陽(yáng)光雨露在京成功舉辦COPC-2000注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)公開(kāi)課

2006/12/19

  12月4日-8日,陽(yáng)光雨露公司在北京凱萊國(guó)際酒店舉辦了2006年第四期COPC-2000注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn),來(lái)自中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、HP以及通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員參加了為期五天的培訓(xùn)。

  此次培訓(xùn)由COPC資深全球顧問(wèn),有著40多年客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的Ed Lee先生給出,圍繞COPC-2000標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實(shí)際案例,從客戶聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃、流程、人員和績(jī)效四大方面帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了目前國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心考核體系COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)。


  目前,COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)已被全球5大洲50多個(gè)國(guó)家所采用,其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM,Lenovo等等,被公認(rèn)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具。COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改是由一個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì)來(lái)負(fù)責(zé),該委員會(huì)由來(lái)自Apple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成,從1995年建立以來(lái),經(jīng)過(guò)不斷的修改與優(yōu)化,目前已發(fā)展到V4.08版本。

  COPC-2000不僅僅是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具。總體來(lái)講,COPC-2000為呼叫中心帶來(lái)的是績(jī)效的全面提升和成本的下降,達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、員工滿意度、獲利能力與成本的最佳平衡。   

  COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)

  COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)提供呼叫中心規(guī)劃與領(lǐng)導(dǎo)、流程管理、人員管理、績(jī)效考核四大類(lèi)32項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)估基準(zhǔn),內(nèi)容涵蓋財(cái)務(wù)成本、客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結(jié)構(gòu)、人力資源運(yùn)用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。

  這4大類(lèi)32項(xiàng)指標(biāo),構(gòu)成一個(gè)全面的規(guī)范化的呼叫中心管理系統(tǒng),保證呼叫中心能夠持續(xù)的提供最佳服務(wù)。

  眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),從而獲得COPC的認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè),盡管尚未達(dá)到最終認(rèn)證的要求,仍然采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)指導(dǎo)。

  作為在中國(guó)推動(dòng)客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要步驟,COPC在2004年2月與陽(yáng)光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司建立了合作伙伴關(guān)系,共同推進(jìn)中國(guó)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。已有聯(lián)想集團(tuán)、微創(chuàng)軟件和上海移動(dòng)通過(guò)了COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。并定期舉辦COPC-2000注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)公開(kāi)課,目前大陸地區(qū)客戶服務(wù)行業(yè)累計(jì)過(guò)百位中高級(jí)管理人員取得了COPC-2000注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。

  想了解更多關(guān)于COPC-2000標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)登陸www.copc.comwww.sunccm.com

陽(yáng)光雨露公司供稿 CTI論壇編輯



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