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電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)—新生煙草銷(xiāo)售模式

陳代壽 2002/10/21

   在當(dāng)前卷煙專(zhuān)賣(mài)的末端,由卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)(配送中心或批發(fā)部)每日派車(chē)把卷煙送給合法的卷煙零售戶(hù),這其中主要包括訂煙和送煙兩個(gè)環(huán)節(jié)。在城市,一般采用訪(fǎng)銷(xiāo)分離方法;在城鄉(xiāng)結(jié)合部或者在農(nóng)村,多采用訪(fǎng)銷(xiāo)一體的方法。目前主要有兩種方式進(jìn)行這種訪(fǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù):手工訪(fǎng)銷(xiāo)和POS訪(fǎng)銷(xiāo)。然而這兩種方式都存在著這樣或那樣的弊端。

  華泰貝通承建的南通煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng),覆蓋南通市及其下屬六個(gè)縣市,實(shí)現(xiàn)了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電話(huà)訂煙、電子結(jié)算、物流配送、服務(wù)投訴、假煙舉報(bào)等業(yè)務(wù)功能,是煙草銷(xiāo)售業(yè)客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)的典型案例。

  該系統(tǒng)在原有煙草業(yè)務(wù)平臺(tái)上,進(jìn)一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能,建立了一個(gè)穩(wěn)定實(shí)用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。



系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

  自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)是一套人機(jī)對(duì)話(huà)訂貨,客戶(hù)隨時(shí)可以打電話(huà),由計(jì)算機(jī)進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng);同時(shí),客戶(hù)也可以選擇進(jìn)行人工受理,進(jìn)行人與人對(duì)話(huà)。

  配送中心完成倉(cāng)庫(kù)設(shè)置、車(chē)輛管理、送貨線(xiàn)路的增加、修改、注銷(xiāo);駕駛員與車(chē)輛、送貨員與車(chē)輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線(xiàn)路的配對(duì)關(guān)系;商品的入庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)和POS機(jī)的配送出庫(kù)(票據(jù)的打印);以及商品損溢的入賬倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存總賬、輔助賬、倉(cāng)庫(kù)的報(bào)表等任務(wù)。

  客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員可以通過(guò)程序軟撥號(hào),打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo);收款通過(guò)系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了電子結(jié)算功能,可以自動(dòng)扣除客戶(hù)金卡上面的金額。

  業(yè)務(wù)科實(shí)現(xiàn)了商品的核價(jià)入庫(kù)、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開(kāi)票、商品的調(diào)價(jià),這樣可以向每條訪(fǎng)銷(xiāo)路線(xiàn)發(fā)放配額、收回配額,并進(jìn)行商品損溢的核價(jià);同時(shí)還能生成業(yè)務(wù)科庫(kù)存總賬、業(yè)務(wù)輔助賬、庫(kù)存簡(jiǎn)表以及一些業(yè)務(wù)報(bào)表。

  通過(guò)煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng),卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段,隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心,接受包括信息咨詢(xún)、訂購(gòu)卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項(xiàng)服務(wù);煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息,組織卷煙銷(xiāo)售配送(包括車(chē)輛、送貨員、駕駛員及送貨路線(xiàn)的管理);增強(qiáng)庫(kù)存管理能力(如管理商品的入庫(kù),網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)和POS機(jī)的配送出庫(kù)、票據(jù)的打印及商品損溢的入賬,倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存總賬,輔助賬、倉(cāng)庫(kù)的報(bào)表統(tǒng)計(jì));同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司及卷煙廠(chǎng)來(lái)了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。系統(tǒng)還可以監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、人員上班情況,為系統(tǒng)管理員或領(lǐng)導(dǎo)了解系統(tǒng)運(yùn)行提供監(jiān)督手段。

  南通煙草客服中心系統(tǒng)的建設(shè),完全取代了以往手工/手持POS訪(fǎng)銷(xiāo)模式,節(jié)省了人力,提高了效率,同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能,極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統(tǒng)替代了以往訪(fǎng)銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作,節(jié)省了大量人力資源,在節(jié)約成本的同時(shí)提高了工作效率。此外,電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統(tǒng)還建立了統(tǒng)一的用戶(hù)平臺(tái),為今后構(gòu)造卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)平臺(tái)打下了基礎(chǔ)。系統(tǒng)還能起到規(guī)范訪(fǎng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售行為的的作用,避免了訪(fǎng)銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象。同時(shí),所有信息可以及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行修改,理順了網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程。

賽迪網(wǎng)


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