對(duì)于香港賽馬會(huì)而言，電話投注中心是非常重要的一個(gè)組成部分。香港賽馬會(huì)電話投注中心經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，總結(jié)了一套可供國(guó)內(nèi)呼叫中心參考的寶貴經(jīng)驗(yàn)。在此次IT value走進(jìn)香港賽馬會(huì)的活動(dòng)中，參觀投注中心的經(jīng)歷讓不少CIO印象深刻：頗具心思的設(shè)計(jì)，良好的工作氛圍。
目前，呼叫中心在國(guó)內(nèi)也已經(jīng)逐漸成熟，超過(guò)千人座席的呼叫中心也不在少數(shù)，在規(guī)模和硬件設(shè)備方面國(guó)內(nèi)的呼叫中心并不落后。但是比起香港賽馬會(huì)的電話投注中心而言，國(guó)內(nèi)的call center在管理和運(yùn)營(yíng)這些軟實(shí)力方面還需要加強(qiáng)。
用心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)
據(jù)電話投注中心管理事物主管伍上果介紹，投注中心始建于1974年，當(dāng)時(shí)有一千個(gè)座席，還不是人手一臺(tái)電腦，主要依靠座席在接到投注電話，人工記錄投注寫(xiě)下來(lái)，然后再輸入到電腦里面。1979年，座席實(shí)現(xiàn)了人手一臺(tái)電腦，在接到電話以后，可以把投注數(shù)立即輸?shù)诫娔X里面。目前，賽馬會(huì)的電話投注一共有五個(gè)中心，大概有4900個(gè)座席，共1萬(wàn)多名員工，分放在不同的地方，投注中心提供的是7×24小時(shí)的服務(wù)，目前的電話流量已經(jīng)超過(guò)一百萬(wàn)。
“走進(jìn)香港賽馬會(huì)”活動(dòng)中帶領(lǐng)大家參觀的天水圍投注中心是賽馬會(huì)最新的呼叫中心，這里有超過(guò)2500名員工都是兼職，全職員工只有100多名。由于天水圍距離香港市區(qū)較遠(yuǎn)，為了解決當(dāng)?shù)氐囊恍┚蜆I(yè)問(wèn)題，附近的主婦、學(xué)生都可以到天水圍投注中心做兼職。
盡管采用了大量的兼職員工，天水圍投注中心卻保持了相對(duì)較低的流動(dòng)率，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)有效管理兼職員工，伍上果說(shuō)：“我們推廣的是360度的全方位管理，我們希望愛(ài)護(hù)我們的員工。大家可以看到這個(gè)環(huán)境，我們花費(fèi)了很多心思，就是希望我們提供的工作環(huán)境是最好的工作環(huán)境，希望員工每天工作的時(shí)候比較開(kāi)心。”
彩色的座椅、獨(dú)立的工作區(qū)域、符合人體工學(xué)的座椅和桌子……在天水圍投注中心里，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都讓人贊嘆設(shè)計(jì)者的用心。要知道，天水圍投注中心的大樓曾經(jīng)是一個(gè)停車場(chǎng)，層高僅有2.4米。作為強(qiáng)度較大的工種，如果再營(yíng)造一個(gè)壓抑的氛圍，就很難讓員工工作地開(kāi)心。
圖：天水圍呼叫中心座席現(xiàn)場(chǎng)（CTI論壇配圖）
很多辦公室都是把地臺(tái)升高的設(shè)計(jì)，“如果我們把整個(gè)的地方，提升地臺(tái)的話，這個(gè)空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺(tái)的設(shè)計(jì)。” 伍上果介紹，另外一個(gè)就是聲音管理的問(wèn)題，“因?yàn)橛幸磺�(gè)同事一起當(dāng)值都用電話，跟我們的顧客溝通，他們彼此說(shuō)話的聲音，肯定會(huì)互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統(tǒng)。”
這樣的細(xì)節(jié)不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個(gè)更好的工作環(huán)境給員工。因?yàn)橹挥性诠ぷ鳝h(huán)境上做足工作，才能避免員工由于工作環(huán)境惡劣而對(duì)電話座席這一工作產(chǎn)生厭惡。
在擁有了良好的工作環(huán)境后，員工才能提升其服務(wù)能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話投注中心也有自己的一套方法，因?yàn)橘愸R會(huì)也經(jīng)營(yíng)足球博彩業(yè)務(wù)，“足球大部分是在凌晨時(shí)分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼。”這種人性化的管理方式獲得很多員工的認(rèn)同，伍上果稱：“我們很多同事他們以前是從兼職開(kāi)始的，他們做兼職的時(shí)候可能還在念書(shū)，念大學(xué)，畢業(yè)了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的。”
而在投注中心運(yùn)營(yíng)方面，伍上果也進(jìn)行了總結(jié)，首先在服務(wù)方面我們要提供最好的服務(wù)，用戶體驗(yàn)要好。這就要提供高水平的服務(wù)，就要求我們的態(tài)度要非常認(rèn)真，與經(jīng)常更層級(jí)的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門(mén)的同時(shí)溝通。要管理這個(gè)系統(tǒng)，還有跟其他服務(wù)層面不同級(jí)別的人溝通。另外一個(gè)層面就是服務(wù)跟客戶的管理，這個(gè)部分你看到的是，我們的客戶是細(xì)分的，他們各有不同，根據(jù)不同的客戶，服務(wù)水平是有一點(diǎn)分別的。
投注中心是用電話提供服務(wù)，有提供普通話、廣東話等等的語(yǔ)言，伍上果介紹：“我們的電話也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話，大部分投注的時(shí)間都是每場(chǎng)的最后15分鐘，這是一個(gè)高流量。所以我們需要把這個(gè)電話分流，用不同的線路，把我們的客戶分開(kāi)，也有在訪問(wèn)的時(shí)間有不同投注的要求。”
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