隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、PPG、凡客”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺(jué)與視覺(jué)相結(jié)合開辟營(yíng)銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶“經(jīng)濟(jì)、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無(wú)法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。
分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。
呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國(guó)雖說(shuō)網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來(lái)做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國(guó)的電話用戶，包括移動(dòng)電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機(jī)與固話用戶最最最常用的電話功能就是語(yǔ)音通話，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場(chǎng)空間啊！
融合商務(wù)軟件根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出融合商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)：
主要特點(diǎn)：
1、投入少、見效快。針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。
2、融合網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶的精確管理，二者相輔相成，客戶可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。
3、客戶通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等記錄，精確反饋記錄。
4、融合電話、傳真、手機(jī)、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。 通過(guò)電話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售、它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對(duì)特定客戶，開展有針對(duì)性的電話銷售。
5、呼叫中心的訂單管理。預(yù)留物流API，完善無(wú)服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)；訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。
6、呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。
7、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強(qiáng)了銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、訂單處理統(tǒng)一
8、強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的電話回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶來(lái)電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；
9、完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；
10 、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持以配合運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)功能
IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機(jī)，待座席空閑時(shí)回?fù)埽诒ＷC來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節(jié)省了人工成本；
訂單系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購(gòu)流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性；
電話回呼：在電話高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；
投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門；
產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品種類、規(guī)格及價(jià)格等信息；
媒體管理：媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；
實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識(shí)管理：使用公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)，可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；
主動(dòng)營(yíng)銷：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、主動(dòng)營(yíng)銷，在與客戶通話過(guò)程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；
統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，降低人工成本。供媒體管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；
朗深UniMedia中間件是專為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoe系列交換機(jī)/電話語(yǔ)音卡等產(chǎn)品量身定制的中間件產(chǎn)品。協(xié)助集成商在3-5天內(nèi)快速將呼叫中心、外呼營(yíng)銷、錄音系統(tǒng)、電話會(huì)議及語(yǔ)音增值等功能無(wú)縫集成到自己的應(yīng)用系統(tǒng)。
