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借鑒COPC思想、提升電信客服中心的服務(wù)水平

胡勁 2004/12/06

  隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶量的快速增長,很多電信運營商的客服中心都會遇到服務(wù)水平下降的問題,其具體表現(xiàn)為通話均長增加、接通率下降、CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降、客戶滿意度下降……面對這種情況,運營商首先想到的可能是系統(tǒng)擴容,其實這并非唯一辦法,COPC(Customer Operations Performance Center)提供了更好的借鑒。

  注:COPC是一個國際性的組織,自1996年以來,COPC幫助世界各地、各行業(yè)的呼叫中心改進運營策略和管理方法,使用COPC標準的呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和成本等績效指標上都取得了極大提高。通過COPC-2000標準認證已經(jīng)成為世界級優(yōu)秀呼叫中心的象征。

一、理論分析

  為了解決問題,我們首先進行問題的分析。造成客服中心服務(wù)水平下降的主要原因是服務(wù)需求的增加和服務(wù)資源的不足帶來的矛盾。面對這種性質(zhì)的矛盾,解決辦法要么就是限制需求,要么就是提高資源。由于話務(wù)量增加是業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)果,屬合理需求,我們不應(yīng)該對其進行壓縮,所以只有走提高資源的路子。提高資源又分為兩個方向,一種是通過增加投資使資源的數(shù)量得到絕對的提高,一種是通過加強管理使資源的利用率得到相對的提高。在資源有限的今天,毫無疑問,我們應(yīng)該選擇加強管理的方向。

  加強管理有三種方法:增加坐席工作時間、對坐席資源進行優(yōu)化配置(排班)、提高坐席工作效率。方法1屬于粗放式手段,在短時間見效最快,但并非長遠之計;方法2、3屬于集約式手段,通過精細化管理而獲取效益,把企業(yè)的潛力最大限度地挖掘出來。



  根據(jù)市場經(jīng)濟學中對勞動生產(chǎn)率的定義,我們知道企業(yè)要想獲利,必須讓自己的生產(chǎn)效率高于社會平均效率,即企業(yè)生產(chǎn)一件產(chǎn)品的時間低于社會平均時間。對客服中心來說,提高坐席工作效率可等價為降低坐席每次操作所花費的時間,這樣就實現(xiàn)了評價標準的量化。根據(jù)Genesys提供的數(shù)字,對同類型的咨詢業(yè)務(wù)來說,國外CSR的平均操作時長比國內(nèi)CSR少用了足足有10秒。這個數(shù)字是驚人的,即使每個坐席的平均操作時間增加1秒,對整個客服中心來說都是災難。雖然這個數(shù)字本身不一定很準確,因為影響平均操作時長的因素很多,包括網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)、軟件等。但從理論上可以反映出,在提高坐席工作效率這個方面,國內(nèi)的電信客服中心是大有潛力可挖的。

二、現(xiàn)狀分析

  由于職業(yè)關(guān)系,我習慣有空就撥測不同電信運營商的客服熱線,以了解電信客服中心的最新情況。從用戶角度來講,我感覺雖然每次話務(wù)員的態(tài)度都不錯,但總是不能很快地解答我的問題。我思考了一下原因,并非我的問題太難太刁鉆,關(guān)鍵原因在于話務(wù)員不能在第一時間判斷我到底想要問什么,所以往往要兜幾個圈才提供到我想要的信息。例如我曾撥打某運營商的客服熱線,表示家里離營業(yè)廳太遠,交費不方便,咨詢她有什么辦法解決。但話務(wù)員小姐卻先告訴我其他幾個營業(yè)廳的地點,在我強調(diào)太遠后,她再說可去銀行交費,當我再次表示不方便時,她才告訴我可以電話劃帳。完成這個咨詢后,我對了下表,起碼花了3分鐘(180秒)以上。要是話務(wù)員能一開始就判斷出"客戶覺得到營業(yè)廳交費麻煩"這個關(guān)鍵點,她只需要直接告訴我去使用電話劃帳就可以了,時間絕對不會超過30秒。30秒對比180秒,差距十分明顯。

  以上這種情況并非個別例子,而是普遍存在的現(xiàn)狀。隨著各大電信運營商之間競爭加劇,新業(yè)務(wù)越推越多,用戶越來越糊涂。用戶撥打客服中心熱線時,往往難以表達出他們到底想咨詢什么,又或者一個簡單問題往往要講好多次。所以就變成客戶問一下話務(wù)員再答一下,互相都在繞圈子,什么都沒解決掉,時間卻白白浪費掉了。話務(wù)員主觀上很熱心幫助用戶,但客觀上增加了操作時間,降低了效率,自然令整體接通率下降。并且因為不能快速一次性成功解決用戶問題,令用戶的滿意度降低了。

  通過考察國內(nèi)客服中心的現(xiàn)狀,我們發(fā)現(xiàn)普遍來講坐席的工作效率還不夠高。這個是導致整體服務(wù)水平下降的一個重要因素。

三、解決方案

  COPC所擅長的正是從"提高坐席工作效率"入手,通過制定績效和規(guī)范管理,從而最終提高客服中心的服務(wù)水平。為此COPC提出了服務(wù)與質(zhì)量的定義。根據(jù)COPC-2000認證標準,服務(wù)是指從客戶的角度完成工作的速度,質(zhì)量是指第一次能正確地完成各項工作。根據(jù)這一指導原則,客服中心要提高坐席工作效率,必須做到以下三點:

  1、加強對話務(wù)員培訓,讓其能快速準確的判斷客戶的需求。根據(jù)我們的經(jīng)驗,這種技能的獲取無需經(jīng)過昂貴的專業(yè)培訓。我們的做法是在話務(wù)員里面找出比較優(yōu)秀的份子,她們已經(jīng)具備了快速判斷用戶需求的能力。然后讓她們在早會或班前會上花10分鐘左右介紹自己的經(jīng)驗,總結(jié)出幾種經(jīng)典的問題類型,讓其他的話務(wù)員學習。實踐證明,這種培訓是有效的,話務(wù)員判斷客戶需求的能力普遍得到提高。

  2、建立智能知識庫系統(tǒng),為話務(wù)員提供有力的支撐工具。首先,知識庫為話務(wù)員提供準確的業(yè)務(wù)資料以及業(yè)務(wù)指引規(guī)范、統(tǒng)一應(yīng)答口徑、業(yè)務(wù)操作指引等信息,協(xié)助話務(wù)員快速回答用戶的問題;其次,知識庫可以提高業(yè)務(wù)代表技能,優(yōu)化人力資源組合,能讓業(yè)務(wù)代表更輕松自信的面對客戶,為客戶解答咨詢問題,成為電信業(yè)務(wù)疑難問題的解答專家;可見,知識庫提高了業(yè)務(wù)處理質(zhì)量,降低了服務(wù)時長,從而提高客戶滿意度和整體服務(wù)水平。

  3、增加對前臺話務(wù)員一次解決成功率的考核指標。境外運營商的一次解決成功率一般都保持在較高水平,例如香港CSL移動電訊公司,該比率在97%左右。目前國內(nèi)電信運營商還沒開始重視這個指標,很多話務(wù)員為了趕產(chǎn)量,往往會將來話進行轉(zhuǎn)接或干脆下單到后臺去處理。這樣,雖然通話均長是下降了,但服務(wù)水平卻沒有得到提高,甚至因為大量工單堆積在后臺,影響了處理速度,提高了企業(yè)的成本。所以運營商應(yīng)該重視該指標,并將其納入KPI考核。

  COPC是涵蓋整個呼叫中心的一套國際認證標準,本文僅參考了其中關(guān)于服務(wù)和質(zhì)量的概念,對如何解決服務(wù)壓力與服務(wù)資源的矛盾,提高客服中心服務(wù)水平這個方面來提供了一些思路,供讀者參考。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯



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