徐超 2008/07/02

圖一：測(cè)試文檔內(nèi)容截圖

一些經(jīng)驗(yàn)：

　　一定要讓一線人員參與測(cè)試，鍛煉他們對(duì)產(chǎn)品的理解能力，增加他們的參與感。

　　測(cè)試過(guò)程中，對(duì)于出錯(cuò)的信息；不明確的文件描述，一定要附加截圖輔助說(shuō)明，這樣更便于其他人的閱讀。

　　對(duì)于測(cè)試報(bào)告，一定要及時(shí)評(píng)定，讓參與測(cè)試的一線知曉自己報(bào)告的優(yōu)缺點(diǎn)，有助于他們的提高，這樣做還可以給予他們成功感。

2、FAQ&知識(shí)庫(kù)：

　　參與完產(chǎn)品測(cè)試工作后，就需要制定FAQ了。

　　首先，需要請(qǐng)測(cè)試小組的成員，模擬用戶提出使用問(wèn)題。這個(gè)工作，需要盡可能多的模擬用戶在使用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題、疑問(wèn)，結(jié)合產(chǎn)品重要功能做出總結(jié)。

　　其次，將重要問(wèn)題和測(cè)試過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行逐一確認(rèn)。

　　最后，制定統(tǒng)一的問(wèn)題處理流程&回復(fù)口徑。這個(gè)工作的最后時(shí)間戳，應(yīng)該是以成功更新到知識(shí)庫(kù)為準(zhǔn)。

　　知識(shí)庫(kù)及FAQ的相關(guān)技巧，在另外一篇文章《淺談客服中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)》中有提到，歡迎大家拍磚。http://www.ccmw.net/articles/show/23054

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備：

　　我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品是否？

　　我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品有什么改進(jìn)建議？

　　哪個(gè)功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個(gè)是最不滿意的？哪個(gè)是投訴最多的？

　　和其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？

　　上線后，產(chǎn)品部門(mén)最想了解的問(wèn)題肯定包含以上這些，產(chǎn)品功能、服務(wù)的再改進(jìn)，對(duì)于產(chǎn)品未來(lái)發(fā)的展有著十分重要的意義。

　　因此，客服中心的數(shù)據(jù)就顯得極為重要了，目前我們的用戶問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，主要來(lái)源于業(yè)務(wù)樹(shù)。

　　業(yè)務(wù)樹(shù)的建立，一定要由三個(gè)方面的成員一起最終確認(rèn)：

1. 領(lǐng)導(dǎo)測(cè)試小組的接口二線：確保業(yè)務(wù)樹(shù)的結(jié)構(gòu)符合客服中心整體要求


2. 產(chǎn)品經(jīng)理：業(yè)務(wù)樹(shù)結(jié)構(gòu)符合產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)


3. 參與測(cè)試的一線：提供使用建議，讓所有一線可以更加方便的使用和記錄業(yè)務(wù)樹(shù)。

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