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職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心員工滿意度的關(guān)鍵因素
CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/28
根據(jù)一項(xiàng)新的研究顯示,職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心員工滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。
主要因素
在英國(guó),74%的呼叫中心經(jīng)理將職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)確認(rèn)為座席代表滿意度的主要因素。同樣,缺乏職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)也被列舉為座席掛機(jī)和離職的首要原因,這一事實(shí)表明,呼叫中心部門作為整體,現(xiàn)在與其他大部分行業(yè)一樣,職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和公眾認(rèn)可,在實(shí)現(xiàn)員工滿意度和員工流失率方面也扮演著重要的角色。
Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Brendan Read表示:“呼叫中心在消除嘈雜、擁擠和緊張的工作場(chǎng)所方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步 – 我們應(yīng)該為他們鼓掌。不過(guò),我們從本次調(diào)查結(jié)果可以看到,為了解決其持續(xù)的高流失率,他們需要把重點(diǎn)放在為員工提供更多的職業(yè)選擇,指導(dǎo)他們?nèi)绾胃玫貙?shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。”
據(jù)Jabra和Frost&Sullivan的調(diào)查,英國(guó)76%的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為,座席滿意度超過(guò)公眾認(rèn)可成為主要因素,獎(jiǎng)勵(lì)座席代表可能會(huì)收到非凡的業(yè)績(jī)。這可能要花費(fèi)時(shí)間和資源,全球85%的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為,滿意的座席導(dǎo)致了生產(chǎn)率的顯著增加。
KELLY Services 公司呼叫中心經(jīng)理Jette Bajlum, 表示:“我很高興地看到,相當(dāng)大比例的呼叫中心正在努力,承認(rèn)員工所做的出色工作。這是有案可查,員工得到其經(jīng)理、同事的認(rèn)可,他們會(huì)提供更高的價(jià)值。公眾認(rèn)可計(jì)劃往往是呼叫中心建立強(qiáng)有力的,持久的員工滿意度的有效途徑!
66%的受訪呼叫中心經(jīng)理同意提供改善座席工作環(huán)境的設(shè)備是關(guān)鍵,其次的方法是公開(kāi)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)量好的軟件和耳麥解決方案已被證明可以增加15%以上的生產(chǎn)力,可以減少每次呼叫所花費(fèi)的時(shí)間和增加通話質(zhì)量。
正確的技術(shù)和影響力
Jabra公司英國(guó)管理呼叫中心總監(jiān)Andrew Doyle表示:“改善員工工作體驗(yàn)的設(shè)備和技術(shù),是當(dāng)今組織提高員工滿意度和區(qū)分其他潛在雇主的相對(duì)低的成本方式。Jabra公司,我們看到擁抱科技使員工的工作生活更輕松的組織與那些沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這些的組織之間的差距越來(lái)越大。”
當(dāng)涉及到工作滿意度,呼叫中心的員工相當(dāng)清楚,他們希望更多,不僅僅是良好的工作條件。現(xiàn)代的呼叫中心,座席代表希望影響他們的工作環(huán)境,并有合適的設(shè)備處理他們的工作?傊艚兄行膯T工要成為一個(gè)動(dòng)態(tài)、成功組織的一部分。這表明,現(xiàn)代呼叫中心,為座席代表提供培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)的耳麥和可完成的任務(wù)的組織可能會(huì)茁壯成長(zhǎng),而那些不這樣做的組織最終會(huì)被拋在后面。
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