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讓一體化呼叫中心更好用

王明潭 張欣 2003/03/07

  呼叫中心最初是作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段,由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務中心、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來的。由于市場競爭越來越激烈,提升客戶服務的質量和效率成為各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度,在“非高端”行業(yè),或者說在企業(yè)級用戶中普及。

  用“高端”呼叫中心的概念來套用“企業(yè)級”應用,不但會浪費大量投資,更不會達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有本質的不同,如規(guī)模不同、達到的目的不同、需要的功能不同、技術環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。因此,我們需要對企業(yè)級呼叫中心的特點具備準確的了解。

(1) 易用、易維護

  首先,企業(yè)呼叫中心的座席代表和班長的技能不專業(yè),有時還要同時兼非座席代表的工作。因此,呼叫中心系統(tǒng)的功能要更簡單、更實用;客戶端軟件要易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面,應盡量剔除掉。

(2) 盡可能“傻瓜化”

  為了讓呼叫中心順利走向企業(yè),一體化平臺應運而生。而一體化平臺“好用”與否,關鍵是其設計能否適應企業(yè)呼叫中心的特點。

  呼叫中心對企業(yè)來說只是一個部門,企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本,這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來,盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件,避免多廠商設備和軟件的集成;管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。

(3) 具備簡單的工具

  企業(yè)對呼叫中心的系統(tǒng)維護和軟件開發(fā)能力有限,所以企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的維護復雜性一定要低,要有簡單易學的工具。同時,二次開發(fā)平臺要較高,直接面向企業(yè)的應用,并且對開發(fā)人員的要求不高。

(4) 實現(xiàn)靈活配置

  與電信運營商、呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比,企業(yè)的規(guī)模越小,越要能快速適應市場的調整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進行調整時(如座席、IVR、ACD等),維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統(tǒng)。因此,企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設置,而且還必須簡單、易學和易用。

(5) 便于升級

  相應地,系統(tǒng)擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時,應該能夠通過增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。目前,一個成熟的企業(yè)級一體化呼叫中心擴容,在一天之內,甚至幾個小時就可以完成。

  呼叫中心對企業(yè)只是一個部門,這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題,往往需要二線、甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體,前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線的專業(yè)座席時,可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換,普通電話升級為座席電話則只需安裝軟件和進行系統(tǒng)配置即可。

  除了上述幾點之外,企業(yè)呼叫中心的要求還包括:實施快速、快速見效;能夠承受的價格;足夠的穩(wěn)定性和快速恢復;提供成熟、便捷的開發(fā)接口等。

  在了解了企業(yè)呼叫中心的特點之后,不難發(fā)現(xiàn),一體化呼叫中心平臺最廣闊的用武之地就在于此。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)


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