從數(shù)據(jù)看日本的呼叫中心和離岸外包業(yè)務(wù)
西島和彥 2006/09/29
大家好!今天是以中國(guó)呼叫中心業(yè)界人士為中心的一個(gè)論壇,亞太地區(qū)也來(lái)了很多專(zhuān)家,能夠見(jiàn)到大家我很高興。首先我要感謝北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的總經(jīng)理慕紅云女士為我做翻譯。在我講演之前我有兩個(gè)說(shuō)明,大會(huì)介紹我為日本JTA也就是日本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的常任理事,這是我四五年前和咱們中國(guó)的客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)剛開(kāi)始接觸時(shí)候的職務(wù),現(xiàn)在有一些改動(dòng)。現(xiàn)在我同時(shí)還是這個(gè)協(xié)會(huì)信息委員會(huì)的委員長(zhǎng),在這個(gè)職務(wù)上,我每年會(huì)來(lái)中國(guó)進(jìn)行考察和研究工作。我很榮幸在2003年受聘擔(dān)任中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)的“海外顧問(wèn)”。這樣就是為了說(shuō)明,我今天來(lái)不僅僅是代表JTA,而且是受中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部以及客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)的邀請(qǐng)來(lái)做這個(gè)講演,談?wù)勎覍?duì)于中國(guó)市場(chǎng)的見(jiàn)解。
今天我講演的內(nèi)容有兩個(gè)部分:
一個(gè)是通過(guò)一個(gè)典型的對(duì)日本呼叫中心的調(diào)查結(jié)果,來(lái)向大家介紹一下現(xiàn)在日本實(shí)際的呼叫中心狀況。
另外,因?yàn)槭窃谥袊?guó)講演,所以我想談一下關(guān)于日本的呼叫中心通過(guò)離岸的方式在中國(guó)進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題。這種模式近來(lái)非常引人關(guān)注,我想針對(duì)這一點(diǎn)給大家介紹一下現(xiàn)在的狀況。
今天介紹的數(shù)字都來(lái)自于日本,在日本有一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)雜志叫做《Computer Telephony》,它類(lèi)似于我們中國(guó)的行業(yè)媒體《客戶(hù)世界》,同時(shí)也是《客戶(hù)世界》的全球戰(zhàn)略合作媒體。它每年都要對(duì)日本的呼叫中心進(jìn)行調(diào)查,我們引用它的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查已經(jīng)是第三次了,大概每次參加的企業(yè)是220多個(gè)企業(yè)。這220個(gè)公司都是在日本比較有名的,而且都是在呼叫中心業(yè)界做得非常有影響的公司。
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