2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢展望
2008/12/30
近年來,客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)發(fā)展非常迅速,客戶也變得日益成熟。臨近年底,分析師對市場上現(xiàn)有的客戶互動技術(shù)進(jìn)行了回顧與展望,并得出了不少具有參考價值的研究結(jié)果。 上述的幾種功能不僅能提高坐席的效率,同時也能改善互動處理的效率,繼而增強(qiáng)客戶滿意度,創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)機(jī)會。
網(wǎng)絡(luò)
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心早已制作了自己的網(wǎng)站。但到目前為止,使用公司網(wǎng)站來支持自助服務(wù)的比率不到52%。另只有44%的受訪公司表示他們的客戶對公司網(wǎng)站感到滿意,可見在網(wǎng)站體驗(yàn)改善方面,依然有很長的路要走。
在這方面能起到幫助作用的技術(shù)包括分析工具,不僅能報告網(wǎng)站訪問量,同時也能追蹤訪問者的路徑,并基于自然語言工具來允許公司建立更直觀、易于使用的站點(diǎn)。
客戶反饋管理
隨著聯(lián)絡(luò)中心對客戶體驗(yàn)管理的不斷重視,對客戶反饋管理技術(shù)的使用也有了快速的增長。研究表明,有82%的受訪公司通過一種或多種形式來收集客戶反饋,其中最常見的兩種方式為:在呼叫中進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控流程;通過email向客戶發(fā)送調(diào)研問卷。使用這兩種方式的公司占比各達(dá)41%。而只有13%的公司使用語音分析工具來自動化質(zhì)量監(jiān)控流程,但分析師預(yù)測,隨著這類產(chǎn)品的成熟與高效,它將是未來成長速度最快的類目之一。
聯(lián)絡(luò)中心與客戶績效管理
分析師指出,一般聯(lián)絡(luò)中心最不成熟的方面是使用績效管理來測量并改善對客戶關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò)中心依然在使用平均呼叫處理時間作為常用測量方式。此外,普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度,而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò)中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn),只有10%的聯(lián)絡(luò)中心會去測量客戶生命周期價值,另只有7%的公司使用了凈推薦值(net
promoter score)作為測量指標(biāo)。究其主要原因,是缺乏成熟的產(chǎn)品來生成更具商業(yè)導(dǎo)向的度量,而完善的度量工具應(yīng)當(dāng)包含以下能力:
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