房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)設(shè)計

趙建業(yè) 2002/05/20

　　東華集團針對房地產(chǎn)業(yè)推出了相應(yīng)的解決方案。

話路接入方式

　　基于普通電話的呼叫中心

　　東華集團呼叫中心系統(tǒng)平臺在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國一號信令、中國七號信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁，在Web頁面上設(shè)置一個進入呼叫中心的功能按鈕。當客戶需要呼叫中心售樓代表進行服務(wù)時，只要點擊呼叫中心按鈕，即可進入售樓代表受理席。

提供服務(wù)類型

　　提供IVR自動語音咨詢服務(wù)

　　為了節(jié)省人力資源和做到標準化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。

　　該系統(tǒng)的IVR描述語言及其解釋器，是針對業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設(shè)計的。通過人性化、自然化的描述語言，將復(fù)雜的IVR編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚恼Z言描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語言的調(diào)用、IVR解釋器的解釋，即可實現(xiàn)不同項目、不同業(yè)務(wù)、不同應(yīng)用的IVR服務(wù)器功能。

　　普通電話服務(wù)

　　在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機或其它電話上。

　　Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個綜合的、提供包括Web服務(wù)響應(yīng)、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應(yīng)的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計算機、電話的集成，同時還可以實現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。

　　同時還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實現(xiàn)虛擬的面對面交談創(chuàng)造條件。

　　提供準確的數(shù)據(jù)分析

　　通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購買群體的基本情況，未來人們對房子面積、戶型需求趨勢，為以后項目的開發(fā)提供參考信息。

作者供稿　CTI論壇編輯

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