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VPI的虛擬呼叫座席技術(shù)可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

  CTI論壇(ctiforum)3月30日消息(編譯/劉煜): 據(jù)國外媒體報(bào)道,客戶體驗(yàn)和勞動力資源優(yōu)化解決方案全球提供商VPI公司,最近推出其VPI VirtualSource,一個突破性的、托管、按需付費(fèi)呼叫中心解決方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驅(qū)動的人工對話,按需虛擬座席自動化呼入和呼出呼叫,減少呼叫中心現(xiàn)場座席的日常任務(wù)。

  VPI的智能虛擬座席提供了一個對話體驗(yàn),而傳統(tǒng)的按鍵式或語音IVR無法實(shí)現(xiàn)這個功能,虛擬座席為個性化呼叫解決方案采用實(shí)時(shí)會話流,他們用自己的短時(shí)記憶保持跟蹤以前交談的流量,長期記憶識別呼叫者,并記住以前呼叫者的喜好。

  已經(jīng)有幾個組織正在使用會話虛擬座席減少呼叫中心的排班成本,改善客戶體驗(yàn),并在幾個方面獲得競爭優(yōu)勢,包括:通過自動化呼入和呼出類型,減少人工座席處理的呼叫量;通過有效地捕捉信息,然后根據(jù)收集的信息將這個呼叫轉(zhuǎn)移,從而減少人工座席的工作量;如敏感的PCI信用卡付款;擴(kuò)大呼叫處理能力滿足業(yè)務(wù)需求的發(fā)展,無需雇用員工。

  比人工座席的成本低80%, VPI VirtualSource以較低的成本自動化大量的呼叫,同時(shí)虛擬座席與傳統(tǒng)和語音IVR相比,擁有較高的呼叫完成率。他們可以處理呼入或呼出端到端交易,或者他們可以處理呼叫的例行部分,然后通過收集到的信息將呼叫者輕松地轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場座席。

  VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客戶體驗(yàn)優(yōu)化套件內(nèi)新的模塊。這種結(jié)合,通過使用直觀的基于Web的報(bào)告,使管理人員能夠自動監(jiān)測和比較虛擬座席的績效。這個解決方案記錄虛擬和人工座席交談的審查和質(zhì)量評價(jià)。


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CTI論壇報(bào)道

 



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