訊呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/07/15
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購物行業(yè)概述
隨著生活節(jié)奏的加快,人們的消費(fèi)方式正在發(fā)生重大的變化。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式,正在成為消費(fèi)品零售業(yè)的亮眼明星。各消費(fèi)層次的公眾在選購某些特定商品時(shí),已不太愿意或不可能花費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)商店、逛商場(chǎng)。許多人希望通過簡(jiǎn)單、快捷的渠道和方式購買其需要的特定商品,而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。
據(jù)“中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心”和“CCTV中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)道”共同對(duì)北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個(gè)城市的1230位消費(fèi)者采取隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的問卷面訪調(diào)查結(jié)果顯示,有八成以上的消費(fèi)者都不同程度地收看電視購物節(jié)目。由此可見,電視購物的確是一種迅速打開產(chǎn)品知名度和銷量的最有效方式。通過電視購物的集中宣傳,產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷量。
人們消費(fèi)方式的不斷改變和發(fā)展,與時(shí)俱進(jìn)的電視購物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個(gè)市場(chǎng)。同時(shí),隨著電視購物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的愈演愈烈、企業(yè)營(yíng)銷成本的不斷攀升,如何提高電視購物商家電話銷售的成交效率、提升銷售業(yè)績(jī)猶為重要。
眾所周知,該行業(yè)最大特點(diǎn)就是,當(dāng)媒體廣告播出后,短時(shí)間內(nèi)咨詢、訂購電話蜂擁而至,如果依靠傳統(tǒng)人工接聽電話的方式,將有大量的電話來不及處理,造成大量的商機(jī)白白流失,打不進(jìn)電話的消費(fèi)者也可能產(chǎn)生對(duì)公司的不信任,進(jìn)而嚴(yán)重影響公司效益。而非廣告期間,人員閑置、熱線利用率低,公司資源又白白浪費(fèi)。因此,擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”,是任何一家電視購物公司取得成功的關(guān)鍵。
2.系統(tǒng)概述
電視購物呼叫中心系統(tǒng)是訊呼技術(shù)結(jié)合多年來為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn),通過潛心研究,自主創(chuàng)新,為電視購物企業(yè)精心打造的一個(gè)呼叫中心平臺(tái),是集電話營(yíng)銷、管理應(yīng)用、客戶管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺(tái)、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合起來,真正為電視購物企業(yè)解決最實(shí)際的問題。最初的開發(fā)目的也就是為電視購物企業(yè)打造一個(gè)高效增收型電話呼叫中心,這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、傳統(tǒng)的營(yíng)銷平臺(tái)所不能比及的。
該系統(tǒng)具有解決該行業(yè)廣告高峰期,電話集中涌入時(shí),人工接聽不及而導(dǎo)致的30%的電話量流失的問題。通過系統(tǒng)代接、記錄來電進(jìn)行回?fù)艿裙δ埽瑢㈦娫捊勇犃孔畲蠡源颂岣咴拕?wù)員工作效率,提升業(yè)績(jī)和進(jìn)行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購物綜合服務(wù)平臺(tái)。
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶需求分析
所謂沒有信息化的電視購物企業(yè),具體是指該企業(yè)沒有呼叫中心系統(tǒng)、沒有專業(yè)的客戶及訂單管理業(yè)務(wù)軟件,座席人員直接使用中繼線或者匯線通工作,通過紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等工作。
然而電視購物的客戶一般多為沖動(dòng)式購買,從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中,以提高成功率。另外沖動(dòng)式購物還有一點(diǎn)就是必須要操作快,當(dāng)客戶通過電視購物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求,做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時(shí)期,話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。單靠人手工操作的傳統(tǒng)工作模式,其效率是相當(dāng)?shù)偷模麄(gè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來也是相當(dāng)慢的,這便很不利于電視購物企業(yè)掌握客戶的購物熱情,從而導(dǎo)致銷量下跌等不良狀況。
如果沒有呼叫中心系統(tǒng)的幫助,將會(huì)導(dǎo)致如下問題,不利于企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)作。
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