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呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查(一)

呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查(二)

王厚東 2005/08/04

四、客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫

  客戶滿意度調(diào)查報告可以為呼叫中心提供績效改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù),是一個客戶滿意度調(diào)查項目的關(guān)鍵組成部分,也是評價調(diào)查是否取得了應(yīng)有的效果,達(dá)成了調(diào)查目的的關(guān)鍵手段。當(dāng)呼叫中心總結(jié)、分析、撰寫客戶滿意度調(diào)查報告時,所有的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該被歸為三個主要方面給予呈現(xiàn):
  客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果應(yīng)該以一種易讀易解的方式呈現(xiàn)。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。常用的圖表形式示例如下:





  以上這些分析圖表示例只是對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一般概括性的分析,在實際的操作過程中,呼叫中心還應(yīng)具備更具針對性的具體分析手段,如因果分析、散點分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段,以幫助更快、更準(zhǔn)確地鎖定問題的根源,采取改進(jìn)行動。

  另外,在數(shù)據(jù)分析的過程中,如果有必要,還應(yīng)改根據(jù)客戶類型、地域、價值、產(chǎn)品或服務(wù)類別、年齡、致電原因、致電頻率等進(jìn)行分別的專項分析及關(guān)聯(lián)分析,以使服務(wù)的改進(jìn)做到精細(xì)化、個性化。

五、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通

  客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該與全體員工分享,包括呼叫中心管理層、班組長、一線員工甚至其它的相關(guān)部門。另外,要把調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通,以爭取到采取改進(jìn)措施所必須的資源。在進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通時,應(yīng)注意以下幾點:

呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查(三)

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯



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