首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心排班  呼叫中心排班軟件

發(fā)表評論分享按鈕

為什么聰明的呼叫中心采用勞動力管理

CTI論壇 劉煜編譯 2011/06/10

  你是否注意到,呼叫中心配置越來越復(fù)雜,不同的辦公場所和時區(qū)、更苛刻的客戶互動以及新的溝通渠道?

  因此,出現(xiàn)了呼叫中心廠商Monet軟件,該公司的負責(zé)人最近在博客中寫道:“這個復(fù)雜性使得管理損耗更加的困難,在今天復(fù)雜的呼叫中心環(huán)境中,你再也不能通過在整個呼叫中心巡視,或者使用手冊/基于電子表格的方法來管理損耗。”

  的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境,Monet公司感覺到你的痛苦。事實上,他們或許可以將他們的注意力轉(zhuǎn)移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰(zhàn):

  分布式呼叫中心中,家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類似的情況。多種通信渠道(電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體)使得它更難管理損耗,沒有合適的工具針對每個渠道來預(yù)測、計劃和跟蹤調(diào)度的執(zhí)行情況。

  還有一些呼叫中心沒有有效的方法來預(yù)測和安排如休息、會議、無計劃的討論這些非呼叫活動,當然這也導(dǎo)致了損耗。

  通常,沒有采用勞動力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時間發(fā)生了什么,以及無法看見按照計劃執(zhí)行調(diào)度的情況。

  因此,為了這一目的,他們最近召開了免費網(wǎng)絡(luò)研討會關(guān)于如何減少損耗,改善呼叫中心的調(diào)度執(zhí)行。呼叫中心學(xué)校的行業(yè)專家Penny Reynolds談到堅持行之有效的方法可以導(dǎo)致可用性的增加和減少損耗。

  呼叫中心的調(diào)度即使對一個經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理來講也是一個挑戰(zhàn)。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對員工和客戶的深刻理解,而且要求一個適應(yīng)的策略來改善效率。

  勞動力管理軟件可以預(yù)測在某一天可以為多少人提供幫助,但是也會有你的勞動力管理無法預(yù)測的問題。

  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
改善元認知策略 提升電話營銷溝通效果 2011-06-10
呼叫中心如何有效控制座席代表工時損耗 2011-06-01
呼叫中心運營管理:優(yōu)化性能的3個技巧 2011-05-30
訪中青旅楊寅立:連鎖店呼叫中心化,銷售座席化 2011-05-26
呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案 2011-05-25

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_企業(yè)  運營管理_與_呼叫中心排班技術(shù)  運營管理_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  企業(yè)_與_呼叫中心排班技術(shù)

左权县| 卓资县| 汽车| 潼关县| 江油市| 台北市| 湘阴县| 汉源县| 澄城县| 阿勒泰市| 全南县| 莆田市| 延川县| 颍上县| 电白县| 清苑县| 石景山区| 项城市| 肃北| 乌兰县| 南昌市| 开原市| 青川县| 山西省| 兰州市| 宜章县| 靖边县| 阳朔县| 民和| 修文县| 东至县| 松原市| 特克斯县| 司法| 武定县| 苏尼特左旗| 伊春市| 海门市| 平遥县| 丰县| 海口市|