Enterprise 2002系統(tǒng)服務聯(lián)邦快運

2002/06/12

當一個大客戶碰到一個嚴重問題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話向聯(lián)邦快運公司首席執(zhí)行官發(fā)牢騷時，電話首先通過聯(lián)邦快運公司的經(jīng)理服務部進行處理。這些非常重要的客戶需要優(yōu)質(zhì)的服務和迅速回應。這些大客戶可從經(jīng)理服務部的22名代表處獲得這些服務。

您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來數(shù)千美元或更多的業(yè)務的高級呼叫通過電話交換機處理起來非常危險，聯(lián)邦快運公司也不相信。打到經(jīng)理服務部的電話其實都是通過Rockwell 公司的Enterprise 2002集成電話系統(tǒng)進行傳送的。

這套相同的系統(tǒng)還服務于另一群聯(lián)邦快運電話中心代表的獨特需求：國內(nèi)包裹追蹤部。這個由185名專職代表組成的部門主要向那些認為他們的包裹在運輸過程中丟失或沒有送達的客戶提供幫助。

服務于經(jīng)理服務部和國內(nèi)包裹追蹤部的Enterprise2002交換機是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運公司處理呼叫的4套RockwellEnterprise2002系統(tǒng)和17套Galaxy系統(tǒng)中的一套。

聯(lián)邦快運公司在可靠性方面久負盛名：只有非常小的一部分--0.00015%的包 裹被報告丟失。但當您考慮到每天運送的包裹超過三百萬件時，即使是那樣低的丟失率也將給國內(nèi)包裹追蹤部造成很大的電話應答負擔。

包裹追蹤支持部經(jīng)理ScottArgent說，他這個部門只對包裹在兩天前或超過兩天前發(fā)送的查詢電話進行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過聯(lián)邦快運公司著名的電子跟蹤系統(tǒng)進行追蹤的。）

該部門185名代表每天進行3500起包裹追蹤。電話都是從處理常規(guī)呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個聯(lián)邦快運電話中心中的一個中心轉(zhuǎn)來的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話對包裹進行追蹤。

"電話業(yè)務量太大了"，Sargent先生說道，"我們平均每天接到950-1200個電話，同時還要撥出5100-5800個電話。"

然而，在電話被接入時，該部門需要立即應答電話，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽電話。這將導致一些非常復雜的需求。 僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來轉(zhuǎn)發(fā)這些呼叫。每個代表都有一部雙線電話，但如果兩條線都占線，客戶將無法得到迅速響應。Sargent說PBX是"追蹤業(yè)務大量積壓"的主要原因。"因為我們不能及時通信，我們無法向客戶迅速提供信息。"

RockwellGalaxy系統(tǒng)改善了積壓狀況。當該部門升級到最新的Enterprise2002技術(shù)后，積壓問題減少了一半。"我們注意到更多客戶電話被接入，完成了更多的追蹤任務"，Sargent先生說道。即使是在高峰時期，包裹追蹤問題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。 Sargnet先生說道，Enterprise2002系統(tǒng)可做幾件事情來緩解積壓問題。首先，在"解決問題"意味著代表和客戶進行過交談并確認客戶對問題的解決感到滿意的電話中心，由操作員來應答打向該部門的電話至關(guān)重要。

當電話打入中心時，它的第一個目的地是負責該客戶的客戶服務代表。如果該客戶服務代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶服務代表。如果沒有服務代表在，該電話將轉(zhuǎn)向該工作小組的"伙伴"工作小組。如果沒有客戶服務代表在，電話將轉(zhuǎn)到總機。整個過程就象Sargent所說的"不超過十億分之一秒。"

當某個代表休假、進行為期一周的培訓或臨時無法工作時，他的任務將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務就象他們自己的事情一樣。 利用Enterprise2002系統(tǒng)，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent先生說，在任何時間進行工作的六到七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開辦公室，進行質(zhì)量檢查、召開會議或參與某些其他項目。利用Enterprise2002系統(tǒng)，當代表要求從管理人員處獲得幫助時，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進行處理。

Enterprise2002還使電話中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統(tǒng)可使他們知道呼入的電話數(shù)量以及時間。這些信息可使代表更好地進行規(guī)劃和調(diào)整。"利用PBX，管理人員沒有辦法了解客戶服務代表的情況，無法監(jiān)控員工的表現(xiàn)和質(zhì)量改進情況，甚至無法了解員工是否在撥打私人電話"，Sargent先生說。

由于擁有了更好的管理工具，在應用Enterprise2002系統(tǒng)的頭三個月，客戶服務代表的勞動生產(chǎn)率從預計的60%到70%左右躍升到超過99%。實際上，Sargent相信這些數(shù)字太過優(yōu)良-因為客戶服務代表并不關(guān)注提供持續(xù)的服務質(zhì)量。

現(xiàn)在，勞動生產(chǎn)率為更正常的97%。電話中心平均應答電話速度為10秒鐘，其服務水平每天都為95%。因此，Enterprise2002系統(tǒng)能夠非常靈活地處理數(shù)以千計的呼叫。 Sargent說該部門的內(nèi)部客戶已經(jīng)注意到了電話響應時間更短了。"我有任何理由相信我們正在做一件不斷進步的事情，"他說道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務時的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務技術(shù)人員描述成"非常美妙的事情"。

在談到Enterprise2002系統(tǒng)時，Sargnet說道，"隨著歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個決定。"

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯