訪中青旅楊寅立：連鎖店呼叫中心化，銷售座席化
曹建菊 2011/05/26
中國(guó)青年旅行社，曾經(jīng)是我們兒時(shí)的記憶，而這種記憶之所以印象深刻，因?yàn)樗鞓?lè)密切相關(guān)！
“在2010年，中青旅還開創(chuàng)了一個(gè)行業(yè)之最，就是將呼叫中心延展到了北京的各個(gè)營(yíng)業(yè)連鎖店，剛才介紹過(guò)，中青旅在北京有30多個(gè)連鎖店，每一個(gè)連鎖店都有自己的熱線電話，中青旅將這些連鎖店熱線電話通過(guò)呼叫中心全部聯(lián)系起來(lái)。中青旅總部使用的是北京信普飛科的呼叫中心系統(tǒng)，而各個(gè)連鎖店采用了信普飛科分布式的水晶呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了將總部與各個(gè)連鎖店的對(duì)接。舉個(gè)例子，比如某個(gè)連鎖店的熱線電話在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)占線或者無(wú)人接聽(tīng)，這個(gè)電話可以直接溢出到集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)中，由總部的呼叫中心座席人員進(jìn)行服務(wù)。我們把這個(gè)工作叫‘連鎖店呼叫中心化，銷售座席化’，這項(xiàng)工作開展對(duì)于中青旅提升客戶體驗(yàn)及提高銷售額都有不錯(cuò)的影響。”
“旅游行業(yè)呼叫中心的工作主要還是以咨詢?yōu)橹鳎稍冋嫉胶艚兄行娜粘９ぷ髁康?0%左右。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西并不多，比如去同一個(gè)地方旅游，由于航班不一樣、酒店不一樣，旅游價(jià)格可能會(huì)有較大的差異，客戶會(huì)詢問(wèn)為什么，這時(shí)候就需要有很多很及時(shí)的咨訊提供。”
“所以我認(rèn)為未來(lái)的旅游行業(yè)會(huì)呈現(xiàn)更多的差異化客戶需求，對(duì)這種差異化需求，服務(wù)也要求更細(xì)致一些。”
而對(duì)于CTI論壇記者提出的最后一個(gè)關(guān)于云計(jì)算的問(wèn)題，楊寅立也很直率的表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。楊寅立說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)里的信息化工作，總會(huì)圍繞著公司的戰(zhàn)略述求在做事。雖然外圍的概念炒得很火，作為企業(yè)，我們關(guān)注度并不高。CRM對(duì)我們是比較簡(jiǎn)單也很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們會(huì)選擇適合自己的技術(shù)。”
楊寅立說(shuō)：“云計(jì)算對(duì)于我們太抽象，也可能是我們還沒(méi)有達(dá)到需要云計(jì)算來(lái)解決問(wèn)題的那個(gè)階段。當(dāng)然，我們希望云計(jì)算的廠商能清晰的告知我們，并幫助我們對(duì)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)描述。最后，祝CTI論壇越辦越好！”
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