前       言

　　近年來(lái)，很多行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施會(huì)員計(jì)劃，包括積分計(jì)劃\VIP積分俱樂(lè)部，還包括各種各樣的會(huì)員體系。這些企業(yè)大部分都在運(yùn)營(yíng)自己獨(dú)立的積分計(jì)劃、會(huì)員計(jì)劃。在這個(gè)過(guò)程中，很多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)會(huì)員時(shí)，存在很多的問(wèn)題。其中最多的一個(gè)問(wèn)題是會(huì)員計(jì)劃真的有效嗎？
 
　　知止而后有定。如果不清楚會(huì)員計(jì)劃到底能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值，那么會(huì)員運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中一定沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有目的、沒(méi)有章法的。從美國(guó)西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)過(guò)幾十年的商業(yè)發(fā)展，在美國(guó)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃仍然在發(fā)展。美國(guó)平均每個(gè)家庭參與了14.7%的會(huì)員計(jì)劃，如果每個(gè)客戶中都有一張卡，意味著每個(gè)家庭至少辦15張卡。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)，會(huì)員計(jì)劃是非常發(fā)達(dá)的。在國(guó)外的會(huì)員計(jì)劃在很多領(lǐng)域發(fā)展非常成熟，而國(guó)內(nèi)很多公司也在不斷的模仿，卻不得要領(lǐng)。

課 程 目 標(biāo)

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐案例。通過(guò)培訓(xùn)，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的最佳模式
• 不同行業(yè)客會(huì)員制營(yíng)銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)的失敗）
• 如何利用會(huì)員營(yíng)銷來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題？
• 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？
• 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
• 如何進(jìn)行會(huì)員管理及會(huì)員營(yíng)銷？
• 如何創(chuàng)造更多客戶體驗(yàn)？

• ……

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：

• 某知名航空公司的會(huì)員計(jì)劃案例
• 某知名大型連鎖零售機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例
• 某知名積分聯(lián)盟機(jī)構(gòu)案例
• 某知名地產(chǎn)公司客戶會(huì)運(yùn)作案例
• 某知名汽車會(huì)員俱樂(lè)部營(yíng)銷案例
• ……

 

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培 訓(xùn) 對(duì) 象

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

• 客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
• 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
• 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
• 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
• 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
• 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
• 運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

 

課 程 大 綱

 

主講：曾智輝先生                   特邀同期分享嘉賓：劉朔廷Troy
會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)	會(huì)員卡的“十大陷阱” 為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？ 企業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析 案例分析：維珍集團(tuán)如何通過(guò)如何Velocity常客計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同行業(yè)會(huì)員計(jì)劃深度剖析	連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在各行業(yè)的應(yīng)用 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值 客戶俱樂(lè)部與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 案例分析：澳大利亞最大的零售集團(tuán)coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運(yùn)作 四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型） 案例分析：寶馬汽車俱樂(lè)部 案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂(lè)部 案例分析：萬(wàn)通地產(chǎn)“萬(wàn)通新新會(huì)社”
會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營(yíng)的核心要素	如何確定你的目標(biāo)會(huì)員 如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí) 正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值 會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？ 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？ 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力 會(huì)員俱樂(lè)部的溝通管理 從“歡迎”到“請(qǐng)您回來(lái)”的溝通 各種會(huì)員溝通方式分析 案例分析：米其林客戶關(guān)懷計(jì)劃、保時(shí)捷汽車、英國(guó)航空等
會(huì)員的服務(wù)與營(yíng)銷管理	客戶生命周期的概念 VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量 如何提升VIP客戶的價(jià)值 如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲 案例分析：中國(guó)移動(dòng)全球通VIP俱樂(lè)部、某連鎖酒店、高端美容會(huì)所等
會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估	會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)主要的績(jī)效指標(biāo)分析 評(píng)估客戶忠誠(chéng)的常用指標(biāo)模型（RFM、LRFM指標(biāo)與RAD模型） 案例分析：某酒店管理集團(tuán)采用的指標(biāo)及績(jī)效分析 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂(lè)部獲利
創(chuàng)造最佳的會(huì)員體驗(yàn)	一位資深旅行家的角度來(lái)談良好會(huì)員體驗(yàn)形成 航空公司如何通過(guò)常客計(jì)劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會(huì)員 全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗(yàn) 案例分析：地中海俱樂(lè)部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等 通過(guò)客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn) “峰終理論”給我們的啟示

曾智輝先生
中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
　　曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。