排班管理:奇跡中的“惡狼”
許乃威 黃恵銀 2006/06/05
上一期講到奇跡管理法的幾個健康檢查的項目,這一期我們要來看看奇跡管理法的幾個主要管理方法。在談這幾個管理方法之前,我們先回答上一期的問題。上一期的問題是:兩個一模一樣大小的呼叫中心,每天有同樣的呼入數量,有同樣的座席代表,但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米,客戶沒有忠誠度,一旦需要等待,很快就掛電話到另外一家去買,另一邊是會員卡為主買水的,因為客戶已經預先付款,所以忠誠度很高,一般都會耐心等待。關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
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