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衢州電力新方法提高熱線人工坐席接通率

2007/11/30

  近日,衢州電力局采用空閑坐席資源合理調配方式,有效提高95598客服熱線人工坐席接通率。

  為合理利用現有95598坐席資源,提升優(yōu)質服務水平和95598熱線接通率。11月初,該局95598熱線組織人員到所屬縣(市)供電局客戶中心進行交流和調查。在相互的交流中發(fā)現,95598客服熱線資源利用不均勻,在遇到突發(fā)配網缺陷時,往往不能滿足客戶需求。為此,該局95598熱線立即著手問題的分析,提出整合95598坐席資源,利用遠程網絡,合理利用空閑坐席。在話務量驟增時,各空閑95598坐席人員就可以異地使用對方工號、密碼登陸,接聽對方客戶打進的95598咨詢電話,實現以相互支援接的方式提高95598熱線人工接通率。

  采用坐席資源調配方式后,11月9日中午12:08—12:22開化供電線路故障,咨詢電話集中呼入,開化95598熱線因業(yè)務擁擠,請求市局幫忙。經過坐席資源調配,市局的兩個坐席為開化供電局接了36個電話。11月11日晚22點17分,衢州市區(qū)因東環(huán)線開關故障引起鼓樓線油開關跳閘,話務量驟增,市局95598熱線請求江山、龍游兩個縣供電局分別開通兩個坐席支援接電話,到00:20分隔離故障源送電,共有68個呼入電話,人工坐席忙時接通率達到92%。

  經過一段時間的試運行,該局95598熱線人工坐席接通率顯著提高,取得良好效果。

中國電力網



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