CRM和呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字

2002/05/10

　　2003年，呼叫中心系統(tǒng)將占到整個(gè)VoIP系統(tǒng)市場的30%。(IDC, 3/2002.)

　　到2004年，46%的呼叫中心話務(wù)員座席將采用基于多通道的IP平臺技術(shù)。(Philips Infotech, via Aspect, 6/2001.)

　　截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技術(shù)。相應(yīng)地，從2001年到2004年，IP呼叫中心解決方案的市場需求將超過100%的年度增長率。

　　高水平話務(wù)代表的流失率為73%，團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目經(jīng)理的流失率為78%。較高的流失率大多集中在那些從事外撥銷售的呼叫中心（每年的流失率高達(dá)187%），以及呼入/呼出混合型呼叫中心（97%）。較低的流失率則主要集中在那些從事客戶管理(25%)、Internet (31%)和信用卡服務(wù)(33%)的呼叫中心。(William Mercer Inc., 2001 Call Center Compensation Survey).

　　2001年自助服務(wù)軟件市場的規(guī)模為23.2億美元，2006年底將增長到44億美元。西歐和亞太區(qū)分別有望達(dá)到12億美元和3.37億美元。受北美市場拉動，整個(gè)產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)在2006年將達(dá)到28億美元的市場規(guī)模。(Datamonitor, 2/5/2002.)

　　在對1000名不喜歡所從事的呼叫中心工作的人員調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，主要的原因是由于缺乏升遷的機(jī)會(26.4%)，以及沒有獲得與工作量相符的報(bào)酬(24.2%)。其他的對工作感到不太滿意的原因還包括自身的努力工作未能得到認(rèn)可(20.4%)，對工作產(chǎn)生厭煩并感到?jīng)]有挑戰(zhàn)性(17.8%)，沒有得到足夠的培訓(xùn)(11.2%)。(CallCenterCareers.com, 1/2002.)

　　根據(jù)對銀行業(yè)的呼叫中心分析數(shù)據(jù)表明，語音交互與接觸式交互相比，減少了35%的通話時(shí)間。這項(xiàng)研究還指出，基于話務(wù)員幫助下的單個(gè)呼叫成本為4美元，而應(yīng)用語音識別的成本是45美分。基于話務(wù)員的呼叫需要持續(xù)5分鐘，呼損率為6%，平均等待時(shí)長為37秒。(Center for Customer-Driven Quality,Purdue University, 12/2001.)

　　CRM市場有望從2001年的200億美元達(dá)到2003年的500億美元。但70%的CRM項(xiàng)目將達(dá)不到預(yù)期效果。(Meta Group, 12/2001.)

　　全球CRM的投資規(guī)模在2000年為230億美元，預(yù)期到2005年將達(dá)到763億美元。(Gartner Group, via Aspect, 6/2001.)

　　全球CRM軟件應(yīng)用收入2001年底為94億美元，2005年將增長到306億美元。但從2002年開始，運(yùn)營CRM收入有望增長30-40%。在2005年，歐洲CRM收入預(yù)計(jì)為36億美元，亞太地區(qū)為27億美元。

　　研究表明，全球電話語音處理軟件市場在2005年將超過35億美元的規(guī)模。這表明2001年到2005年間的復(fù)合年度增長率為52.1%。作為三大語音核心技術(shù)之一，自動語音識別(ASR)在2005年將占到當(dāng)年整個(gè)市場規(guī)模的96.2%。另一項(xiàng)主要技術(shù)，語音合成(TTS)將占有3.1%的市場，聲音識別(VR)將占0.7%。(IDC, Worldwide Telephony Speech Processing Software Market Forecast and Analysis, 2001-2005,12/2001.)

　　2005年，作為所有語音識別產(chǎn)品基礎(chǔ)的語音識別軟件引擎，將達(dá)到27億美元的市場規(guī)模。(Cahners In-Stat, 7/2001.)

　　2005年，法國的呼叫中心話務(wù)員將超過25萬人。(IDC, via Primus, 2/2001.)

　　90%的呼叫中心使用各種方式進(jìn)行話務(wù)員監(jiān)控，但其中大多數(shù)是采用手工方法，只有20%的呼叫中心采用了專用的錄音產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。(Frost & Sullivan.)

　　2005年將有超過20億的人口使用Internet語音門戶、基于語音的網(wǎng)站和web功能的IVR系統(tǒng)。(Davidson Consulting.)

　　2000年第四季度，電子商務(wù)零售相比其他所有銷售增長了7倍。在2000年10月和2001年2月間，互聯(lián)網(wǎng)上增加了500萬個(gè)域名和1700萬個(gè)新的地址。(Progressive Policy Institute, citing the Census Bureau.)

CTI論壇編譯