東華綜合信息平臺系統(tǒng) DHC-UIPS

2002/05/20

  東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng),它可以靈活地將電話資源、計算機資源與公用電話網(wǎng)、行業(yè)系統(tǒng)甚至社會商業(yè)部門有機地結(jié)合起來,提供多種服務的綜合業(yè)務平臺,充分體現(xiàn)了對各種用戶普遍服務的原則,實現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案。CTI技術與Internet技術的完美結(jié)合,使之可支持用戶的電話,傳真,計算機等多種方式的接入,將VoIP、文本交談、護航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標準的因特網(wǎng)功能融合在一起,并對各種方式的用戶需求進行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度,通過與電信、銀行、保險等各行業(yè)的數(shù)據(jù)庫互聯(lián)開展多元化的業(yè)務應用。

  東華集團集多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗及行業(yè)服務的業(yè)務積累,高度集成了自動呼叫分配、計算機電話集成、交互式語音應答及呼叫管理系統(tǒng)等多項技術,是新型的客戶服務與銷售的解決方案,充分適應業(yè)務需求。

  東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務的優(yōu)勢資源,采用人工業(yè)務代表服務與自動語音服務相結(jié)合的形式,通過電話、Email、Web、尋呼、IP電話/傳真、視頻、段消息等接入方式和服務手段,向客戶提供業(yè)務受理、信息查詢、商品定購服務,以及接受客戶的咨詢、建議及投訴,也可以通過主動撥出做社會調(diào)查、市場調(diào)查、商品直銷及資費欠費催繳等。

  東華公司充分利用交換與計算機技術,在深入研究與開發(fā)電信設備與業(yè)務需求的基礎上,開發(fā)出了符合中國國情的DHC-UIPS綜合信息平臺,為金融、郵政、電信等業(yè)務提供各種基于電信網(wǎng)絡的呼叫中心業(yè)務。該平臺具有較強的業(yè)務再生成能力,使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務,其“客戶可設計性”使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務就必須建立一個業(yè)務網(wǎng)絡的傳統(tǒng)做法,既解決了重復投資問題又省去設備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。

  圍繞DHC- UIPS綜合信息平臺構(gòu)成的業(yè)務組件集,客戶可根據(jù)具體需求進行挑選、組合和編輯,設計出滿足特服匯接所需的業(yè)務系統(tǒng),該特性滿足在線運行。

  普通電話用戶通過PSTN接入DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng),接受話務員服務或自動業(yè)務流程。傳真用戶進入系統(tǒng)可以進行傳真業(yè)務。計算機用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務系統(tǒng)主頁,獲得服務。同時計算機用戶也可以通過Internet利用網(wǎng)絡電話的功能要求話務員服務或自動業(yè)務流程。

  DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)除支持本地座席外,還支持遠端座席,如果遠端座席群規(guī)模較大,可采用遠端模塊方式,建立客戶服務分系統(tǒng)。

  系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務,移動用戶(MS)可通過PLMN進入系統(tǒng),實現(xiàn)多種短消息業(yè)務。現(xiàn)有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN,可與DHC- UIPS綜合信息平臺建立直達中繼,減少轉(zhuǎn)接話務占用PSTN的網(wǎng)絡資源。

  DHC- UIPS綜合信息平臺在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢,同時也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡資源提供了一個良好的平臺。

  注:軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu):

  a 用戶接入層

  即DHC-UIPS綜合信息平臺的接入端,包括IVR流程、人工坐席等,它是用戶進入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口,它將直接面對用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網(wǎng)絡電話、視頻電話等多種方式接入。

  b 服務控制層

  即服務控制系統(tǒng),它是DHC-UIPS綜合信息平臺的重要組成模塊,主要完成以下的功能:服務控制層,它主要功能是連接接入層與數(shù)據(jù)層。實現(xiàn)信息的中間處理或轉(zhuǎn)換工作。過濾接入層信息,屏蔽不合理請求。

  服務控制層還可以實現(xiàn)與外部服務環(huán)節(jié)的聯(lián)接,將待處理信息傳送到外部信息服務系統(tǒng)或接收來自外部信息服務系統(tǒng)的已處理信息。

  實現(xiàn)遠端數(shù)據(jù)傳輸控制。只有服務控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。

  c 數(shù)據(jù)層

  即數(shù)據(jù)庫服務器,它主要功能信息存儲。接收來自應用層的信息調(diào)用指 令,響應請求。支持信息統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘。實現(xiàn)雙機備份。支持相關數(shù)據(jù)安全備份、恢復方案。接收來自下級或外部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。(通過前置機)通過權(quán)限設置,控制用戶訪問。

  a、IVR自動語音應答模塊:提供全天候的交互式的自動語音查詢、應答、留言等功能。

  b、IFR自動傳真應答模塊:提供全天候的交互式的自動傳真查詢、應答及回復等功能。

  c、Web查詢模塊:提供全天候的交互式的Web訪問服務。

  d、多媒體座席模塊:為用戶呼叫提供人工查詢功能,并可實現(xiàn)多方會議。

  e、座席管理模塊:實現(xiàn)班長席對本組座席的各種管理功能。

  f、TTS文本轉(zhuǎn)語音模塊:實現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成語音文件的功能。

  g、TTF文本轉(zhuǎn)傳真模塊:實現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成傳真文件的功能。

  h、外撥/回叫模塊:完成客服中心的外撥功能。

  i、視頻電話模塊:多媒體座席可以和用戶實現(xiàn)視頻電話交互。

  j、短消息發(fā)送模塊:用戶可以通過收發(fā)短消息來進行查詢。

  k、語音導航模塊:多媒體座席可以通過語音方式實時的指導電話用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能,從而幫助用戶找到要查詢的信息。

  l、Web導航模塊:多媒體座席可以通過Web方式實時的指導瀏覽器用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能,從而幫助用戶找到要查詢的信息。

  m、CTI服務器模塊:協(xié)調(diào)控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動作。

  n、系統(tǒng)管理模塊:管理整個系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關系。

  o、系統(tǒng)恢復模塊:在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時,提供快速恢復功能,以便盡快排除故障。

  p、報錯預警模塊:提供全天候的實時監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能,當發(fā)現(xiàn)錯誤時,發(fā)出報警信息。

  q、數(shù)據(jù)庫訪問模塊:提供訪問各種數(shù)據(jù)庫的接口,同時可支持多個數(shù)據(jù)庫的訪問,用以解決數(shù)據(jù)庫訪問瓶頸。

  r、數(shù)據(jù)加密模塊:為在網(wǎng)絡上傳輸?shù)娜魏螖?shù)據(jù)進行加密與解密,使網(wǎng)絡傳輸數(shù)據(jù)更安全,防止非法人員截獲數(shù)據(jù)。

  s、系統(tǒng)接口模塊:提供與其它系統(tǒng)之間的接口,使得本系統(tǒng)有更好的擴展性和兼容性,可以更有效的保護客戶的投資。

  1、系統(tǒng)三層架構(gòu)的設計、系統(tǒng)功能模塊化

  2、采用成熟CTI中間件

  3、信息結(jié)構(gòu)化

  4、安全性的考慮:

  5、雙機備份機制

  6、便于和別的業(yè)務信息系統(tǒng)集成

  7、CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴展性考慮

  8、支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

  9、支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

  10、智能座席,呼叫與客戶信息同步轉(zhuǎn)移

  11、獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺

  12、集成的座席桌面,便于與各種應用集成

  13、詳盡的話務分析數(shù)據(jù)報表

  DHC- UIPS綜合信息平臺的應用已經(jīng)覆蓋了大部分行業(yè),主要有

  1、電信業(yè)客服系統(tǒng)

  2、證券業(yè)客服系統(tǒng)

  3、電力客服系統(tǒng)

  4、銀行客服系統(tǒng)

  5、郵政客服系統(tǒng)

  6、壽險客服系統(tǒng)

  7、政府客服系統(tǒng)

  8、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)

  東華集團綜合信息平臺適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務系統(tǒng)、長途汽車公司、市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……

  東華集團綜合信息平臺不但能完善服務質(zhì)量、提高客戶滿意度;可以降低服務及業(yè)務處理運營成本,提高勞動生產(chǎn)率,充分利用資源;更能適應業(yè)務的迅猛發(fā)展,擴展業(yè)務處理能力,增加業(yè)務收入,是企業(yè)進行客戶關系管理的完全解決方案,是企業(yè)構(gòu)建CRM的基礎。

  這樣,綜合信息平臺就變成一個全新的咨詢平臺。

東華集團供稿 CTI論壇編輯



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