淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態(tài)調(diào)整
李云紅 2004/04/30
在做呼叫中心運(yùn)營管理過程中，管理人員普遍感覺到客服代表（CSR）的心態(tài)不夠穩(wěn)定，時(shí)常會(huì)發(fā)生變化。CSR剛進(jìn)呼叫中心時(shí)，她們個(gè)個(gè)都是盡頭十足，有著大干一番事業(yè)的進(jìn)取心和上進(jìn)心。但是工作一段時(shí)間后，隨著話務(wù)量的增加和工作強(qiáng)度的增加，特別是話務(wù)工作的枯燥性和機(jī)械性會(huì)漸漸消磨掉她們的熱情和積極性。那么這時(shí)我們就要對她們進(jìn)行積極心態(tài)的調(diào)整了。我們要把積極心態(tài)的理念灌輸給CSR，要讓她們明白積極的心態(tài)能創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)只會(huì)消耗人生。的確，積極的心態(tài)是成功的起點(diǎn)，是生命的陽光和雨露，能讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手，使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài)，就等于選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會(huì)到自己想成功，想把美夢變成現(xiàn)實(shí)，就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們希望的消極心態(tài)。我把給CSR推崇的這種心態(tài)稱之為陽光心態(tài)，它是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可讓CSR建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。作者供稿 CTI論壇編輯
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