益西心理援助機構(gòu)朱廣力：管理呼叫人員的心態(tài)績效

2012/04/06

　　繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　各位也都快堅持到最后了，我叫朱廣力，我來自于上海益西，益西是藏語智慧的意思。今天我們講呼叫人員的心態(tài)績效管理。我這里特別提出一個理念叫心態(tài)績效。心態(tài)績效大家有點了解。如果我們心態(tài)不好的時候，情緒處在低迷狀態(tài)的時候，再打電話打出去，或者接電話接進來的時候，給客戶的反應是什么樣的，在座的諸位。當一個員工、客戶的心態(tài)不太好，給客戶的感覺是怎么樣的？

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  圖為：益西心理援助機構(gòu)朱廣力
  　　提問：服務方面的心態(tài)直接影響客戶的滿意度。
  
  　　朱廣力：心態(tài)不好的時候，我們的生產(chǎn)力水平一分最低，十分最高。此時此刻心態(tài)不好時大概只有3到5分的狀態(tài)，如果我心情比較好、心情很愉悅的時候，我對客戶、對同事，1分最低，10分最高，就可以達到8、9分的狀態(tài)，這是很重要的。呼叫中心的服務人員背景學歷要求比較低的，利潤也很低，又是大家必須要做的，無論是電銷還是售后服務都必須要做的，怎么樣讓銷售人員、客服人員通過電話的方式維持一定的服務態(tài)度、維持一定的服務心態(tài)，一種好的舒服的聲音狀態(tài)，或者說一種好的對產(chǎn)品的理解狀態(tài)，讓客戶接起電話的時候覺得心態(tài)很好。我經(jīng)常接到房產(chǎn)的人打電話進來，一接機就嘩嘩一大堆的話進來了，我都不知道他說什么，經(jīng)過了大量的訓練還犯這樣的錯誤，問題在哪里呢？是我想去打電話，本來這樣好的狀態(tài)，最后變成一個我被迫去打電話。由一個我想做客戶很好售后咨詢，變成了一個我硬著頭皮去接客戶的電話。
  
  　　我中午吃飯跟幾位老總在聊，碰到一個人老是打電話，總是對這里不滿意、那不滿意，結(jié)果我們呼叫人員不敢接他電話，就變成了緊張和敏感度，拿起話筒是緊張和敏感的，非常害怕。所以呼叫人員一是不能出去，為什么不能出去，我的情緒不能出去，第二也不能跟同事去講。第三我的主管又不能夠及時的比如說團隊建設的專員，能夠現(xiàn)場在電話完了以后，馬上叫過來就剛才的感覺做一個疏導。就是加油，加油，馬上就完成了，24小時，越積越多，人要吃也要拉，所以如果積累這么一個負面的情緒，一天兩天三天，長期下來，再有心里韌性的銷售人員都出現(xiàn)心理的倦態(tài)，所以如何提高我們電銷人員的心理狀態(tài)是很重要的。
  
  　　今天講第一個主題是心態(tài)績效，第二個是呼叫人員不良心太急后果，我也涉及到了。第三個是處理員工不良心態(tài)的有效方法，和常規(guī)的處理方法有什么不同。
  
  　　我們來看心態(tài)好的帶來一個什么樣的狀態(tài)呢？效率，我們講效能，現(xiàn)在效能不是指數(shù)據(jù)的效能，是我一個主動的、積極的心態(tài)和投入的敬業(yè)度，就是無論再怎么樣，都愿意為我的產(chǎn)出承擔責任，這個心態(tài)，這是環(huán)境改變不了，我自己能夠適應環(huán)境，我的主管改變不了，我自己可以去適應主管的想法，這是一種自主承擔責任的心態(tài)。客服滿意度會提升，責任也會提高，離職的風險降低。
  
  　　呼叫人員第一個負面情緒在哪里？就是憤怒感，憤怒的背后是什么？負面的情緒是我不夠好。我們做了很多事情總是會發(fā)現(xiàn)客戶不滿意、主管也不滿意，就覺得難道我做的真的不行嗎？由別人對我的指責，變成我自己開始懷疑我自己能力的狀態(tài)，所以我開始生氣、我開始憤怒。氣球為什么會爆炸，吹到一定的程度就爆炸了。客戶方面、無厘頭投訴率、滿意度，這些呼叫人員也是要做考核的，客戶也要對他考核。還有我們的呼叫中心里面大部分都是女性，女性情緒最容易波動。另外一個是恐懼的狀態(tài)，我打了一通電話是失敗的，我就有挫敗感。最后導致接電話發(fā)現(xiàn)是一種非常沉重的包袱，背在身上不愿意做這樣的事情，倦怠心態(tài)肯定會有。
  
  　　來看看抑郁人的狀態(tài)，一個抑郁的人他的能量是低的，眼神是無光的，對這個世界是沒有希望的。搓背和退縮我長期的憤怒沒法宣泄時，我干脆要么就走人，要么就不開心，挫敗當中沒有得到主管的理解、沒有得到他的安慰，所以我們主管或者說團隊建設專員怎么樣識別某一些客服人員經(jīng)過高疲勞、高強度狀態(tài)以后，他早上來是不是處在工作狀態(tài)里面呢，他的表情、膚色、身體語言都能夠呈現(xiàn)出來。指責當中未見理解，現(xiàn)在是功利和績效主義盛行的時代，你只要把數(shù)字提高、業(yè)績帶進來你就有種。所以每一個人都期待別人這樣做，你有注意別人的感受嗎？沒有。需求當中未見滿足，每一個人都有需求，心理的需求層次必然會對收入、到情感的、到價值認同的，到自我實現(xiàn)的過程。作為一個團隊建設專員，作為一個主管能不能了解呼叫人員，這些負面的情緒是日積月累。最后就是倦怠與逃離，他單調(diào)，沒有多樣性，一直在重復，沒有創(chuàng)新性，他一直在抑制，是沒有興奮性的。大家知道一個新近人員進來，到達到高峰狀態(tài)的時候，這個時間有多久？電話銷售人員在1到5分鐘之內(nèi)要面對各種各樣人的壓力，其實這個是相當不容易做的事情。沒有很好的心理彈性、包容性，非常難做到。
  
  　　我們換位思考一下，呼叫中心人員、電話營銷人員壓力相當大。久了以后就會倦怠，倦怠的應對就是逃離。剛才我給大家分析的過程是什么呢？是要了解如何降低員工離職率，要分析原因是什么，接下來才能找到對應的方案。
  
  　　一般性的解決方法，常規(guī)就是硬性管理，這是公司的規(guī)定，必須一天要打多少電話，才會有這樣的成交率，必須、應該就導致我們忽略個性化的需求及情感需求，這都是硬性方面的。理性教育，唐僧就是說，這個制度是怎么樣的，你要怎么做。如果懂得心理學，“小王，我注意到你最近的情緒不是很好，沒有高亢的狀態(tài)，能告訴我發(fā)生什么了嗎？”。我們很多人不懂的，你最近怎么報表沒有上升，怎么回事，這是反問式的，當對方一聽到你這樣的話，對方有興趣跟你溝通嗎？沒有。所以績效和功利主義盛行的時代，對于員工個體的心理關(guān)愛是欠缺的。
  
  　　我們該怎么應對呢？對呼叫人員怎么建立一個長期有效的，能把這些人員留下來呢？關(guān)鍵在于建立一個可持續(xù)的心理關(guān)愛系統(tǒng)。目前來講系統(tǒng)性是缺乏的，比如說只講系統(tǒng)性呼叫技巧、呼叫服務術(shù)的方面培訓，可是少了發(fā)展空間，個性化發(fā)展差異需求，團隊當中的情感，還有生活和工作計劃。如果建立一個黏度計劃，就可以談到克服這種問題。
  
  　　如果忽視了員工的心理，要不斷的招聘一批人，盡管他們工資不高，但是招人當中的重新培訓成本和成長成本沒有人計算或者說計算不清楚。第二個層次比較低，就是業(yè)績導向，我們信任狀態(tài)是比較差的。第三是管理者權(quán)利威信下降，主管也很委屈。還有忠誠度和信任，這是一個普遍的人類社會的問題，不是單個呼叫行業(yè)。所有的企業(yè)可能都會面臨員工的忠誠度下降的問題，或者說敬業(yè)度降低的問題。
  
  　　怎么樣去管理呼叫人員的心態(tài)，就像在過去的這種管理理念里面，都是指令式的，單一式的，技能式的，缺乏的是什么呢？反饋性，我們都講反饋系統(tǒng)，也就是說管理人員如果能夠?qū)W習一套用心理學去教練、去溝通、去識別員工心理需求層次這個體系，然后在落實員工個體行為績效和組織績效當中，積極進行教練、反饋、評估。就某一個員工的行為，設定一個具體可以改進的標準，然后花費多長時間，能夠讓它去產(chǎn)生變化，面對這個變化做之前對比的過程。去關(guān)注到個體，花很多前期的教練，后面員工的成長就比較快。很多呼叫中心人一招盡量，幾天培訓就上崗了，或者中間不斷培訓技術(shù)方面的東西。其實他的一個動態(tài)、心理能量提升的過程是在企業(yè)當中一直要做的。
  
  　　第二個了解員工的性格、職業(yè)特點，以及成長的軌跡，在他進來的時候，要了解他的家庭、他的成長軌跡、他的性格特點，然后做匹配到適應的崗位上去，而不是一刀切，所有人進來你只做這個業(yè)務，進行培訓以后都可以上崗。第三個是成長的平臺，21世紀不是生產(chǎn)資本的成本，而是人力資本和心理資本競爭的時代。重視員工的精神和心理引導，現(xiàn)在十七大和十八大又在提倡人文的重要，因為再不關(guān)愛就完蛋了。
  
  　　我們會怎么做？與之前的硬性關(guān)系、理性說教，到績效導向，我們加入心理學以后會怎么做呢？第一個就是對于入職人員進行入職前的心理和崗位勝任里的匹配，做心理健康檢查，心理檢查，同時還要跟他做訪談，訪談是什么？一個好的主管不是等到出現(xiàn)了問題才來做訪談，而是跟員工在工作當中一個動態(tài)的，經(jīng)常跟人做交流，比如說利用吃飯的時間，利用午休的時間，利用團隊的時間跟每個員工做訪談，了解他們對公司的期待，對自己的期待，對公司的文化適應和未來自我的定位，要不斷的了解這種需求。也許這個公司一時半會是不能幫公司解決的，但是我們至少了解到員工在未來2—3年他們想要的是什么，給他創(chuàng)造什么樣的平臺。
  
  　　第二建立內(nèi)部減壓放松系統(tǒng)。我們大的呼叫中心有沒有適度配置一些減壓系統(tǒng)，或者說傾訴熱線，因為我們自己是聽別人宣泄、聽別人傾訴、抱怨的，如果不能把這些負面的東西倒出去肯定會出問題。林子大了什么鳥都有，什么樣的客戶都會有，無厘頭的也會非常多。第三個沒有定期開展一些心靈的主題關(guān)愛活動，按照年度計劃，五一、六一、三月份踏青，或者說7、8黨建，每年都有一個主題關(guān)愛活動，讓你的呼叫人員利用倒班的時間參與到團隊的放松減壓拓展當中，不是純粹的拓展訓練，一定要結(jié)合心理學，可以做圓桌會議、研討會、創(chuàng)新論壇，優(yōu)秀的班組樣板工程，或者說請某位員工做自我的管理體驗。為什么有的員工，我做了10年的呼叫中心心態(tài)還保持這么好呢？有沒有樹立這樣的樣板。為什么有的人本來是很好的，他的聆聽能力、反應能力和對客戶的應對能力很好，但是到了一定時間怎么會變成最后一位呢？都可以樹立一些極端的樣板，來對應。
  
  　　最后專業(yè)的是我們在座的，就是叫基于員工行為績效分析，并且錨定的一個體系，是幫助員工從某一個缺陷率降低到2到3%的狀態(tài)，我們實施的量化分析評估的過程。心理學有的東西是比較抽象，看不見摸不著的，怎么樣進來以后看到員工發(fā)生的變化呢？基于員工行為績效分析的錨定性為，這個用在85后的主管管理90后的員工，85后、90后已成為呼叫中心的主要力量。85后還在頭疼，90后的人更頭疼，怎么辦。我們有辦法。具體來說，入職前、入職中和整個過程，對員工經(jīng)常做一些涉及到壓力來自于哪里？我們?nèi)绾巫R別壓力源，平時怎么應對這些壓力。壓力跟認識有什么關(guān)系？是問題產(chǎn)生壓力，還是應對問題的心態(tài)和方式產(chǎn)生壓力呢？是環(huán)境導致讓我產(chǎn)生壓力，還是說對環(huán)境的不適應，這么一個認知讓我產(chǎn)生了不舒服的行為方式呢。我常說一句話，壓力本身不是問題，應對壓力的心態(tài)和方式才是，我丟了一萬塊錢，有的人難過一會會就過了，有的人要到一個月、兩個月才過。什么原因，，你對于丟失一萬塊錢的解讀、認知會導致你會產(chǎn)生不同的行為方式和體驗。心理溶劑比較包容，心理彈性比較高的人，會講，丟了就當捐了。我身體好，馬上就可以賺了，也有說塞翁失馬焉知非福。也有人會想我丟了東西，我怎么這么倒霉，然后過了兩天他又丟東西了，他就覺得怎么又是我倒霉呢。就是當你萎靡的時候，你吸引過來的東西會不斷的發(fā)生，因為你背負著你的過去走向未來。大家知道我的左手代表什么？過去。右邊代表什么？未來。很多人說我其實是面向未來的。不，我從你的身體語言、從你舊有的認知模式，從你的心態(tài)我看見，你還是背對著未來，低頭、垂頭喪氣的向未來走，但是其實你還是活在過去當中。什么是迎向未來，是從這個事件當中穿越了，從這個事件當中學習到積極的體驗以后，放下它真正面向未來的方向，跟過去告別。這叫活在以未來為導向的當下之中。
  
  　　心理健康教育培訓，心態(tài)管理、壓力管理等等，這個要說到管理的技能教練，現(xiàn)在的管理不是純粹意義的流程、制度管理，更多是心靈的管理。什么是心靈的管理，就是我不再聚焦員工的某種問題、某種行為，而是說這個問題和行為的背后，是什么阻礙了他，舉一個例子，有一個人只要一聽到權(quán)威般的聲音比較高亢的人，就會產(chǎn)生一種憤怒的情緒，就不想聽，為什么？大家知道，后來他換了一個單位以后，結(jié)果新的上司，又跟原來單位的上司是一樣的，聲音很高亢的、權(quán)威的、不折不扣的，他就開始憤怒，一碰到這種類型特質(zhì)的領導，他就想逃避了，換了好幾家單位總是找不到喜歡自己的領導。他是活在哪里呢？因為他從小是有這樣一個權(quán)威的控制的父親，讓他活在父親的陰影當中，所以他對父親的恐懼、懼怕，投射到了跟他父親有類型特質(zhì)的領導身上，所以他仍然背負過去的恐懼體驗跟未來打交道，請問他是面向未來嗎？不是的，他整個認知模式、心理模式都是活在過去跟他父親的互動當中。所以碰到這樣的權(quán)威人他會恐懼、害怕。我們作為主管是比他對抗、憤怒領導的行為，還是要了解他有原來有這樣一個成長型的創(chuàng)傷呢。這就是成為心靈教練型管理者。
  
  　　某一個員工總是遲到，也跟他說了很多遍。于是我作為主管很憤怒了。我就說這個員工不行，真的非常沒有職業(yè)道德。我們只盯著他遲到的現(xiàn)象，可是有沒有探討他為什么遲到，是什么使他重復遲到呢。去挖掘行為背后的那個心理動力心理需求是什么，才會發(fā)現(xiàn)原來行為只不過是一個呈現(xiàn)的信息而已。人為什么會抑郁呢？連續(xù)兩周以上沒有食欲、不想講話，通過網(wǎng)絡了解世界。這個人有抑郁癥，有抑郁癥這個診斷重要嗎？是什么動力使他維持長時間的上網(wǎng)，卻不能出去跟人交流，出去曬曬陽光，出去享受美食，甚至跟異性交流呢。就是害怕挫敗，對成功高度的失望感，所以他不愿意出去，他用一個抑郁的方式，來維持在網(wǎng)絡世界當中的成就感。所以他是不是抑郁癥重要嗎？不重要，而是研究了行為，找到行為呈現(xiàn)背后的精神匱乏的動力是什么？心理需求動力是什么。
  
  　　積極領導力，任何一個員工，都可能會出現(xiàn)不良的狀態(tài)，績效會下降，我們作為管理者，不是老是盯著他不好的地方，還是說找出原因，找出他成長的原理和動力呢。比如說今天下雨了，有一個人說怎么老是下雨，搞得我很郁悶。另一個心態(tài)說，下雨了沖一沖，可以換一下空氣。一個完美苛刻的人總是可以看到細微的缺陷，就忽略了人有積極的地方。一個老是盯著別人影子看的人，永遠是看不見陽光的，所以積極的引導力告訴我們的管理者，如何用積極的心態(tài)看待每一個員工，作為人性需求和企業(yè)需求方面達到一個正向的平衡過程。
  
  　　建立內(nèi)部的心理援助、心理減壓專員，比如說可以為在座的各位主管或者說協(xié)作專員，很簡單，看到某一位員工情緒不好的時候，跟他聊兩句，只是聆聽，也許你不懂心理學的方法沒關(guān)系，只是聆聽，讓他傾斜，甚至一個肢體語言，給他倒一杯水，這樣的行為可能都會讓呼叫人員心態(tài)好一點，因為被關(guān)注的需要要大于績效的需要。
  
  　　心理減壓熱線，很簡單，設置一個內(nèi)部熱線，如果員工有什么問題的話，你可以撥打這個熱線，我們聽一聽，電話里不能解決的面談，都能。這樣需要多少心理學的知識啊，你能夠?qū)W會聆聽，這一輩子就夠了，聆聽是什么？聆聽是聽別人說他想說的，而不是我想要表達的。很多人兩句話一談，我知道你的意思了，你不要說了，你懂得聆聽嗎，是因為你已經(jīng)主觀的解讀他后面的話，我已經(jīng)知道你說什么了，已經(jīng)理解你的意思了。錯了，你只是聆聽了一半，還有一半他潛意識、無意識的信息你需要捕捉的。對于我們呼叫人員來講，被聆聽的需要是非常重要聆聽是一種療愈的過程，我聽聽接觸到來自于客戶的負面情緒和信息，如果我的感受可以被別人聆聽、被同事聆聽、被領導所聆聽，也是一種療愈的關(guān)系。我們最后很多夫妻關(guān)系破裂，就是沒有懂得去傾聽別人。
  
  　　建立完善的員工心理預警、預防系統(tǒng)。員工有各種員工的風險，企業(yè)家有企業(yè)家的風險，我們每天會看到很多的風險，創(chuàng)傷在我們的心理越積越多，支配著我們把感受壓下去，直到有一點崩潰了，其實有一個最基本的苗頭，一點點積累，最后到漏出水面這一部分，說你自殺了，為什么自殺，很好奇、很疑惑，其實已經(jīng)積累了很久的壓制、抑郁狀態(tài)。
  
  　　好，這是剛才說的員工減壓，只要在呼叫中心配合適度放一個音樂室、一個沙盤，適度做一個讀書室就可以實現(xiàn)，一個房間配置一個基本功能就可以了。開展豐富的月度、年度的心理關(guān)愛主題活動，每個家庭都有父母、有配偶、有孩子，根據(jù)這些人每個月有一個主題，對這些人形成一個集體壓力分擔轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)，來自于客戶的壓力，我現(xiàn)在明白了不是針對我，是針對我們的產(chǎn)品、針對我們的團隊，明白這一點就不會自怨自哀了。實際上客戶對我們的否定不是否定我這個人，可能是否定我們的體系，但是我們很多呼叫人員會內(nèi)化成，你否定我的電話就是否定我的人，你否定我的人就是否定我的特質(zhì)、否定我的價值觀、否定我的生存權(quán)利，所以很挫敗感，我們要區(qū)分，區(qū)分這有什么不同。自己的拒絕不代表系統(tǒng)的被拒絕，系統(tǒng)的被拒絕不代表你個人被拒絕。
  
  　　85后主管如何管理90后員工呢？我們大概解釋一下，比較專業(yè)，第一個就是設定要改進的員工行為，去定義量化，比如說一個小時接多少電話，其中初步意向率、重點率，經(jīng)過分解以后發(fā)現(xiàn)他進來到他產(chǎn)生促銷，中間的周期比如說是10分鐘到20分鐘，縮短成3到5分鐘的話，怎么樣用量化的方法縮短到3到5分，第一是不是可以改變環(huán)境，第二是不是可以改變接聽技巧改進，第三是不是可以產(chǎn)生一個無限制的指標系統(tǒng)。這就節(jié)省了生產(chǎn)力，節(jié)省了時間單位本。有很多呼叫人員進來以后還帶著情緒，還沒有進入到接聽狀態(tài)，迫于職業(yè)習慣，你的心還在撲通跳的時候，所以員工9點到公司，到中間真正做業(yè)務，這中間消耗多長時間，有可能是40分鐘，有可能是一個小時，到中午吃飯一算，他真正做事只有一個小時到一個半小時，這就是員工行為矛盾跟績效產(chǎn)出要量化的過程。
  
  　　這個維度大家看看，就不多講了，最后給大家一個視頻，了解一下。
  
  　　（播放視頻）
  
  　　這個客服人員的心態(tài)怎么樣？還算不錯的，中間用了哪些心理學的方法大家注意到?jīng)]有？當客戶問他，你桌面上有些什么東西，我看到桌上有很多，他用了一個什么東西，具體化的方法。如果客戶不知道他要看什么東西的時候，客戶人員可以幫他具體化。用到了桌面上你能看到一些什么東西呢？實際上由他理解的那個辦公桌的桌面變成你的電腦顯示屏的桌面，這是一個過程。節(jié)省了跟客戶不停說的問題。剛才呼叫人員其實跟別人在做什么，聊天，他寫了“天下還有這樣的客戶，居然不知道電腦是不可以水洗的”。他可以去適度的宣泄，通過跟別人聊天的方式，來減少心里面的煩燥感，我不知道呼叫人員是不是有時候可以在網(wǎng)上做一些聊天。把在工作當中的憤怒、委屈、不公平感在網(wǎng)上聊天的方式，給呼叫人員開一個小窗戶，把當時的感受趕緊寫下來，寫下來一個好處是什么？可以定期召集這些人，我們來總結(jié)、來疏解、來轉(zhuǎn)化，這樣工作人員回去以后就可以把負面情緒留在辦公桌里，就不會帶回去了。所以工作和生活怎么完成？是工作在工作場合已完成，回到家就不會帶到自己的配偶、孩子身上。謝謝大家。

  CTI論壇報道