第四章 呼叫中心的建構(gòu)（三）


。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁邊或在pod組群中）。最重要的是主管應當在任何時間都能回答服務代表的具體問題。.

。。主管的工作場所應安排在一個有10個pod配置的小組中間。三名主管共同使用該場所并支持50名代表工作。每個主管工作站都有電話機，使代表可以直接呼叫其中一名主管。同時站點也應為每個主管提供個人計算機、ACD以及打印機，監(jiān)控當前的呼叫工作。

。。經(jīng)理也應安排在呼叫中心樓層中。他們需要經(jīng)常監(jiān)控呼叫量、服務水平和當前員工需求。因此有必要在呼叫中心樓層進行這些工作。

。。在每個呼叫接聽樓層應該安置兩個質(zhì)量保證部門的工作場所。這些工作點用來進行呼叫監(jiān)控以及培訓呼叫中心代表。但是，在呼叫中心還應有一個專門的培訓場所使培訓人員和代表能夠進個別培訓工作。

辦公場所




。。不同類型的人體工程學座椅具有多種特點。建議呼叫中心使用這種座椅。至少，這種可供所有員工使用的座椅應可以調(diào)整座椅高度和靠背/腰部支撐。

擴充

。。在呼叫中心初次設(shè)計過程中就應當設(shè)計樓層計劃，確定可能使用的工作站總數(shù)。從未來計劃考慮，許多專家假設(shè)每年呼叫量會增加并會引起相應的物質(zhì)上的擴充。

本文由作者向CTI論壇提供

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