客戶分級管理與分類服務營銷
授課時間：2013年9月13-14日
授課地點：北京
課程費用：5280元/人
引言
在當今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當?shù)姆⻊张c營銷對策贏得客戶價值。對客戶進行分級分類管理成為時下最熱門的話題,那么分級與分類是同一含義嗎?它們之間又有何區(qū)別?加入我們,為你揭曉答案！
課程對象
- 總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務總監(jiān)等高層管理人員
- 市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
- 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、服務運營主管
- 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
- 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管
課程收獲
本課程面向運營與實際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗。
通過該課程的學習，您將收獲到：
- 理解客戶導向的服務營銷本質(zhì)
- 理解為什么要進行客戶分級分類
- 認識客戶分級分類帶來的價值
- 認識客戶分級與分類的差別
- 理解客戶分級的三個層次
- 掌握如何合理進行客戶分級
- 理解客戶分類的六種方法
- 掌握如何進行有效的客戶分類
- 理解金融客戶的分類方法
- 理解客戶分級分類的營銷應用
- 掌握應用客戶分類的營銷方法
- 通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧
- 通過案例學習金融服務、通信科技、汽車、零售、品牌服務的分級分類方法與應用
本課程全程穿插10個營銷案例，重點案例包括：
- 零售銀行客戶分級服務案例
- 信用卡客戶分類營銷案例
- 證券零售客戶分級服務案例
- 基金財富客戶分類營銷案例
- 通信行業(yè)客戶分類營銷案例
- 汽車行業(yè)客戶分類營銷案例
- 航空常旅客分級服務營銷案例
- 高端零售客戶分類營銷案例
- 高端俱樂部會員分類營銷案例
- B2B商業(yè)客戶分類營銷案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實踐案例剖析！
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例分享 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗 + 營銷運營實踐
課程安排如下：
營銷演進——客戶時代的營銷變革
- 服務營銷理念演進與發(fā)展
- 客戶時代的營銷大趨勢
- 回歸服務營銷的客戶本質(zhì)
- 以客戶為中心的營銷價值鏈
- 企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)
客戶之道——掌握分級的三大原則
- 認識客戶分級與分類的差別
- 客戶分級層次1：客觀數(shù)據(jù)
- 客戶分級層次2：行為特征
- 客戶分級層次3：價值評分
- 客戶分級的有效性原則與方法
客戶之道——有效客戶分類的方法
- 客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
- 方法1：靜態(tài)分類法
- 方法2：行為分類法
- 方法3：價值評分法
- 方法4：聚類分析法
- 方法5：關(guān)聯(lián)分類法
- 方法6：綜合模型法
- 認識金融服務營銷的客戶分類學
營銷之道——分類營銷的ASPOE方法
- A分析：選擇盈利的目標客戶細分群
- S策略：制定針對性的客戶管理策略
- P策劃：設(shè)計適合的營銷方案與客戶利益
- O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標
- E運營：實現(xiàn)可持續(xù)的服務營銷運營
- 客戶分類支撐的成功營銷案例
量體裁衣——分級分類的六大應用
- 客戶獲取：定位和吸引目標營銷客戶
- 忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
- 客戶提升：挖掘客戶價值潛力
- 產(chǎn)品創(chuàng)新：服務產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化
- 渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
- 服務優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗
- 結(jié)合企業(yè)實踐案例進行深度研討
卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧
- 掌握客戶分級分類的過程性
- 客戶研究與市場研究的區(qū)別
- 如何有效采集和管理客戶信息
- 如何利用信息建立客戶信任
- 如何應對客戶的行為多樣性
- 如何利用電子化工具建立客戶互動
- 如何管理客戶的多渠道接觸一致性
- 如何應用客戶分類最大化營銷績效
實戰(zhàn)演練——客戶分類服務營銷演練
- 營銷主題策劃
- 分組方案設(shè)計
- 小組方案PK
- 專家綜合點評
- 方案評估評獎
講師介紹
史雁軍
北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經(jīng)驗，6年國際航空服務營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務。
史雁軍先生服務過的主要客戶包括：中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空
