淺談客服中心在新產(chǎn)品上線流程中所擔當?shù)慕巧?/font>
徐超 2008/07/02
序言圖一:測試文檔內(nèi)容截圖
一些經(jīng)驗:
一定要讓一線人員參與測試,鍛煉他們對產(chǎn)品的理解能力,增加他們的參與感。
測試過程中,對于出錯的信息;不明確的文件描述,一定要附加截圖輔助說明,這樣更便于其他人的閱讀。
對于測試報告,一定要及時評定,讓參與測試的一線知曉自己報告的優(yōu)缺點,有助于他們的提高,這樣做還可以給予他們成功感。
2、FAQ&知識庫:
參與完產(chǎn)品測試工作后,就需要制定FAQ了。
首先,需要請測試小組的成員,模擬用戶提出使用問題。這個工作,需要盡可能多的模擬用戶在使用過程中可能遇到的問題、疑問,結(jié)合產(chǎn)品重要功能做出總結(jié)。
其次,將重要問題和測試過程中遇到的疑難問題,和產(chǎn)品經(jīng)理進行逐一確認。
最后,制定統(tǒng)一的問題處理流程&回復口徑。這個工作的最后時間戳,應該是以成功更新到知識庫為準。
知識庫及FAQ的相關技巧,在另外一篇文章《淺談客服中心知識庫建設》中有提到,歡迎大家拍磚。http://www.ccmw.net/articles/show/23054
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計準備:
我們的客戶對于這個產(chǎn)品是否?
我們的客戶對于這個產(chǎn)品有什么改進建議?
哪個功能是最能另我們的客戶滿意的?哪個是最不滿意的?哪個是投訴最多的?
和其它競爭產(chǎn)品相比,我們的哪些功能是最吸引用戶的,哪些是被咨詢最多的?
上線后,產(chǎn)品部門最想了解的問題肯定包含以上這些,產(chǎn)品功能、服務的再改進,對于產(chǎn)品未來發(fā)的展有著十分重要的意義。
因此,客服中心的數(shù)據(jù)就顯得極為重要了,目前我們的用戶問題統(tǒng)計數(shù)據(jù),主要來源于業(yè)務樹。
業(yè)務樹的建立,一定要由三個方面的成員一起最終確認:
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