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呼叫中心的人力資源管理 [6月29-30日]

2012/05/21

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• 我們應(yīng)如何才能找到合適的人，讓招聘事。半功倍？


• 呼叫中心的培訓(xùn)又有何特殊性，如何培訓(xùn)才能培養(yǎng)出長(zhǎng)期匹配的合格的人才？


• 呼叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃是什么？


• 如何讓每位員工進(jìn)行自我管理？


• 如何持續(xù)調(diào)動(dòng)下屬的工作愿望與工作熱情？


• 如何科學(xué)高效地進(jìn)行排班管理？


• 如何進(jìn)行高效的人力資源管理，來(lái)降低人力成本？

• 你是否發(fā)現(xiàn)在招聘過(guò)程中表現(xiàn)良好的求職者在實(shí)際工作中卻不盡人意？


• 電話銷售人員與服務(wù)人員的勝任特征是什么？


• 如何從眾多的應(yīng)聘者中選拔適合的電話銷售、服務(wù)人員？


• 如何從源頭把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，控制好人員流失率？


• 你是否正在剛剛結(jié)束試用期的員工卻要離職而苦惱不已？


• 你是否為持續(xù)不斷的招聘、培訓(xùn)折騰得精疲力竭？


• 你是否看夠了新員工沒(méi)知識(shí)捅漏子，老員工憑經(jīng)驗(yàn)擺架子？


• 呼叫中心人員流失率高居不下，原因何在？


• 你是否深刻體會(huì)到培訓(xùn)知識(shí)并沒(méi)有轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，甚至錯(cuò)誤還在呼叫中心里重復(fù)和繼續(xù)？

• 明確在呼叫中心中如何實(shí)施科學(xué)的人力資源管理，對(duì)傳統(tǒng)的招聘、培訓(xùn)理念和方法進(jìn)行革新


• 對(duì)呼叫中心的從業(yè)人員應(yīng)具備的特征有深入了解 ，對(duì)呼叫中心人員質(zhì)量控制從源頭把好關(guān)


• 對(duì)呼叫中心的人員招聘、補(bǔ)充找到科學(xué)、高效的工具和方法


• 深入了解建立呼叫中心持續(xù)高效發(fā)展的關(guān)鍵：培訓(xùn)


• 案例分析及模擬，知識(shí)與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合


• 與同行業(yè)的專家進(jìn)行溝通交流，答疑解惑

• 高層主管/呼叫中心經(jīng)理


• 企業(yè) / 呼叫中心人力資源部經(jīng)理


• 企業(yè) / 呼叫中心招聘經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理


• 對(duì)呼叫中心感興趣的專業(yè)人士

• 呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么


• 什么是勝任特征


• 勝任特征在呼叫中心的作用


• 如何構(gòu)建呼叫中心的勝任特征


• 呼叫中心勝任特征實(shí)例分析

• 科學(xué)的呼叫中心招聘 — 傳統(tǒng)招聘方法的顛覆


• 如何制定招聘計(jì)劃


• 如何選擇簡(jiǎn)歷


• 你應(yīng)該知道的面試技巧


• 面試模擬


• 聽(tīng)試 — 與真實(shí)工作最接近的考核方式


• 職業(yè)性向測(cè)試在招聘中的作用


• 如何按思維模式確定工作方向

• 你應(yīng)該遵守的培訓(xùn)流程


• 呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)具有的特點(diǎn)


• 如何建立呼叫中心的培訓(xùn)體系


• 培訓(xùn)體系如何與運(yùn)營(yíng)管理體系融合


• 常用培訓(xùn)方法有哪些


• 培訓(xùn)課程實(shí)例分享

• 我為什么工作


• 如何讓每一位員工進(jìn)行自我管理


• 什么叫職業(yè)、職業(yè)生涯、職業(yè)生涯規(guī)劃


• 自我 SWOT 分析


• 職業(yè)錨的意義


• 座席人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

• 為什么人員士氣低落


• 不同層次的激勵(lì)需求


• 激勵(lì)分析


• 激勵(lì)的策略：運(yùn)用情景領(lǐng)導(dǎo)，滿足服務(wù)人員的不同需求


• 有效指導(dǎo)下屬的技巧


• 情緒的自我管理


• 下屬積極工作心態(tài)的管理和調(diào)節(jié)

• 如何利用班表達(dá)到管理的目的


• 如何利用排班調(diào)動(dòng)員工的工作情緒


• 如何利用各種班表應(yīng)對(duì)忙閑時(shí)段


• 排班的方法有哪些


• 如何輕松駕馭績(jī)效管理


• 誰(shuí)喜歡被考核——如何讓大家接受績(jī)效管理


• 如何制定合理的績(jī)效目標(biāo)


• 如何收集績(jī)效數(shù)據(jù)、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？


• 績(jī)效是否一定要與獎(jiǎng)金掛鉤？


• 怎樣做好績(jī)效面談與績(jī)效輔導(dǎo)？

• 2005年被評(píng)為“2005年度中國(guó)最具影響力十大培訓(xùn)師”


• 2006年被評(píng)為“2006年度中國(guó)十佳呼叫中心管理人”


• 2008年被評(píng)為“2007—2008年度中國(guó)客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)獎(jiǎng)”


• 2009年被評(píng)為“2009年呼叫中心亮點(diǎn)人物”


• 《中國(guó)用戶滿意度研究》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化出版社，編者


• 《銀行業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》，電子工業(yè)出版社，編者


• 《95598客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》，電力出版社，編者


• 獲得“國(guó)際人力資源資格認(rèn)證”證書(shū)


• 在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷售、服務(wù)方面的文章


• 所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心被評(píng)為


• “2006年中國(guó)最佳電話營(yíng)銷中心”


• “2007年中國(guó)最具影響力的十大品牌”


• “2008年呼叫中心最佳管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”


• “2009年中國(guó)最佳電話營(yíng)銷中心”

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　　《呼叫中心的人力資源管理》

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