呼叫中心對(duì)于我們來書其實(shí)并不陌生，生活中的生活導(dǎo)向、問路、市政熱線、消費(fèi)支出等等，都有呼叫中心的影子，它成為人們生活中息息相關(guān)的環(huán)節(jié)之一，那呼叫中心系統(tǒng)有哪些應(yīng)用呢？下面就由江蘇智恒科技為大家詳細(xì)解答一下。

 

　　1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

 

　　根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

 

　　2、服務(wù)質(zhì)量分析

 

　　根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

 

　　3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

 

　　根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

 

　　4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

 

　　根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

 

　　5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

 

　　對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

 

　　6、電話營(yíng)銷分析

 

　　根據(jù)已生成的電話銷售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。