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和聲IPSC-CCS 運營級呼叫中心系統(tǒng)

2011/03/22

一、系統(tǒng)綜述

　　隨著國家改革的深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、服務質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　和聲IPSC-CCS運營級呼叫中心系統(tǒng)，高可靠、大容量、靈活易用的特性，加上可以為商家虛擬出獨立呼叫中心的先進功能，為高端的外包、托管呼叫中心運營商提供穩(wěn)定、可靠的電信運營級呼叫中心平臺，同時提供全功能、高性能、高兼容、高性價比的業(yè)務支撐。

• Linux操作系統(tǒng)下運行
• 萬線級并發(fā)接入，千線級的座席同時工作
• 高可靠、長時間連續(xù)運轉
• 可虛擬化為多個獨立呼叫中心系統(tǒng)
• 靈活易用的座席
• 富于彈性的運營規(guī)劃

二、系統(tǒng)核心功能

　　1、強大的IVR交互式語音應答

　　用戶電話呼入時，系統(tǒng)通過自動語音應答的方式，實現(xiàn)用戶服務的自動導航。交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息，根據(jù)用戶按鍵選擇提供自助服務或者呼叫中心人工服務。

　　呼叫中心提供人工服務后還可以為特定的用戶需求提供人工轉IVR自動語音服務，比如114查詢到電話、地址后，電信10000號呼叫中心提供的語音播放服務。

　　2、靈活的 ACD智能電話分配

• 通過消息隊列和IVR組件通訊，接受IVR轉人工的請求；
• 通過TCP/IP協(xié)議和座席客戶端通訊；
• 通過消息隊列和外呼組件通訊，對外呼組件發(fā)出撥號請求；
• 通過消息隊列和坐席分機進行通訊；
• 進行智能電話排隊調(diào)度。

　　排隊等待

　　深圳中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份有限公司用戶轉人工服務，話務員全忙時，系統(tǒng)語音提示：話務員全忙，（您的對列前面有5個人在排隊），繼續(xù)等待請按1，結束請掛機，返回上一層請按*號鍵；選擇繼續(xù)等待后就會播放等待音樂，當排隊到約定時間（如30秒），系統(tǒng)會再詢問用戶是否繼續(xù)等待，或按*鍵返回上一級主菜單。

　　排隊算法

　　排隊算法即電話智能分配策略，系統(tǒng)提供多種排隊算法可供選擇。如座席平均空閑時間、平均工作次數(shù)、VIP客戶、領導等重要電話優(yōu)先接入、輪流、隨機等等算法。

　　首接責任制

　　系統(tǒng)可以安排首次接電話責任制功能。當用戶第一次轉人工服務或上次轉人工服務，系統(tǒng)記錄下提供服務的座席員。當用戶再次來電轉人工服務時，系統(tǒng)先查詢該座席員是否在線并具備通話條件，如果具備，系統(tǒng)將此用戶話路分配給該座席接聽。如果不具備通話條件，系統(tǒng)則在相對應的座席組按算法排隊等待。

三、和聲運營級呼叫中心功能介紹

　　普通坐席有登陸、退出；簽入、簽出；狀態(tài)設置，示忙、示閑；預置忙；呼叫保持、恢復；彈屏；來電顯示；隊列顯示；狀態(tài)顯示；黑名單設置；自動播放提示語、話務員工號；話務員忙時語音提示功能；攔截；通話轉接、智能轉接（話路轉入其他IVR服務）；三方（多方）通話、業(yè)務向?qū)Чδ埽粫�議；身份驗證；消息公告等。

　　1、登錄/退出

　　登陸座席需要輸入工號和密碼。

　　2、簽入/簽出

　　座席簽入或簽出一個或多個服務組，接聽對應組別的話務和處理相關業(yè)務。

　　3、狀態(tài)設置

　　狀態(tài)設置一般為手工選擇工作狀態(tài)，包括示忙/示閑、后處理、預置忙等狀態(tài)，主要是方便坐席進行狀態(tài)設置，統(tǒng)計坐席工作狀態(tài)；示忙，系統(tǒng)停止分配用戶來電；示閑，系統(tǒng)繼續(xù)按ACD電話排隊規(guī)則分配用戶來電。

　　預置忙為個性化坐席狀態(tài)設置，預先設置電話結束后置忙時間，方便進行一些文書處理，超過這個預置忙時間，坐席自動轉為閑置狀態(tài)，繼續(xù)接聽來電。

　　4、摘機/掛機

　　摘機/掛機軟電話按鈕實現(xiàn)耳機電話的摘機、掛機操作。

　　5、通話保持/恢復

　　通話保持，播放等待音樂，點恢復繼續(xù)通話，方便坐席請教班長或客服經(jīng)理不懂的問題，減少客戶投訴，提升服務客戶的質(zhì)量。

　　6、隊列顯示

　　當有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。

　　7、來電彈屏、來電號碼顯示

　　系統(tǒng)有來電時，座席界面彈出客戶資料或者匹配的業(yè)務系統(tǒng)，顯示來電號碼（系統(tǒng)接入線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機）。

　　8、狀態(tài)顯示

　　顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。

　　9、設置黑名單

　　座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動進行攔截。

　　10、通話轉接坐席/內(nèi)線/外線

　　座席無法處理某通電話時，可將來電轉給別的座席或公司內(nèi)線電話，坐席間轉接電話，語音與數(shù)據(jù)自動實現(xiàn)同步轉移。

　　座席無法處理某通電話時，也可以轉至外線電話，比如值班手機、固話、小靈通、IP電話，電話轉出后坐席繼續(xù)接聽其他來電。

　　11、座席外呼、外呼彈屏

　　座席可通過撥號軟電話鍵盤輸入號碼，撥打用戶電話。軟鍵盤撥號外呼時，彈出手機、固定號碼關聯(lián)的客戶資料，方便開展營銷、服務工作。

　　12、座席協(xié)助、三方通話、多方通話

　　座席可向班長、主管、專家等其他專職座席發(fā)送協(xié)助請求，組成三方或者多方通話。

　　13、會議

　　呼叫一個電話號碼，可以是外線或者內(nèi)線，電話接通后加入到當前的通話，組成小型電話會議，可以加入三方到多方，其實質(zhì)是一個多方通話。

　　14、攔截（電話代接）

　　當座席響鈴無人接時，其它座席可以攔截接聽該座席電話，代為接聽電話。

　　15、人工轉自動IVR語音（智能掛斷）

　　當用戶和座席通話時，根據(jù)用戶的業(yè)務需要，轉到指定的IVR流程，讓用戶聽系統(tǒng)設定的IVR自動語音服務。座席員空閑下來接聽新電話，也可以在語音服務完畢時，從IVR再次轉回人工服務。

　　比如，咨詢當?shù)胤种�機構的電話，可以人工轉語音播報：您最近的服務點是北京朝陽區(qū)***，電話是010-00001010。播放完畢系統(tǒng)自動掛斷電話，如114查詢等。播放完畢系統(tǒng)返回人工服務如電話銀行、信用卡中心客戶服務等。

　　16、身份驗證（擴展功能）

　　人工轉自動IVR語音提示時，讓用戶通過電話按鍵輸入賬號、密碼，校驗后返回到通話狀態(tài)。（該項功能屬于擴展功能，電話銀行應用較多）

　　17、消息公告（擴展功能）

　　座席間可以發(fā)送即時短消息，該消息將在對方電腦屏幕上彈出，方便在工作期間給其它座席進行無聲的提示，可以查詢消息歷史記錄。支持群發(fā)，需要權限。（該項功能屬于擴展功能，可應用于閑置使用QQ、MSN的客服中心）

　　班長、主管座席（分級管理）

　　1、標準座席功能

　　具備普通座席的所有功能。

　　2、座席監(jiān)聽

　　可實時全程監(jiān)聽任意座席的通話。

　　3、強插

　　在旁聽或監(jiān)聽過程中覺得坐席服務欠缺，可強行插入座席與來電用戶之間的通話，協(xié)助坐席服務用戶。

　　4、強拆

　　在監(jiān)聽過程中可強行拆除座席與來電用戶的通話，由班長、主管代為服務。

　　5、強行注銷

　　當座席違反規(guī)定，班長、主管可以強行將話務員坐席從系統(tǒng)中踢出，話務員坐席不再接聽來電受理業(yè)務。

　　管理設置

• 系統(tǒng)參數(shù)設置：設置系統(tǒng)各項參數(shù)；
• 座席權限管理：管理座席帳號、業(yè)務組、權限；
• 用戶管理：管理客服系統(tǒng)的用戶帳號、權限設置。

　　可靠的座席錄音監(jiān)控

　　系統(tǒng)可對用戶的所有來電來進行全程實時同步錄音和監(jiān)聽，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等事件的錄音憑證。

• 系統(tǒng)自動對座席人員和用戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步，錄音文件可進行備份、導出；
• 客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄,可為錄音記錄進行注釋；
• 管理人員可通過網(wǎng)絡查詢呼叫信息及錄音回放；
• 支持多種媒體設備回放錄音；

　　全方位話務統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)提供詳盡的統(tǒng)計報表，報表的顯示形式有：小時、日、周、月、季、年及不定期形式，統(tǒng)計報表可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示，可以以EXCEL等方式輸出，也可直打印。

　　明細表可以按時間查找并精確到小時，也可以以坐席工號或者工號+時間查找，也可以根據(jù)查詢條件組合獲得詳細統(tǒng)計信息報表。

　　1、呼叫日志清單

　　呼入/呼出詳細清單：指定時段內(nèi)呼入的詳細清單，包括時間、通道號、主叫號碼、通話時長。可按主叫號碼、通話時長進行過濾。

　　2、呼入統(tǒng)計

　　呼入統(tǒng)計表：系統(tǒng)呼入統(tǒng)計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等。可按小時、日、月統(tǒng)計。此表反映系統(tǒng)在不同時段的呼入量，可以了解到來電的時間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。

　　呼入分布統(tǒng)計表：統(tǒng)計所有來電的地區(qū)分布，包括所有已接及未接來電。

　　3、系統(tǒng)容量統(tǒng)計

　　中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)同時有0、1、2.…通道同時工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計時長，以及此時長所占的比率。清晰反映中繼資源的使用情況，作為外線中繼資源擴充的重要參考。

　　中繼飽和度統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時長以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。

　　系統(tǒng)呼叫峰值統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)在各時段內(nèi)出現(xiàn)呼叫峰值時占用的最大通道數(shù)、以小時、日為單位統(tǒng)計話務峰值時同時工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時長、次數(shù)以及峰值持續(xù)時間所占百分比。由此表可以了解系統(tǒng)當前通道資源是否足夠，如果同時工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時長較長、交數(shù)較多，則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和，外線中繼路數(shù)需要擴充。

　　座席話務員工作統(tǒng)計

　　1、詳細日志

　　座席呼出服務明細表：列出指定時段、指定座席的呼出詳細服務記錄。

　　2、座席管理、話務員工作統(tǒng)計報表

　　座席呼入服務統(tǒng)計表：統(tǒng)計座席服務的各項指標參數(shù)，用以考核座席的服務質(zhì)量。

　　座席電話流失明細報表：統(tǒng)計座席的電話流失量，可以按照時間，方向，工號等條件進行查詢

　　座席考勤統(tǒng)計：統(tǒng)計座席考勤考勤情況。

　　報表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫接口對外開放，支持各種報表應用開發(fā)。可根據(jù)需求定制開發(fā)各種報表。

　　3、業(yè)務報表

　　系統(tǒng)可以根據(jù)呼入、外呼任務執(zhí)行情況，統(tǒng)計出各種業(yè)務相關的報表數(shù)據(jù)。

　　4、系統(tǒng)監(jiān)控

　　外線通道監(jiān)控：實時監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；

　　座席工作狀態(tài)：實時監(jiān)控每一個座席的工作狀態(tài)，包括摘機、掛機、示忙、示閑、后處理等；

　　實時統(tǒng)計：實時顯示呼叫量、隊列顯示、呼損率等數(shù)據(jù)；

　　5、程序接口

　　提供應用程序開發(fā)接口Application Programming Interface)：HSPHONE API。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關文檔，這些，統(tǒng)稱為ToneX SDK。與傳統(tǒng)的基于板卡和交換機的API 不同，由于ToneX 提供了性能可靠、功能強大的交換層，HSPHONE API 提供了各種電話功能接口函數(shù)，如：轉接電話、會議電話等。在使用時，只需調(diào)用API 中相應的功能函數(shù)即可，而不必理會不同板卡的硬件特性和交換層的具體實現(xiàn)。因此，HSPHONE API縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。

　　HSPHONE API 是一套基于COM 技術的API，能夠適用于多種開發(fā)平臺。目前各種流行的開發(fā)平臺，如： VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、Power Builder 等，均可用來進行開發(fā)。

　　6、方便快捷的語音流程設計器

　　廣州市和聲信息技術有限公司研發(fā)團隊具有10多年呼叫中心研究開發(fā)經(jīng)驗，有著豐富的系統(tǒng)建設實施經(jīng)驗，提供用戶可視化可自定義的可供二次開發(fā)的智能開發(fā)平臺，用戶不需要有專業(yè)的計算機編程技術即可很方便地對呼叫中心的語音流程進行圖形化的繪制，編譯加載即成呼叫中心系統(tǒng)功能及流程。

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