觀點(diǎn)對決：呼叫中心該不該外包？
2006/10/18
客戶服務(wù)和呼叫中心多年以來一直是外包的和由海外提供的。企業(yè)曾尋求合作伙伴來滿足這種需求:以較低的成本處理電話呼叫、解決配置人員的挑戰(zhàn)或者高峰期的數(shù)量問題、或者提供一些專業(yè)的功能，如主動(dòng)給客戶打電話等。一些公司還用外包人員作為客戶聯(lián)系的“專家”以電話、電子郵件和文本聊天等方式代表這些公司工作。同時(shí)，這些公司將把重點(diǎn)放在核心競爭力和戰(zhàn)略方面。對于許多公司來說這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略。 你不能忽略外包的機(jī)會(huì)
我準(zhǔn)備用一個(gè)完美的外包的例子結(jié)束這個(gè)文章。一家保險(xiǎn)公司在公司內(nèi)部處理其保險(xiǎn)的客戶。高質(zhì)量的客戶交流是該公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。然而，他們把提供商呼叫外包到了海外以便節(jié)省成本并且保證為用戶提供可用性更強(qiáng)的公司內(nèi)部資源。保險(xiǎn)公司通常把提供商電話轉(zhuǎn)接到自助服務(wù)。當(dāng)一個(gè)提供商的辦公室需要以這種外包的方式與某人談話時(shí)，他們的電話是由成本低、質(zhì)量高并且經(jīng)過良好培訓(xùn)的人員處理的。而且，許多提供商把他們必須打的電話外包給保險(xiǎn)公司。你將高興地聽說，在許多情況下，一個(gè)給美國打電話的海外外包資源是通過另一個(gè)海外外包資源轉(zhuǎn)接的，可能就是在路上。這個(gè)情況顯示了有效的外包戰(zhàn)略、有效的管理以及對公司和不同的客戶來說是雙贏的。如果這不是外包的理由，我不知道還有什么是外包的理由了。
反對外包的事實(shí)
為什么不外包？
與客戶保持聯(lián)系是一個(gè)代價(jià)昂貴的業(yè)務(wù)。無論怎樣勸說他們，客戶都喜歡與人類交談，而不是與機(jī)器或者一個(gè)網(wǎng)頁交流。對于許多企業(yè)來說，這意味著保持一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--支持多個(gè)通訊頻道選擇的呼叫中心。由于這個(gè)代價(jià)昂貴，許多公司為了尋求節(jié)省成本把呼叫中心的任務(wù)交給外包服務(wù)提供商。這是個(gè)好主意嗎？一句話，不是。
你的用戶是你擺在第一位的資產(chǎn)。讓用戶不滿、向用戶提供劣質(zhì)的服務(wù)或者令客戶感到沮喪，用戶會(huì)很少花錢向你采購產(chǎn)品，甚至?xí)x開你。外包商也許是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的專家，他們對你的公司、你的政策、你的文化和你對待客戶的方式知道多少呢？他們?nèi)绾沃滥男┯脩羰翘厥獾模枰峁╊~外的關(guān)照，或者哪些情況是較少的服務(wù)或自動(dòng)的服務(wù)就可以滿足的？
總之，尋求外包商表面上看是一個(gè)便宜的選擇，但是，隱性成本和風(fēng)險(xiǎn)有多少呢？風(fēng)險(xiǎn)從第一天就開始了。只要你一把處理你的客戶電話的職責(zé)移交給一個(gè)外部的第三方，你就開始失去了對客戶的接觸。僅僅一次呼叫就能夠破壞你與客戶的全部關(guān)系，有時(shí)候這種破壞是無法修復(fù)的。如果這個(gè)外包代理沒有得到你的適當(dāng)說明，沒有遵守正確的流程，沒有訪問正確的信息，說錯(cuò)誤的事情，不理解或者不像承諾的那樣很好地了解情況，他們在處理第一次呼叫的時(shí)候就很容易犯錯(cuò)誤。
如果客戶開始減少開支或者他們轉(zhuǎn)向競爭對手，這些損失就很容易超過節(jié)省的費(fèi)用。運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和一些公司的研究結(jié)果表明，代理對客戶滿意程度的影響是最大的。好的代理能夠輕松地彌補(bǔ)不良的商務(wù)流程和技術(shù)的不足。但是，相反的情況就不是這樣。一個(gè)主要說法之一（特別是來自海外中心的說法）他們有充足的高技能的代理，其費(fèi)用僅僅是西方人力成本的一小部分。這種推測的本身就強(qiáng)調(diào)了他們的價(jià)值前提。
但是，據(jù)我們所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美國，一個(gè)代理的任職時(shí)間平均不到兩年。這個(gè)事實(shí)就說明了這個(gè)問題。高技能的代理一般都渴望得到更高的職位。因此，這些代理的工作調(diào)動(dòng)是非常頻繁的。簡單的結(jié)果就是客戶的電話一直是由非常沒有經(jīng)驗(yàn)的人處理的。這些沒有經(jīng)驗(yàn)的人比有經(jīng)驗(yàn)的代理更容易犯錯(cuò)誤。當(dāng)你考慮到一個(gè)外包商不可能提供統(tǒng)一服務(wù)和采用你要求的方法對待客戶，激怒客戶和流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)將成倍增加。
如果代理是保持客戶滿意程度的關(guān)鍵，那么，保護(hù)你的數(shù)據(jù)對于企業(yè)的生存是極為重要的。為了讓代理擁有你需要他們做工作的工具，你必須要讓代理接觸敏感的客戶數(shù)據(jù)。例如，如果客戶打電話來查詢余額，這個(gè)外包的代理必須能夠接觸那個(gè)資料。他們或者要接觸計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或者你向那個(gè)代理提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。這會(huì)帶來三個(gè)問題：
最后，你和你的外包商之間可能存在潛在的沖突。你的利益應(yīng)該圍繞著客戶旋轉(zhuǎn)，保持客戶的滿意以便讓用戶為你花更多的錢，另一方面，外包商主要關(guān)心的問題時(shí)滿足合同條款和有關(guān)的任何服務(wù)級協(xié)議。如何這個(gè)平衡發(fā)生錯(cuò)誤，客戶將遭到損失，你的生意也會(huì)遭到損失。正確地做這個(gè)事情的方法是制定正確的措施并且讓他們及時(shí)地報(bào)告。在周末才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)離開就太晚了，因?yàn)樗麄兊貌坏胶芎玫姆⻊?wù)。你不僅需要知道外包商在預(yù)定的時(shí)間段里已經(jīng)提供了正確數(shù)量的代理和處理了規(guī)定數(shù)量的電話，你還必須知道與業(yè)務(wù)有關(guān)的措施，這樣你才能相信他們正在按照你的要求處理你的客戶的事情。
衡量客戶滿意的真正程度是極為困難的。要求代理為每個(gè)電話打分這種公認(rèn)的技術(shù)主觀性的程度太高。把這個(gè)事情交給外包商，你就會(huì)冒得不到正確情況的風(fēng)險(xiǎn)，不能足夠快地采取補(bǔ)救措施。
如果你決定把你的客戶交給第三方，這種潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱性成本是非常高的。為什么要以你的客戶、你的最大的資產(chǎn)進(jìn)行這種賭博呢？最近，你有了一些其它的選擇。就是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的每一個(gè)方面都可以“按需”購買，也就是根據(jù)使用情況每個(gè)月支付服務(wù)費(fèi)。你還必須招募和管理許多代理。但是，至少你還保留控制權(quán)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都保留在公司內(nèi)。你可以了解用戶是何如被對待的。
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