從數(shù)據(jù)看日本的呼叫中心和離岸外包業(yè)務
西島和彥 2006/09/29
大家好!今天是以中國呼叫中心業(yè)界人士為中心的一個論壇,亞太地區(qū)也來了很多專家,能夠見到大家我很高興。首先我要感謝北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的總經(jīng)理慕紅云女士為我做翻譯。在我講演之前我有兩個說明,大會介紹我為日本JTA也就是日本電話營銷協(xié)會的常任理事,這是我四五年前和咱們中國的客戶世界機構(gòu)剛開始接觸時候的職務,現(xiàn)在有一些改動。現(xiàn)在我同時還是這個協(xié)會信息委員會的委員長,在這個職務上,我每年會來中國進行考察和研究工作。我很榮幸在2003年受聘擔任中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會的“海外顧問”。這樣就是為了說明,我今天來不僅僅是代表JTA,而且是受中國信息產(chǎn)業(yè)部以及客戶世界機構(gòu)的邀請來做這個講演,談談我對于中國市場的見解。
今天我講演的內(nèi)容有兩個部分:
一個是通過一個典型的對日本呼叫中心的調(diào)查結(jié)果,來向大家介紹一下現(xiàn)在日本實際的呼叫中心狀況。
另外,因為是在中國講演,所以我想談一下關(guān)于日本的呼叫中心通過離岸的方式在中國進行服務的問題。這種模式近來非常引人關(guān)注,我想針對這一點給大家介紹一下現(xiàn)在的狀況。
今天介紹的數(shù)字都來自于日本,在日本有一個呼叫中心的專業(yè)雜志叫做《Computer Telephony》,它類似于我們中國的行業(yè)媒體《客戶世界》,同時也是《客戶世界》的全球戰(zhàn)略合作媒體。它每年都要對日本的呼叫中心進行調(diào)查,我們引用它的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查已經(jīng)是第三次了,大概每次參加的企業(yè)是220多個企業(yè)。這220個公司都是在日本比較有名的,而且都是在呼叫中心業(yè)界做得非常有影響的公司。
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