三方法布遠(yuǎn)端座席

劉剛 2003/04/28

　　各廠商推出的遠(yuǎn)端座席解決方案，從不同思路解決了這個(gè)問題。

　　絕大多數(shù)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍是要跨地域的（比如電信1000號(hào)、全國性特服號(hào)碼95xxx）。建立統(tǒng)一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理。但是由于地區(qū)差異，客戶本地化服務(wù)需求在這種集中式呼叫中心可能會(huì)得不到響應(yīng)，如有些客戶習(xí)慣于用方言進(jìn)行交流，而有些客戶要求獲取的信息只有基于當(dāng)?shù)氐那闆r才能提供，這就需要在各個(gè)地區(qū)設(shè)立客服中心。由于業(yè)務(wù)支持軟件要求整個(gè)呼叫中心的資源共享，這樣一來就需要在各個(gè)地區(qū)分別建立呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)前端話務(wù)分散接入、后臺(tái)數(shù)據(jù)集中處理與共享，其硬件資本投入量之大可想而知。面對(duì)各種行業(yè)對(duì)呼叫中心分布服務(wù)的市場(chǎng)需求，各廠商及CTI中間件廠商紛紛推出遠(yuǎn)端座席解決方案。

　　ACD提供遠(yuǎn)端模塊

　　許多ACD廠商都提供遠(yuǎn)端模塊，以華為RSA為例，它提供一種通用的遠(yuǎn)端座席接入方式，物理上是一套獨(dú)立的設(shè)備，通過E1標(biāo)準(zhǔn)接口與智能接入設(shè)備連接。兩者之間的距離實(shí)際上由傳輸設(shè)備決定。RSA以E1為遞增單位，每條E1可處理30個(gè)座席，具體使用時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行選配。RSA機(jī)柜上所接的座席仍采用1B+1D方式,其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　一個(gè)單模塊C&C08-Q的B型智能接入設(shè)備最多可以提供8個(gè)遠(yuǎn)端座席模塊。遠(yuǎn)端的RSA機(jī)柜是個(gè)啞終端設(shè)備，基本無須維護(hù)。

　　遠(yuǎn)端座席通過RSA方式拉遠(yuǎn)，通過路由器和主控中心組成廣域網(wǎng)來共享主控中心的數(shù)據(jù)。其它設(shè)備，如智能接入設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問接口等都放在主控中心。

　圖2 Avaya的R300遠(yuǎn)端模塊組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖

　　遠(yuǎn)端模塊RSA的座席和主控中心的座席功能完全一致，并且同樣在一個(gè)隊(duì)列中排隊(duì)，因此完全能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)、負(fù)載、管理和考核的一致性。

　　采用RSA構(gòu)造多點(diǎn)受理方式的呼叫中心優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，可滿足多個(gè)處理建設(shè)的需要，話務(wù)功能、管理功能、質(zhì)檢功能等完全兼容單點(diǎn)方案，投資成本和營運(yùn)成本增加不大。雖然是多點(diǎn)處理，但七號(hào)信令點(diǎn)只需要申請(qǐng)一個(gè)，擴(kuò)展起來也非常方便，當(dāng)需要增加另外一個(gè)處理地點(diǎn)時(shí)，只要增加RSA設(shè)備以及組建新處理地點(diǎn)和主控中心的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。

　　IP模塊用VoIP技術(shù)

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)愈加走向融合，IP電話技術(shù)逐漸成熟，越來越多的ACD廠商采取VoIP的遠(yuǎn)端模塊技術(shù)，下面簡(jiǎn)介Avaya的R300遠(yuǎn)端模塊。

　　R300 的IP中繼支持多種語音壓縮技術(shù)，可充分保證對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的節(jié)省，并提供高語音質(zhì)量和實(shí)時(shí)性。R300支持24個(gè)數(shù)字座席，如需擴(kuò)容至更多座席，只需增加R300模塊即可，如圖2所示。R300模塊可支持24個(gè)DCP數(shù)字兩線話機(jī)：6400系列和8400系列，支持兩個(gè)連接模擬話機(jī)或模擬傳真機(jī)的模擬端口，并且支持模擬話機(jī)和DCP數(shù)字話機(jī)通過本地中繼訪問公用電話網(wǎng)。

　　除了這些電話處理功能，該產(chǎn)品還為遠(yuǎn)端辦公機(jī)構(gòu)提供了融合數(shù)據(jù)通信處理功能以及在同一平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換功能。特別需要指出的是，R300可通過E1、T1或BRI(4線BRI-S/T接口或2線BRI-U接口)接入廣域網(wǎng)絡(luò)，并可通過10/100BaseT以太網(wǎng)接口提供與遠(yuǎn)程辦公室的局域網(wǎng)連接的功能。

　　基于IP PBX方案

　　以Cisco IPCC為例，Cisco 的 Soft ACD 、協(xié)同服務(wù)器、媒體混合器、E-mail管理器以及媒體路由器等與現(xiàn)有的ICM系列結(jié)合，提供基于Web的呼叫控制，融Web、電話、IP 電話、E-mail、文本交談、傳真于一體，實(shí)現(xiàn)真正的“IP Contact Center”。

　　Cisco的IPCC解決方案將電信公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合起來，支持企業(yè)分布在不同地方的客戶服務(wù)中心，資源共享，實(shí)現(xiàn)“虛擬客戶服務(wù)中心”，即網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心，當(dāng)然座席可分布在任何網(wǎng)絡(luò)能到達(dá)的地方。

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