隨便步入一家呼叫中心,首先躍入眼簾的大都是一塊偌大的電子公告牌,上面顯示著一些統(tǒng)計數(shù)字,如撥叫方等待電話、電話放棄率和平均通話時間。Arussy說:“放在話務(wù)員眼前的這個公告牌無異于在說:‘快點說完!我們沒時間了!’這根本不是在服務(wù)客戶,簡直是在結(jié)案子!員工看到這些數(shù)字不斷上升,就會感到巨大的壓力,只好催客戶盡快掛斷電話,而不是設(shè)法建立關(guān)系!笨蛻敉ǔJ懿涣诉@種服務(wù),從而使客戶的需求得不到解決。“如果你沒有提供非常好的服務(wù),顧客就會再次打電話來,到頭來你要受理數(shù)量更多的電話,因為你第一次根本沒有解決好問題,”減肥、營養(yǎng)和個人護理產(chǎn)品公司康寶萊(Herbalife)負責分銷商服務(wù)的副總裁Michele M. Crocker如是說。
在美林,打入呼叫中心的電話多達87%至92%是通過IVR系統(tǒng)來受理的。其中撥叫方需要的幾種信息: 股票報價和賬戶余額等非常適合于自動化。美林全球私人客戶集團的CTO John Killeen說,在過去的五到十年間,他發(fā)現(xiàn)呼叫中心出現(xiàn)的最大一個變化就是自動化程度的提高。他說,IVR系統(tǒng)簡化了呼叫中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)運作。美林一直設(shè)法改善撥叫方使用IVR的體驗。譬如說,在語音識別技術(shù)得到了長足發(fā)展后,美林將IVR系統(tǒng)架構(gòu)在Tell Me平臺上,該平臺的一大特色就是采用了最先進的語音識別技術(shù)。