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2012年呼叫中心在線客服和語音分析將強勁增長

2012/03/29

  CTI論壇(ctiforum)3月28日消息(編譯 劉煜):呼叫中心行業(yè)分析師ContactBabel,公布了最新研究結果,揭示網絡聊天和語音分析這些呼叫中心技術,在2012年將經歷最高水平的增長。

  網絡聊天預計在2012年將增加了59%,語音分析將增長60%。

  受訪者目前最常用的技術是呼叫錄音(80%),雖然18%的用戶都在積極尋找升級或更換。相當大的比例是人力資源管理(22%)和MIS/管理信息系統(tǒng)(21%)的用戶還希望在2012年取代其現有系統(tǒng)。

  《美國呼叫中心決策者指南》(第5版 - 2012年),針對美國超過200個呼叫中心運營進行主要研究,研究呼叫中心的績效、投資、技術、人力資源和戰(zhàn)略的所有領域。可以從www.contactbabel.com網站免費下載,由Enghouse Interactive公司、 Interactive Intelligence公司、 SHL公司、 Vocalcom公司和 Zeacom公司贊助。
該報告的作者,Steve Morrell表示:“許多受訪者都強烈表示,他們希望在不久的將來實現網絡聊天和語音分析:這兩種技術為客戶和企業(yè)帶來巨大的潛力”。

  Steve Morrell表示:“雖然在呼入客戶互動中只有超過2%的客戶采用網絡聊天,但是它增長強勁,網絡聊天在娛樂&休閑業(yè)比其他行業(yè)更加普遍,但我們預測零售商將增加這個互動通道,為了關閉更多在線處理,更加便宜地管理客戶支持。網絡聊天可以立即實現客戶的愿望,而電子郵件做不到,也不需要座席代表每次都關注每個客戶,這意味著可以和網上聊天同時進行。”

  Steve Morrell繼續(xù)表示: “語音分析目前往往在避免訴訟和符合罰款證明方面使用,但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和業(yè)務流程優(yōu)化,它正在進入多媒體空間 - 成為‘互動分析’ - 我們看到當跨渠道分析客戶聲音和座席績效時,包括了如電子郵件、網絡聊天和社交媒體這樣的渠道。”

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