(wǎng)上藥店電話接入量、網(wǎng)站流量等對客服中心人員配置動態(tài)調(diào)整;同時，應(yīng)當有效引入技術(shù)手段，實現(xiàn)系統(tǒng)與人工的無縫銜接，從而實現(xiàn)“7×24”小時的信息收集，保證用戶反饋不被遺漏。
信息收集的最終目的在于實現(xiàn)網(wǎng)上藥店整體運營體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標的有效實現(xiàn)，需賦予客服中心絕對的權(quán)力，并通過公司章程、制度保障權(quán)力的可及性。
以開心人網(wǎng)上藥店為例，當客服部門發(fā)現(xiàn)有阻礙用戶享受(或參與)網(wǎng)上藥店服務(wù)流程的任何問題時，客服中心負責人須第一時間向相關(guān)部門進行反饋，比如遇有網(wǎng)頁打開障礙、訂單障礙等問題時，客服部門會在第一時間以郵件方式或其他方式抄送技術(shù)部門負責人。相關(guān)部門負責人接到反饋問題后，需組織人員在第一時間對問題進行優(yōu)先處理，并回復客服中心具體解決時間;如遇有特殊情況需要延遲處理時，則需向公司相關(guān)領(lǐng)導進行匯報。如果相關(guān)部門未及時處理反饋問題，且未向公司領(lǐng)導進行匯報，則將面臨罰款乃至開除等處罰。
事實上，這一規(guī)定應(yīng)當成為所有網(wǎng)上藥店內(nèi)部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網(wǎng)上藥店競爭力的成功轉(zhuǎn)化。
搜狐網(wǎng)
