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如何保證離岸外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量?

劉煜編譯 2011/09/14

  呼叫中心離岸外包就是將呼叫中心工作轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家,以大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。主要的通信服務(wù)提供商Verizon公司,剛剛宣布,他們現(xiàn)在可以提供7*24小時(shí)的 “ 優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持”。顯然,這些專家是在美國(guó)以外的地方通過(guò)電話與你聊天。

  現(xiàn)在大家都知道,當(dāng)技術(shù)的失敗,就像您的計(jì)算機(jī)將無(wú)法打開(kāi),或者被病毒侵害,它彈出1000個(gè)窗口來(lái)覆蓋你的計(jì)算機(jī)的背景,你希望它馬上恢復(fù)到正常來(lái)完成你的任務(wù)。那么,這家公司最近披露正試圖安撫其客戶,甚至他們的呼叫中心座席代表在節(jié)假日可以提供援助,他們有能力接管您的計(jì)算機(jī),無(wú)論在那里他們都能夠迅速找到問(wèn)題并修復(fù)它,甚至為你安裝某些程序。

  每月14.99美元的價(jià)格是合理的,來(lái)自這個(gè)外包支持仍存在一些重大問(wèn)題。首先和最重要的是語(yǔ)言。在美國(guó)不同地區(qū)運(yùn)營(yíng)是不同的,有時(shí)有極其沉重的口音,位于另一個(gè)國(guó)家的人是完全不習(xí)慣,可能有一個(gè)令人難以理解的問(wèn)題。這可能造成座席代表完全無(wú)用,因?yàn)樗麄兏緹o(wú)法理解他們?cè)趩?wèn)什么。

  其次,當(dāng)一個(gè)公司外包他們的呼叫中心到不同的國(guó)家時(shí),客戶滿意度大打折扣。如果呼叫中心不能正常運(yùn)營(yíng),客戶都被迫長(zhǎng)時(shí)間等待,甚至在某些情況下被忽略,這可能會(huì)影響銷售,甚至讓客戶重新考慮在未來(lái)是否還使用提供商的服務(wù)。

  第三,運(yùn)營(yíng)商通過(guò)設(shè)置腳本像機(jī)器人那樣提供援助,對(duì)于尋找快速解決問(wèn)題的客戶可能感到非常地沮喪。

  雖然現(xiàn)在Verizon公司可以提供7*24小時(shí)的支持,但是支持工作的質(zhì)量是最令人關(guān)注的。

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