呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]_運(yùn)營(yíng)管理_呼叫中心_CTI論壇

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呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]

[福祿網(wǎng)] 2012/05/21

在線報(bào)名

　　培訓(xùn)主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
　　培訓(xùn)時(shí)間：2012年6月28日
　　培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
　　主講老師：王旸

　　培訓(xùn)背景：

　　對(duì)于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對(duì)“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對(duì)“人力成本”的強(qiáng)力管控，一方面是員工的抱怨與不滿，我們似乎總也找不到最佳大案。

　　課程目標(biāo)：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運(yùn)營(yíng)成本、照顧員工這三者之間，達(dá)到相對(duì)最優(yōu)的平衡。

　　課程特色

強(qiáng)化性、實(shí)用性、針對(duì)性、易于操作性；
現(xiàn)場(chǎng)精講，互動(dòng)交流，案例分析，模擬訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，解惑答疑。

　　適合對(duì)象：

呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員
呼叫中心績(jī)效分析人員
呼叫中心主管/班組長(zhǎng)、
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

　　課程大綱：

　　一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力：

呼入型呼叫中心的困境。
效率管理的通用法則
透視我們自己的數(shù)據(jù)報(bào)表

　　二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念

運(yùn)營(yíng)效率的定義與范疇
運(yùn)營(yíng)效率管理的價(jià)值
影響運(yùn)營(yíng)效率的綜合因素
三個(gè)效率管理小案例

　　三、服務(wù)水平選擇

“我們要做多好”
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)搜集
員工信息整理

　　四、話務(wù)量分析和預(yù)測(cè)

話務(wù)量預(yù)測(cè)的簡(jiǎn)單方法
中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)
短期和滾動(dòng)預(yù)測(cè)

　　五、呼叫中心人員和資源計(jì)算

用Erlang公式計(jì)算人員需求
規(guī)律發(fā)現(xiàn)
對(duì)Erlang公式的修正

　　六、呼叫中心排班

日排班計(jì)劃
月排班計(jì)劃
跨技能組排班
包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
利用Excel自動(dòng)排班計(jì)算

　　七、實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)：

生產(chǎn)力管理工作周期
實(shí)時(shí)監(jiān)控方法和報(bào)表
實(shí)時(shí)資源調(diào)配

　　八、效率評(píng)估，追蹤與改善

員工效率差異管理
員工效率反饋
與效率管理相關(guān)的員工激勵(lì)
效率改善工具

　　特邀專家王旸介紹：

　　王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國(guó)公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長(zhǎng)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國(guó)公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

　　參會(huì)安排及費(fèi)用

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB1，860元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
　　優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠

　　抽獎(jiǎng)活動(dòng)：

　　凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個(gè)人都可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。同一機(jī)構(gòu)參會(huì)人員越多，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越多。

　　獎(jiǎng)品設(shè)置：

　　每期學(xué)員都將會(huì)有機(jī)會(huì)得到一份驚喜小禮品。

　　1、有機(jī)會(huì)贏取福祿網(wǎng)課程一次免費(fèi)名額1名；一等獎(jiǎng)
　　2、有機(jī)會(huì)贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。二等獎(jiǎng)
　　3、有機(jī)會(huì)贏取課程6折優(yōu)惠名額1名。三等獎(jiǎng)

　　詢獎(jiǎng)券有效期：即日起有效期1年

　　報(bào)名咨詢信息：

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　呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理

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