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呼叫中心管理如何保持準確的預(yù)測?

劉煜編譯 2011/09/13

  呼叫中心在不斷地變化— 一個令人足夠興奮的環(huán)境讓任何充滿活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活動,使呼叫者滿意,響應(yīng)通話量的高潮和低潮這些人可以在這種環(huán)境下茁壯成長。然而,情況每時每刻都在變化,呼叫中心管理如何保持準確的預(yù)測?

  最近在Monet Software博客上對這個概念進行了探討,突出了準確預(yù)測的重要性,以及為什么它是勞動力成功管理的關(guān)鍵。如果呼叫中心管理希望滿足通話需求,同時也避免過高或過低人員編制相關(guān)的問題。預(yù)測方法必須精確的。

  這種崇高的目標可以保證真正的利益,但它們實現(xiàn)起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準確預(yù)測在所有呼叫中心時間內(nèi)處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的。事實上,根據(jù)2010年的DMG報告,被調(diào)查的參與者強調(diào)五個預(yù)測中最大的挑戰(zhàn):

  幸運的是,Monet Software有一些提示,以幫助呼叫中心管理提高預(yù)測的準確性。建議的第一件事情開發(fā)“what if ”場景,讓你去探索在一周或一個特定的一天通話量或服務(wù)水平目標的變化如何影響整個呼叫中心。
呼叫中心管理也可以創(chuàng)建整個一天的日內(nèi)預(yù)測,在已經(jīng)發(fā)生的通話量基礎(chǔ)上計算出一個新的預(yù)測。這有助于呼叫中心管理在未來的決策中建立援助的趨勢。

  最后,呼叫中心管理可以根據(jù)各種渠道的時間和緊迫性來預(yù)測和排班。應(yīng)對電話、電子郵件、聊天和更多的標準的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略,以確定提高最優(yōu)服務(wù)的排班表。

  準確的預(yù)測和排班不是呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn),但可以在沒有合適的工具或方法情況下,采取這些技巧,看看他們?nèi)绾螏椭岣吖ぷ髁鞒毯蜐M意度。

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