呼叫中心員工招聘的評(píng)估
蘇蕊 2004/08/04
就呼叫中心行業(yè)目前現(xiàn)狀而言，還處在成長(zhǎng)發(fā)展期,很多領(lǐng)域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過這樣一段話來形容客戶服務(wù)工作和話務(wù)代表："客戶服務(wù)是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，優(yōu)秀的話務(wù)代表是客戶服務(wù)中心的寶貴資源，其應(yīng)具備很強(qiáng)的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應(yīng)具備尋找商機(jī)的能力，讓客戶達(dá)到滿意的能力，交談中靈活運(yùn)用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務(wù)代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人員可能都會(huì)有同感，招聘到一個(gè)合格的話務(wù)代表一點(diǎn)都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達(dá)到預(yù)期的招聘效果，每位管理人員都十分關(guān)注并且在運(yùn)營管理工作過程中不斷探索和實(shí)踐著。
圖1 呼叫中心員工招聘流程
但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡(jiǎn)單的面試，問幾道測(cè)試題就可以錄用的實(shí)例，認(rèn)為可以通過日后的培訓(xùn)和監(jiān)控工作來加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，殊不知，這已經(jīng)為運(yùn)營管理工作種下了"苦果"。其實(shí)，呼叫中心管理者還應(yīng)將注意力更多地關(guān)注在招聘后的工作中，即招聘的評(píng)估。招聘的評(píng)估可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
（１） 對(duì)招聘成本的評(píng)估：
招聘成本評(píng)估主要是對(duì)員工招聘中的費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、并對(duì)照預(yù)算進(jìn)行評(píng)價(jià)。它是鑒定招聘效率的一個(gè)重要指標(biāo)。
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