案例研究：天津奧的斯電梯客戶(hù)服務(wù)熱線
安全電梯，專(zhuān)業(yè)服務(wù)

2006/09/25

　　基本情況

　　奧的斯一直致力于以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和卓越服務(wù)向客戶(hù)提供最大的價(jià)值。作為奧的斯強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線成為體現(xiàn)奧的斯專(zhuān)業(yè)、快速、便捷服務(wù)特色的窗口。2000年12月，奧的斯電梯行業(yè)中率先開(kāi)通了全國(guó)24小時(shí)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)熱線800-818-5588，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋：故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、收集意見(jiàn)反饋，同時(shí)有針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪和回訪，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。幾年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平不斷提高，對(duì)客戶(hù)的要求反應(yīng)迅速，對(duì)工作質(zhì)量一絲不茍，為奧的斯服務(wù)品牌建設(shè)作出了貢獻(xiàn)。

　　“世界脈動(dòng)，因你而動(dòng)”，每一天，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的奧的斯電梯在遍及全國(guó)各地的建筑物中運(yùn)行，而客戶(hù)服務(wù)熱線的工作也24小時(shí)不間斷地運(yùn)轉(zhuǎn)著。成立六年來(lái)，奧的斯熱線從單一的被動(dòng)解決問(wèn)題的呼叫中心，發(fā)展成提供全方位服務(wù)的積極主動(dòng)的客服中心，成為連接客戶(hù)與公司的樞紐。對(duì)外，奧的斯熱線利用與客戶(hù)直接溝通的優(yōu)勢(shì)，向每一位客戶(hù)傳達(dá)滲透奧的斯公司企業(yè)文化和服務(wù)理念，提高公司的知名度和美譽(yù)度；對(duì)內(nèi)，奧的斯熱線將客戶(hù)的建議有序地反饋給相關(guān)部門(mén)，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，從而進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　目前，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線不但贏得了客戶(hù)的普遍贊譽(yù)，還得到了業(yè)界的認(rèn)可，2005年獲得由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)等多家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證的“2005年中國(guó)客戶(hù)關(guān)懷八十強(qiáng)”等殊榮，成為電梯行業(yè)內(nèi)首家獲此殊榮的企業(yè)。

　　運(yùn)營(yíng)特色

　　熱線《文化廣角》的顯要位置寫(xiě)著這樣一句話(huà)：用客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)的水平鑄就卓越服務(wù)；用客戶(hù)服務(wù)代表真誠(chéng)的心聲贏得客戶(hù)的信賴(lài)。每一天，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線都會(huì)接到來(lái)自全國(guó)四面八方的召修電話(huà)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、以及各種各樣的求助電話(huà)。遇到電梯故障或者緊急情況，客戶(hù)一般都非常焦急，希望問(wèn)題馬上得到解決。如何在最短時(shí)間內(nèi)讓電話(huà)另一端的客戶(hù)感到信賴(lài)和安心，成為對(duì)所有客服代表的基本要求。在奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線，每位客服代表面前都擺放著一面小鏡子，鏡子里的人是客服代表自己，也代表電話(huà)另一端的客戶(hù)。微笑是快樂(lè)的，微笑可以傳達(dá)到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到鏡子中的客戶(hù)對(duì)你微笑。每一位客服代表就好像一個(gè)神奇的魔法師，能操縱自己和客戶(hù)的情緒，留給客戶(hù)的永遠(yuǎn)是微笑的一面。

　　除了真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)還來(lái)自嚴(yán)格的管理流程。客戶(hù)服務(wù)熱線工作項(xiàng)目復(fù)雜，數(shù)據(jù)繁多，工作節(jié)奏緊張。為了保證工作效率，每一項(xiàng)工作都有清晰的流程安排和管理指標(biāo)，這樣不僅提高了工作效率，在應(yīng)對(duì)班次和人員變動(dòng)等突發(fā)狀況下仍然可以有序、無(wú)縫銜接，平穩(wěn)過(guò)渡。客戶(hù)服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)為公司相關(guān)部門(mén)提供技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等分析數(shù)據(jù)，為公司從生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、質(zhì)量、保養(yǎng)等一系列改進(jìn)提供依據(jù)。另外，客戶(hù)服務(wù)熱線還有三大強(qiáng)有力的工具，那就是客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和奧的斯獨(dú)有的REM（remote elevator monitor遠(yuǎn)程電梯監(jiān)控）系統(tǒng)，通過(guò)三者的有效結(jié)合與運(yùn)用，搭建起一個(gè)專(zhuān)業(yè)、全面、科學(xué)的服務(wù)支撐平臺(tái)，使的奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線不斷提高電梯行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)電梯行業(yè)的發(fā)展方向。

　　客戶(hù)回訪也是奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線的重要工作之一。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪不僅僅體現(xiàn)了奧的斯公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)注與關(guān)懷，更重要的是通過(guò)主動(dòng)和客戶(hù)的溝通，虛心聽(tīng)取并接納他們提出的寶貴意見(jiàn)，奧的斯公司便可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)自己的需要改進(jìn)的方向，有的放矢地解決問(wèn)題，達(dá)到事半功倍的效果。回訪中也不乏聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)和贊許，每一次都讓整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)興奮不已。

　　專(zhuān)業(yè)還來(lái)自客服人員自身技能的不斷提高。培訓(xùn)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)熱線而言是一項(xiàng)做不完的功課，部門(mén)的培訓(xùn)采取“時(shí)時(shí)培訓(xùn)”與“例行培訓(xùn)”相結(jié)合的方法，從信息指引更新、案例分析，到產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)的補(bǔ)充與深化；從部門(mén)內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)到公司的商業(yè)道德、服務(wù)理念等綜合性培訓(xùn)，都融會(huì)貫通于日常工作中。每一位員工都要致力于自身的學(xué)習(xí)以及不斷提高，通過(guò)增長(zhǎng)知識(shí)和技能，提高幫助奧的斯和客戶(hù)的能力。訓(xùn)練有素的人，訓(xùn)練有素的思想，訓(xùn)練有素的行為，幫助實(shí)現(xiàn)著客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的跨越。

　　在奧的斯的企業(yè)文化中，只有受到尊重的“內(nèi)部客戶(hù)”感到滿(mǎn)意，才能繼而向“外部客戶(hù)”提供最大的價(jià)值。今年，奧的斯客戶(hù)服務(wù)熱線又利用現(xiàn)有的技術(shù)平臺(tái)和資源，啟動(dòng)了一個(gè)新的項(xiàng)目。熱線每周通過(guò)短信、電話(huà)等方式，向全國(guó)各地工作在一線工地上的維保、安裝部門(mén)的員工，發(fā)送公司新聞、安全提示、服務(wù)理念、成功故事和節(jié)日問(wèn)候等，讓身處一線的員工時(shí)刻感受到公司的關(guān)懷，隨時(shí)分享到公司的最新動(dòng)態(tài)。項(xiàng)目推出后，很受員工們歡迎。

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