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呼叫中心經營中十個常見誤區(qū)

鄒達輝 2008/07/01

  一、 盲目建立超大型呼叫中心,缺少對呼叫中心經營管理經驗,不了解呼叫中心運作與企業(yè)本身的內在聯(lián)系,造成投資效益差,甚至半途而廢。比如,現(xiàn)今市場上建造每個座席位的成本從報價兩萬元到十萬元不等,用途與價值落差甚大,后續(xù)成本與效用更是霧里看花,企業(yè)理應事先做好可行性調查才開建。

  二、 搞不清呼叫中心的盈利模式,不了解呼叫中心的價值鏈結構,盲目上馬,造成虧損難以逆轉。如今,許多呼叫中心建成了“地產開發(fā)項目”與“面子工程”,但卻對如何盈利毫無把握,不但不能盈利,而且也難于服務企業(yè)內部需求。比如:有個大型呼叫中心建了六百個座席,但卻僅有八十余名坐席員,用來裝樣子招商,成了守株待兔。

  三、 輕視人力管理,不了解呼叫中心的核心競爭力就是人力價值,大搞生產流水線式管理,盲目抄襲KPI模式,造成客戶體驗差,坐席員流失率高,培訓落后,溝通失當,服務水準上不去。比如:某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”,將KPI與績效考核錯誤掛鉤,造成人心惶惶,流失嚴重,成本升高。

  四、 盲目追求低成本,抱著“摸著石頭過河”心態(tài),缺少明確發(fā)展方案,無法形成客戶數(shù)據(jù)庫,得過且過,急功近利,貪小失大。比如:有個呼叫中心為降低成本,每天讓坐席員一味應付呼入電話,為處理投訴奔命,卻不求改善整體服務流程,更不求提高服務能力,造成客戶白白流失,市場萎縮。

  五、 缺少人性化的服務能力與管理體制,領導人自我為中心,缺少互動溝通,導航贅繁,界面流程混亂,讓客戶與坐席員無所適從,服務缺少重點,無法創(chuàng)立品牌形像。比如,某電信企業(yè)的呼叫中心對投訴推三推四,盲目追求坐席員的應答次數(shù),硬性壓縮平均處理時間,造成服務惡性循環(huán)。

  六、 單調運用計件計時方式訂價,難以保證服務品質,不能適用于信息服務多樣化的發(fā)展要求。國內呼叫模式絕大部份限于按件計酬與按時計價,缺少全面客觀的業(yè)績評估標準體系,造成呼叫行業(yè)內惡性競爭,尤如殺雞取卵。比如,某電信企業(yè)大規(guī)模亂發(fā)短信造成全國嘩然。

  七、 缺少有效的CRM系統(tǒng)管理理念與實施方案,數(shù)據(jù)庫雜亂無章,缺少針對性,沒有數(shù)據(jù)開發(fā)策略,無法產生有效營銷作用。比如,有個訂票呼叫中心主要為集體單位訂票,卻使用了為散客市場而設的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng),削弱了針對集體訂票需求的服務。

  八、 缺少高誠信度的責任制度,呼叫外包客戶擔心數(shù)據(jù)流失,影響呼叫中心外包業(yè)務發(fā)展。建立專業(yè)的呼叫外包企業(yè)是解決良策,加上嚴格的客戶信息保密條款,開創(chuàng)業(yè)務外包將是未來的大趨勢。

  九、“大而全,小而全”,層級管理官僚化,重復建設,自我封閉,流程低效,浪費資源。呼叫中心業(yè)是個"分包"式綜合產業(yè)體系,管理采用扁平模式最合適,合理高效的分工才是雙贏之道。工段外包、項目外包、管理外包、人力外包越來越成為呼叫中心產業(yè)的共識。

  十、 大搞形式主義,盲目外呼推銷,造成公眾反感,損壞產品與服務品牌形像。服務與培訓走過場,顧客滿意度調查自欺欺人,工作中各方面缺少深度溝通,人心渙散,缺少互動,反饋空洞,這都是普遍存在問題。

作者供稿 CTI論壇編輯



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