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零售銀行業(yè)的全球變革

2002/06/07

零售銀行業(yè)在全球范圍正朝向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展以改善利潤(rùn)和客戶服務(wù)。主要的驅(qū)動(dòng)力既是降低運(yùn)營(yíng)成本以使銀行更有效率和收益。

點(diǎn)擊可放大

運(yùn)用零售分支機(jī)構(gòu)和直接銷售資源是較貴的機(jī)制，而且實(shí)現(xiàn)的是相對(duì)較簡(jiǎn)單的交易。選擇好的聯(lián)絡(luò)中心和電子銀行方案以改善零售銀行的收益在國(guó)際上已成為一種趨勢(shì)。

計(jì)劃實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，主要的考慮標(biāo)準(zhǔn)通常為：
- 容量能力 - 能處理大話務(wù)量呼叫和雪崩呼叫情況。
- 可靠性 - 由于其在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發(fā)生。
- 座席效率 - 技術(shù)應(yīng)使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量。
- 客戶服務(wù) - 應(yīng)能提供機(jī)制實(shí)現(xiàn)高出一籌的客戶服務(wù)。
- 靈活性 - 允許將來(lái)出現(xiàn)的渠道和聯(lián)絡(luò)媒體接入。

羅克韋爾系統(tǒng)如何為銀行服務(wù)

某一美國(guó)銀行需處理其品牌信用卡的國(guó)內(nèi)及一些國(guó)際客戶服務(wù)呼叫，同時(shí)也為第三方信用卡業(yè)務(wù)（如殼牌石油）服務(wù)。它在三處擁有呼叫中心，二個(gè)在東部時(shí)區(qū)（紐約和佛羅里達(dá)），一個(gè)在西部時(shí)區(qū)（亞利桑那）。每月處理超過(guò)350萬(wàn)個(gè)呼叫，提供7X24小時(shí)的服務(wù)。其中兩個(gè)站點(diǎn)的一項(xiàng)功能是收費(fèi)。由銀行自己控制的基于連網(wǎng)的呼叫路由/分配安排指引呼叫到這三個(gè)站點(diǎn)上。

在安裝羅克韋爾解決方案前，三個(gè)站點(diǎn)實(shí)際在本地被獨(dú)立地管理。電話系統(tǒng)的設(shè)立和管理在本地進(jìn)行，而且是基于由本地定制的，基本是通過(guò)手工總結(jié)出來(lái)的報(bào)告統(tǒng)計(jì)結(jié)果，然后傳送到在TAMPA的一個(gè)管理協(xié)調(diào)部門。

客戶為 新的呼叫中心設(shè)立的目標(biāo)為：
- 實(shí)施把三個(gè)呼叫中心連成一體的，集中管理的，代表最新技術(shù)發(fā)展水平的呼叫中心系統(tǒng)用于客戶服務(wù)電話操作。
- 形成能為主辦公場(chǎng)所和遠(yuǎn)端辦公場(chǎng)所路由呼叫控制的一個(gè)呼叫中心的中心點(diǎn)
- 形成能為所有辦公場(chǎng)所綜合報(bào)告的一個(gè)報(bào)告控制的中心點(diǎn)
- 提供ACD（自動(dòng)呼叫分配器）和CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）集成的項(xiàng)目管理

這個(gè)客戶的呼叫中心裝備了3000個(gè)座席位置，其ACD方案包括羅克韋爾的Spectrum ACD和報(bào)告系統(tǒng)。

羅克韋爾的應(yīng)用集成專家使用羅克韋爾"發(fā)現(xiàn)方法"理解和寫出客戶ACD呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告需求。其ACD呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站上，站點(diǎn)經(jīng)理和樓層管理員通過(guò)瀏覽器方便地訪問(wèn)。羅克韋爾的應(yīng)用集成專家：
- 幫助為本地和集中的報(bào)告構(gòu)建客戶/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)
- 開發(fā)客戶設(shè)計(jì)的報(bào)告
- 為其IT專業(yè)人員對(duì)定制報(bào)告和集中管理這些報(bào)告的版本提供現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控
- 為每三個(gè)小時(shí)運(yùn)行一次的數(shù)百個(gè)報(bào)告建立時(shí)間表，提供現(xiàn)場(chǎng)的支持。

羅克韋爾派出了一個(gè)高級(jí)應(yīng)用集成專家和一個(gè)助理應(yīng)用集成專家完成上述任務(wù)。與客戶在其佛羅里達(dá)的辦公場(chǎng)所共同化費(fèi)了7周的時(shí)間，更多的時(shí)間他們?cè)谖挥跂|海岸及中部的公司辦公室設(shè)計(jì)定制報(bào)告。羅克韋爾系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和集成部門能夠?yàn)槌晒��?shí)施一個(gè)集中管理的報(bào)告系統(tǒng)提供服務(wù)和客戶化解決方案。

現(xiàn)在的報(bào)告為客戶提供了一致的統(tǒng)計(jì)，引入了一個(gè)綜合性的多站點(diǎn)報(bào)告機(jī)制。客戶的各個(gè)部門對(duì)能夠在網(wǎng)上訪問(wèn)收益報(bào)告感到極其振奮。這個(gè)客戶成為了其它使用著和正在考慮使用羅克韋爾解決方案的兄弟部門的一個(gè)收益參考典范。

羅克韋爾在銀行業(yè)的客戶有Bank of America （1425座席），Chase Manhattan Bank（3080座席），Merrill Lynch（1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯