改善元認(rèn)知策略 提升電話營(yíng)銷溝通效果
李惠霞 2011/06/10
筆者曾對(duì)珠海客服中心客服中心的電話客戶經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱電客)、后臺(tái)綜合援助投訴處理員(以下簡(jiǎn)稱處理員)等進(jìn)行案例分享(暨技巧培訓(xùn))。一開(kāi)始培訓(xùn)比較機(jī)械,根據(jù)錄音案例,指出電客/處理員優(yōu)點(diǎn)或不足,然后針對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)宣貫,根據(jù)不足給出解決建議。例如培訓(xùn)課上講師的講解介紹、平時(shí)班組會(huì)上組長(zhǎng)及同事的案例分享,這些知識(shí)或許在當(dāng)下能被電客/處理員記住,但在實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候卻總不能得心應(yīng)手。筆者后來(lái)思考了下,產(chǎn)生不能運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)的主要原因在于電客/處理員不能深刻理解知識(shí)背后的緣由,只告訴電客們/處理員應(yīng)該怎么做會(huì)獲得客戶的承認(rèn),卻沒(méi)有告知他們,提出這些建議和舉措的終極原因,依據(jù)是什么,憑什么讓電客們/處理員相信,如此這般處理會(huì)取得客戶的信任。CCTIME飛象網(wǎng)
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