訊呼電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/07/15
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購(gòu)物行業(yè)概述
隨著生活節(jié)奏的加快,人們的消費(fèi)方式正在發(fā)生重大的變化。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式,正在成為消費(fèi)品零售業(yè)的亮眼明星。各消費(fèi)層次的公眾在選購(gòu)某些特定商品時(shí),已不太愿意或不可能花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)商店、逛商場(chǎng)。許多人希望通過(guò)簡(jiǎn)單、快捷的渠道和方式購(gòu)買(mǎi)其需要的特定商品,而電視購(gòu)物恰好提供了這種便捷的購(gòu)物渠道。
據(jù)“中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心”和“CCTV中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道”共同對(duì)北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個(gè)城市的1230位消費(fèi)者采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的問(wèn)卷面訪調(diào)查結(jié)果顯示,有八成以上的消費(fèi)者都不同程度地收看電視購(gòu)物節(jié)目。由此可見(jiàn),電視購(gòu)物的確是一種迅速打開(kāi)產(chǎn)品知名度和銷(xiāo)量的最有效方式。通過(guò)電視購(gòu)物的集中宣傳,產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷(xiāo)量。
人們消費(fèi)方式的不斷改變和發(fā)展,與時(shí)俱進(jìn)的電視購(gòu)物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個(gè)市場(chǎng)。同時(shí),隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的愈演愈烈、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升,如何提高電視購(gòu)物商家電話銷(xiāo)售的成交效率、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)猶為重要。
眾所周知,該行業(yè)最大特點(diǎn)就是,當(dāng)媒體廣告播出后,短時(shí)間內(nèi)咨詢(xún)、訂購(gòu)電話蜂擁而至,如果依靠傳統(tǒng)人工接聽(tīng)電話的方式,將有大量的電話來(lái)不及處理,造成大量的商機(jī)白白流失,打不進(jìn)電話的消費(fèi)者也可能產(chǎn)生對(duì)公司的不信任,進(jìn)而嚴(yán)重影響公司效益。而非廣告期間,人員閑置、熱線利用率低,公司資源又白白浪費(fèi)。因此,擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”,是任何一家電視購(gòu)物公司取得成功的關(guān)鍵。
2.系統(tǒng)概述
電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)是訊呼技術(shù)結(jié)合多年來(lái)為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)潛心研究,自主創(chuàng)新,為電視購(gòu)物企業(yè)精心打造的一個(gè)呼叫中心平臺(tái),是集電話營(yíng)銷(xiāo)、管理應(yīng)用、客戶(hù)管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷(xiāo)售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái),真正為電視購(gòu)物企業(yè)解決最實(shí)際的問(wèn)題。最初的開(kāi)發(fā)目的也就是為電視購(gòu)物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話呼叫中心,這是傳統(tǒng)電視購(gòu)物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)所不能比及的。
該系統(tǒng)具有解決該行業(yè)廣告高峰期,電話集中涌入時(shí),人工接聽(tīng)不及而導(dǎo)致的30%的電話量流失的問(wèn)題。通過(guò)系統(tǒng)代接、記錄來(lái)電進(jìn)行回?fù)艿裙δ,將電話接?tīng)量最大化,以此提高話務(wù)員工作效率,提升業(yè)績(jī)和進(jìn)行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購(gòu)物綜合服務(wù)平臺(tái)。
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶(hù)需求分析
所謂沒(méi)有信息化的電視購(gòu)物企業(yè),具體是指該企業(yè)沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)及訂單管理業(yè)務(wù)軟件,座席人員直接使用中繼線或者匯線通工作,通過(guò)紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等工作。
然而電視購(gòu)物的客戶(hù)一般多為沖動(dòng)式購(gòu)買(mǎi),從購(gòu)物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中,以提高成功率。另外沖動(dòng)式購(gòu)物還有一點(diǎn)就是必須要操作快,當(dāng)客戶(hù)通過(guò)電視購(gòu)物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶(hù)的要求,做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時(shí)期,話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶(hù)訂購(gòu)熱情的消失。單靠人手工操作的傳統(tǒng)工作模式,其效率是相當(dāng)?shù)偷,整個(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)也是相當(dāng)慢的,這便很不利于電視購(gòu)物企業(yè)掌握客戶(hù)的購(gòu)物熱情,從而導(dǎo)致銷(xiāo)量下跌等不良狀況。
如果沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)的幫助,將會(huì)導(dǎo)致如下問(wèn)題,不利于企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)作。
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