CRM外冷內(nèi)熱

易人　2002/05/08

　　2001年對CRM來說，似乎是一個不太好的年頭。眾多的廠商和媒體像是喊累了的啦啦隊，面對著不進球的比賽，已經(jīng)有些倦意。但就在這個時候，一股潛流正在努力沖破這種沉悶的氣氛……

　　“你們覺得最近的CRM怎么樣？”當記者走進化信大廈13層會議室時，冷不丁地迎面遇到這樣一個唐突的問題。“有點冷……”我脫口而出。“但我們不這樣看，這只是媒體方面的看法。事實上，從我們現(xiàn)在接觸的客戶情況來看正好相反。”聯(lián)成互動總經(jīng)理王力接過話頭。“從去年底開始，我們接到的客戶主動需求信息正在大幅度增長。僅僅在昨天，我們就接到了73條咨詢MyCRM產(chǎn)品情況的信息，其中有25條是電話咨詢，其余48條則是通過傳真、電子郵件等方式反映過來的。”

　　王力的樂觀不止于此。“我們的一些老客戶中有不少提出了增加用戶數(shù)的要求，進行擴大購買。如時代集團，他們原來只買了30多個用戶點，現(xiàn)在正準備擴展到200個用戶點。類似的用戶很多，這一點驗證了CRM產(chǎn)品本身是有價值的。”

　　聯(lián)成互動的董事長胡進平先生認為，CRM市場前兩年主要靠廠商和媒體來推動，熱點在媒體上表現(xiàn)得較為突出。而現(xiàn)在，用戶已經(jīng)有很強的拉動力，熱點正在從媒體轉(zhuǎn)向用戶。他例舉了一些用戶對CRM方面的需求案例：“南京有一家做通信設(shè)備電源的上市企業(yè)，他們在國內(nèi)同行業(yè)內(nèi)處于老大的地位，但是他們發(fā)現(xiàn)近年來業(yè)績與第二、三位的企業(yè)差距越來越小。他們希望通過一些新的手段改變這種趨勢。他們過去的營銷隊伍采用承包制的高提成管理模式。這些人的學(xué)歷大多數(shù)只有高中水平，而與他們接洽的客戶方大多數(shù)是本科甚至研究生學(xué)歷，原先靠送禮、搞個人關(guān)系的方法有效性逐漸下降。于是，這家企業(yè)的老總提出了兩條措施，希望借此改變這種不利局面。第一點是調(diào)整營銷模式，引進數(shù)據(jù)庫營銷；第二點是分5年時間更新營銷隊伍。引進數(shù)據(jù)庫營銷就必然要引進CRM作為營銷工具。”

　　今年以來，媒體對CRM的關(guān)注度大幅度減弱，但從以上的種種跡象來看，CRM市場呈現(xiàn)出外冷內(nèi)熱的情形，盡管媒體對CRM的熱情似乎有所減弱，但用戶對它的關(guān)注正在提升。

　　“CRM的銷售瓶頸不在于用戶的需求。”王力說，“用戶對CRM的需求已經(jīng)很強烈，但銷售的具體情況要看CRM產(chǎn)品對用戶關(guān)鍵需求和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的符合程度。 正如我們回家打開電視機把頻道挨個兒換一遍，最后還是把電視機關(guān)了。其實我們不是不想看電視，而是沒有我們想看的電視節(jié)目。可見，CRM產(chǎn)品成功的關(guān)鍵在于對用戶需求的符合度。誰做到了這一點，誰就能成為CRM領(lǐng)域的成功者。”

　　與此同時，國外的一些調(diào)查數(shù)據(jù)也得出了同樣的結(jié)論。美國Dataquest公司4月9日公布的有關(guān)全球CRM（客戶關(guān)系管理）市場的調(diào)查結(jié)果顯示，盡管世界經(jīng)濟前景仍不明朗，但是2001年CRM市場規(guī)模仍比上一年度增長了10.6%，從2000年的199億美元擴大到了220億美元。估計2002年將達253億美元，到2006年市場規(guī)模將進一步擴大到470億美元。

　　日本最近的CRM市場調(diào)查表明了同樣的信息：2001年日本CRM市場規(guī)模達到了3619億日元（約合人民幣226億元）。另據(jù)預(yù)測，今后這一市場將以18.3%的年平均增長率繼續(xù)擴大，到2006年市場規(guī)模將達到8400億日元（約合人民幣525億元）。

　　所有這些跡象表明，CRM市場雖然表面上處于降溫狀態(tài)，而真正的應(yīng)用正越來越熱。也許這也是CRM從概念走向?qū)嶋H應(yīng)用的一個表現(xiàn)。

計算機世界報　2002/05/08