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和聲IPSC-3G視頻呼叫中心

2011/03/25

　　IPSC-3G視頻呼叫中心系統(tǒng)在傳統(tǒng)語音呼叫中心基礎(chǔ)上同時提供了視頻的交互應(yīng)用，使得用戶不但能聽語音交互系統(tǒng)，與座席員語音交談，還可以同時看到視頻交互畫面，與座席員視頻面對面交流。

　　按系統(tǒng)分層分模塊方式構(gòu)建。自下而上分別是設(shè)備控制層、邏輯控制層和應(yīng)用控制層。模塊分為控制模塊、IVVR模塊、ACD模塊、座席控制模塊和其它輔助模塊。

　　3G視頻的成熟應(yīng)用為呼叫中心提供了新的溝通內(nèi)涵，一個延長了的無線網(wǎng)絡(luò)給呼叫中心應(yīng)用帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，擺脫了有線的束縛，在原來的呼叫中心應(yīng)用的基礎(chǔ)上提供了新的聯(lián)絡(luò)渠道。

　　和聲IPSC-3G視頻呼叫中心系統(tǒng)是集傳統(tǒng)呼叫中心、IP呼叫中心、3G視頻呼叫中心和IP視頻呼叫中心于一體的全功能呼叫中心平臺，支持視頻、語音、傳真、短信、Email、WEB等多種服務(wù)模式。

二、IPSC-3G視頻呼叫中心特點

• Linux操作系統(tǒng)下運行
• 提供視頻全能型IVVR、視頻會議、視頻坐席等功能。
• 提供視頻通話、視頻會議
• 視頻ACD排隊
• 功能豐富的視頻座席
• 可虛擬化為多個平臺系統(tǒng)
• 高可靠、長時間連續(xù)運行
• 支持中繼324M、SIP視頻接入
• 支持在其它品牌呼叫中心基礎(chǔ)上升級為3G視頻呼叫中心。
• 支持WCDMA、CDMA2000、TD-CDMA等3G視頻手機，支持Internet互聯(lián)網(wǎng)視頻應(yīng)用。
• 音視頻通過PSTN電話網(wǎng)傳輸，不經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)，不會被監(jiān)聽和篡改，安全可靠。
• 手機終端不需要安裝任何軟件或插件，也不使用瀏覽器，直接以電話方式呼叫系統(tǒng)。
• 提供從幾十座席到上千座席規(guī)模的高度伸縮的能力。

三、IPSC-3G視頻呼叫中心功能

• 完整的傳統(tǒng)呼叫中心功能

　　提供傳統(tǒng)語音呼叫中心完整的IVR導航、ACD排隊、電話會議和座席功能；

• 視頻播放

　　 傳統(tǒng)呼叫中心的語音流程只是單純地播放聲音文件，讓用戶像聽收音機一樣聽內(nèi)容；和聲IPSC視頻呼叫中心播放視頻文件到用戶手機，讓用戶像看電視一樣邊聽邊看，公告信息、產(chǎn)品宣傳用戶更容易接受。

• 視頻賬單

　　 實現(xiàn)賬戶信息、賬單內(nèi)容視頻化，和聲IPSC系統(tǒng)實時以文字視頻方式顯示到用戶手機上，不用再聽傳統(tǒng)語音系統(tǒng)念出大段的數(shù)字。

• 視頻留言

　　和聲IPSC視頻呼叫中心可以像錄像機一樣錄下用戶音視頻畫面，由工作人員后臺瀏覽播放做跟進處理。

• 視頻菜單

　　在用戶選擇服務(wù)類別時，和聲IPSC視頻呼叫中心向用戶播放視頻導航菜單畫面，用戶可以直觀地按鍵選擇功能，避免了傳統(tǒng)呼叫中心聽菜單導航語音的弊端。

• 視頻DTMF碼輸入

　　用戶按鍵輸入賬號、身份證信息，和聲IPSC視頻呼叫中心系統(tǒng)實時回顯按鍵碼，無須語音回放確認，高效可靠。

• 視頻排隊

　　 用戶在排隊等待座席員接聽時，系統(tǒng)可以播放視頻等待畫面，也可以播放視頻廣告內(nèi)容給用戶。

• 視頻通話

　　 用戶與座席實現(xiàn)視頻通話，不但互相聽到，也能互相看到對方，實現(xiàn)面對面的交流。

• 視頻會議

　　像科幻電影里一樣，多人遠程開會，每個人的視頻畫面都集中顯示在一起，大家可以互相看到聽到，提升工作效率。

• 視頻截屏

　　用戶與座席通話過程中，座席員可以將電腦屏幕上的任意畫面截屏推送到用戶手機上，方便用戶記憶重要信息。

• 視頻推送

　　用戶與座席通話過程中，座席員可以將用戶需要的視頻內(nèi)容推送到用戶手機。

• 視頻外呼

　　外呼營銷業(yè)務(wù)、電話回訪工作以視頻方式呼叫用戶，面對面的可視交流，可以增加用戶的信任度，提高營銷成功率。 　　

　　3G視頻呼叫中心架構(gòu)圖：

　　系統(tǒng)基于多媒體交換機構(gòu)建的大型呼叫中心可以根據(jù)用戶需求集中分布式靈活組網(wǎng)，為用戶所面向的服務(wù)對象提供固話、手機、傳真、3G視頻、短信、E-mail、Internet等綜合的多媒體服務(wù)方式。

　　系統(tǒng)接入運營商的數(shù)字中繼、Internet寬帶網(wǎng)絡(luò)，單機最大可提供本地960個模擬坐席。通過VPN（單獨組建VPN或者利用防火墻VPN也可）可將IP坐席分布到能夠聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的局域網(wǎng)任意一端口電腦或者部署到傳統(tǒng)Internet廣域互聯(lián)網(wǎng)的另一城市的分支機構(gòu)。

　　系統(tǒng)具有傳統(tǒng)呼叫中心所具備的全部功能，在3G網(wǎng)絡(luò)3G視頻普及的情況下，增加視頻接入功能。普通E1數(shù)字中繼線接入，支持30路話路，30路PSTN電路接入視頻。

　　3G視頻的應(yīng)用

　　IPSC-3G視頻呼叫中心平臺主要應(yīng)用在3G視頻IVVR，3G視頻在線客服，3G視頻會議，手機3G視頻銀行、視頻或監(jiān)控點播、直播、錄播，視頻點送推送，電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、平面媒體等拍客的3G視頻應(yīng)用，3G視頻路況直播服務(wù)推廣，車輛保險定損、理賠，3G視頻遠程醫(yī)療診斷、醫(yī)療看護等領(lǐng)域。

1. 在線視頻呼叫中心，視頻客服
2. 3G視頻通話會議系統(tǒng)
3. 基于3G/IVVR的警務(wù)移動執(zhí)法
4. 平安城市應(yīng)急指揮推廣
5. 基于3G/IVVR的城管移動執(zhí)法
6. 基于3G/IVVR的環(huán)保移動監(jiān)控執(zhí)法
7. 基于3G/IVVR的海防視頻監(jiān)控
8. 基于3G/IVVR的公路移動執(zhí)法系統(tǒng)
9. 幼兒園3G網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)護、看管
10. 運營商基站網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控、維護
11. 手機看車3G推廣
12. 手機3G智能家居、安防
13. 3G視頻遠程醫(yī)療診斷、醫(yī)療看護
14. 戶外惡劣環(huán)境下的安全視頻監(jiān)控報警系統(tǒng)
15. 銀行押鈔車3G視頻監(jiān)控
16. 商鋪、庫安全管理3G視頻監(jiān)控
17. 視頻或監(jiān)控點播、直播、錄播，
18. 視頻點送推送
19. 電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、平面媒體拍客3G視頻應(yīng)用
20. 手機電視
21. 預約監(jiān)控、視頻
22. 用于車輛保險定損、理賠鑒定
23. 用在3G樓宇可視對講設(shè)備
24. 基于3G/IVVR的政府應(yīng)急通信網(wǎng)
25. 基于3G/IVVR網(wǎng)絡(luò)的金融信息化
26. 3G視頻路況直播

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