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呼叫中心突發(fā)事件處理預案

2011/05/25

  為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設備故障、應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調故障、安全防護(火警及盜竊)、個人事故、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內容。

一、座席設備故障處理

  類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄;應用程序單個座席不能使用。

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 客戶服務代表應立即上報值班組長,由組長先安排另外的備用座席,進入用戶來電的處理流程。

  2. 立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。

  3. 故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。
二、應用程序/網(wǎng)絡/ACD系統(tǒng)故障處理

  類別描述:全部(或其中一個)應用程序所有座席均不能登錄,(或查詢緩慢),不能正常使用的情況。

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

  2. 應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。

  3. 值班組長在5分鐘內,上報呼叫中心主管,并做好現(xiàn)場秩序的安排。

  4. 系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷,如應用程序出錯無法在10分鐘內恢復,應立即通知運營主管和中心經(jīng)理,如故障在60分鐘內仍未解決,呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動(如聯(lián)系系統(tǒng)供應商)。

  5. 在系統(tǒng)被修復期間內,應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

  6. 如需進行手工操作,客戶服務代表應詳細記下有關電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系,客戶服務代表應記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。

  7. 呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。

  8. 系統(tǒng)恢復后組長電話通知上述領導。

  9. 組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。
三、斷電處理

  類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 如有市電斷電情況發(fā)生,應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心經(jīng)理,告知具體斷電情況,并關閉大廳空調,節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到影響。同時柴油發(fā)電機會在7分鐘至10分鐘啟動發(fā)電,供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設備設施的電力。

  2. 如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況,值班組長應立即以電話方式上報主管和中心經(jīng)理,即刻安排樓宇公司技工及時修復。

  3. 斷電后為了省電以保證呼入服務,所有不必要使用的電器如(冰箱、微波爐等)應關閉。

  4. 供電恢復過程中,系統(tǒng)運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復情況是否正常。
四、空調故障處理

  類別描述:空調不能使用

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 如出現(xiàn)空調故障,值班組組長應立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。

  2. 由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進行修復。

  3. 呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風扇以確保空氣的流通和緊急備用。
五.安全防衛(wèi)

  類別描述:呼叫中心現(xiàn)場的火災、盜竊的應對

  客戶服務代表的處理流程:

  1、火災
  2、盜竊
六、個人事故類應急預案

  類別描述:現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。

  2. 現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場,并作消毒處理;若是,則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。

  3. 10分鐘內現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估,并根據(jù)話務量做好人員調配。

  4. 如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上,應通知中心經(jīng)理。

  5. 呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領導,以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。
七、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈

  類別描述:網(wǎng)絡的異常狀況,例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動,在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 呼叫中心借助客戶呼入渠道,應在第一時間收集網(wǎng)絡的異常狀況,(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門(集團規(guī)劃發(fā)展部)進行檢查和處理。

  2. 如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網(wǎng)絡裝備失靈時,客戶服務代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。

  3. 數(shù)據(jù)庫損失:因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
八、呼入量異常增漲

  類別描述:呼入量異常增漲

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 對于呼入量異常增漲,可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

  2. 一級支持 呼叫中心所有服務實體的客戶服務代表應在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

  3. 二級支持 在一級支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,應聯(lián)絡有關候補人員(如放假休息的員工)迅速到位。

  4. 三級支持 在二級支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,應聯(lián)絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應急方案。
九、投訴及不能解答問題處理流程

  類別描述:投訴及不能解答

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務不滿的表示,既有書面的也有口頭的,確保客戶的投訴得到很好地解決,需要采取跟進措施。

  2. 呼叫中心客戶服務代表收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號,應盡可能處理客戶的投訴,直至投訴結束。

  3. 如呼叫中心客戶服務代表無法解決該投訴案件,應上報至一線組長或主管。有關組長應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則,組長應協(xié)調各有關方尋求另外的解決方案,并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后,組長或處理責任人應關閉此投訴。

  4. 如客戶投訴有關員工態(tài)度及服務質量等問題,應將電話轉給組長或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務代表無關,組長或主管應記錄投訴細節(jié),并將其交給有關方采取行動。如投訴與客戶服務代表有關,組長或主管應負責調查此投訴并視需要對有關人員采取相關考核。

  5. 任何需要采取跟進措施的投訴,組長或主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。

  6. 對于客戶的書面投訴,主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶發(fā)出口頭確認,案件處理后,主管或處理責任人應書面通知客戶調查結果和補救方法。
十、非正常來電處理流程

  類別描述:非正常來電

  客戶服務代表的處理流程:
  1. 記錄來電號碼并交由主管處理;

  2. 注意全程的文明用語,及時回撥;

  3. 接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術“對不起,請您配合我們的工作,如果沒事,請您掛機好嗎?”
十一、投訴升級處理流程

  類別描述:投訴升級

  客戶服務代表的處理流程:

  投訴升級是指當客戶服務代表面對于工作有關的問題時,尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時,或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務代表缺乏授權及有關信息時。客戶服務代表對無法獨立解決的問題時,應盡快通知一線組長,由一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。

十二、緊急工單處理流程

  類別描述:緊急工單

  客戶服務代表的處理流程:

  1. 緊急情況直接由客戶服務代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務中心進行協(xié)商處理(如停水、停電、電梯困人、盜竊等)。

  2. 處理過程應做好跟蹤,結束后做好記錄,遇到無法處理的緊急工單應告知主管或中心經(jīng)理處理。

  3. 處理完成后應立即回復客戶。
十三、媒體采訪等公共危機處理
  1. 遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應第一時間告知中心經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

  2. 當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕,防止言語或肢體沖突;

  3. 當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統(tǒng)一指定發(fā)言人,統(tǒng)一口徑回答,其他人不能隨意接受媒體記者的采訪,更不能不負責任對外傳播相關信息。

網(wǎng)絡



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