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遵義電信10000號寬帶專家熱線高效運轉

2005/08/01

  從6月13日遵義分公司10000號順利搬遷,并重新開通寬帶障礙受理7×24服務熱線以來,一個月時間共計受理寬帶用戶障礙32408起,僅外派障礙單1232起,有31176人次通過專家電話指導排除了寬帶故障,有效提高了寬帶售后服務質量。

  新的遵義分公司10000號6號鍵寬帶障礙受理熱線,臺席由以前的兩個增至四個,同時還新招聘人員,建立了一支由18人組成的年輕的寬帶障礙處理專家小組。為增強寬帶專家的實踐經(jīng)驗,分公司在培訓中要求專席話務員與數(shù)據(jù)外勤工作人員一道上門為用戶排障,為今后電話處理障礙打下了堅實的基礎;同時還針對通話的關鍵環(huán)節(jié),如語言規(guī)范、標準服務用語,應答技巧,投訴處理技巧,如何應對騷擾電話,如何處理情緒過激的用戶等,進行了有針對性的專題講解。

  通過培訓、實習及崗前練功后,寬帶專席能夠從技術層面向用戶分析故障原因,指導用戶一步步操作排除故障,大大減少了數(shù)據(jù)外勤人員的工作量,同時提升了夜間該類用戶障礙處理的滿意度。

新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)


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