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長沙鐵通有效提升10050呼叫中心人工接通率

2011/11/18

  長沙鐵通10050客服平臺按照屬地受理模式運(yùn)行以來,人工接通率一度低于省公司標(biāo)準(zhǔn)。面對客戶抱怨服務(wù)熱線難打,話務(wù)員隊(duì)伍不穩(wěn)定的狀況,長沙鐵通領(lǐng)導(dǎo)指示,一要做好話務(wù)員的思想工作,穩(wěn)定話務(wù)員隊(duì)伍;二要做好克服困難的準(zhǔn)備,充分挖掘自身潛能。

  10050平臺的33名在崗員工不等不靠,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示積極挖潛,通過對割接以來的話務(wù)量進(jìn)行時段分析,制訂針對性措施,將每天9:00—22:00這段話務(wù)高峰期的值機(jī)人數(shù)和值機(jī)時間重新進(jìn)行調(diào)整,統(tǒng)一安排日勤人員和輪班人員,保證話務(wù)高峰時段至少有7-8人在線接聽客戶來電,從而確保人工接通率達(dá)到服務(wù)要求。

  通過大家的共同努力,10050人工接通率由割接初的44%提高到90%,基本穩(wěn)定在86%左右,得到了省公司的肯定和表揚(yáng)。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)



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