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報告:呼叫中心員工需要更好的績效管理和輔導

CTI論壇編譯 2011/12/20

  CTI論壇(ctiforum)10月25日消息(編譯/劉煜): 任何組織的持續(xù)成功取決于有效的績效管理和輔導。事實上,最近公布的一項研究顯示,為了提高員工的工作效率,實施績效管理和培訓輔導技術是關鍵。

  Workforce.com上發(fā)表的文章顯示,公司的高層管理人員“非常頻繁”輔導其他員工,其業(yè)務增長比那些沒有實施這個功能的公司高出21%,根據(jù)該報告題為“高影響力的績效管理:最大化績效輔導”。

  此外,該研究清楚地表明,完全支持輔導的組織,經營業(yè)績提高13%,員工的績效指標提高39%,如互動、生產效率和客戶服務等指標。

  近200名美國公司參加了這項研究, Bersin分析師和該報告的作者Stacia Sherman Garr在一份聲明中表示:“輔導是組織在進行績效管理所面臨的最重要的挑戰(zhàn),但大多數(shù)人不明白它的價值。不知道他們需要采用情感杠桿來改變員工的行為。”

  輔導不是一次性的事情,它需要一個過程,需要不斷的滿足組織內部業(yè)務變化的需要,員工需要不斷地改善他們的技能。根據(jù)這項研究,采用管理者輔導策略的組織,公司的業(yè)務結果比那些沒有實施這個策略的組織高出130%。

  Arcehr Daniels Midland公司評論到:“我們相信,良好的績效管理是與輔導相關的。績效管理審查過程是很重要的,但它看起來落后。輔導讓人們充滿期待。”

  Envision公司提供績效管理和輔導解決方案,可以利用它提高呼叫中心效率、分析客戶互動,評估呼叫中心座席技能,需要的時候提供額外的培訓內容,迅速提高呼叫中心的整體性能,并減少處理時間。

  特別是,該公司的Click2Coach解決方案可以培訓呼叫中心主管,質量監(jiān)測和評價工具是至關重要的,以幫助呼叫中心座席代表開發(fā)必要的技能和知識,提供高水平的客戶服務。

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