呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信、電腦軟、硬件。根據(jù)John Anton“Call Center Management by the Numbers”一書所列的數(shù)據(jù),這三項開支的比率平均為66%, 14%及8%。人工開支比率最大的為公共事業(yè),占85%,最低的為電腦行業(yè),為60%。國內的統(tǒng)計結果會不同,考慮到 1)很多企業(yè)員工待遇較其它部門比較低 2)不少企業(yè)不采用800號從而不承擔全部通訊費用 3)電腦軟硬件的價格有些比在國際上貴。但如果排序完全顛倒可能就不太正常了。
事實上,一個好的客服中心的作用是在客戶的保留與發(fā)展上,對其價值的衡量也應放在呼叫中心在客戶的忠誠度上起了多大的作用。同時,忠誠度的好壞可決定一個客戶對企業(yè)的終生價值(Life Time Value).通常,客戶的忠誠度可以有這幾個方面1)與企業(yè)保持關系的時間長短;2)每次購買量大小;3)推薦給親朋好友的程度。